《酒店管理大全-客房部正文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理大全-客房部正文.doc（166页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、青岛海景花园大酒店 客 房 部 目 录第一节 客房部部门职能- 5 -第二节 客房部子文化- 6 -一、子文化- 6 -二、细微服务- 6 -第三节 客房部组织架构及岗位职责- 8 -一、组织架构- 8 -二、岗位职责- 8 -（一）经理岗位职责- 8 -（二）经理助理岗位职责- 9 -（三）内勤岗位职责- 9 -（四）库管员岗位职责- 9 -（五）白班主管岗位职责- 10 -（六）晚班主管岗位职责- 11 -（七）白台班岗位职责- 11 -（八）夜台班岗位职责- 12 -（九）白卫班岗位职责- 12 -（十）夜卫班岗位职责- 13 -第四节 客房部操作程序- 14 -一、房态确认更改流程-
2、14 -二、酒水服务流程- 16 -三、钥匙管理流程- 17 -四、外宿管理流程- 18 -五、记录夜间客人回店流程- 19 -六、进房清理流程- 20 -七、夜床服务流程- 32 -八、小整服务流程- 35 -九、维修服务流程- 39 -十、客遗留流程- 42 -第五节 客房部服务规范- 48 -一、常规服务规范- 48 -（一）接听电话服务规范- 48 -（二）迎送电梯服务规范- 51 -（三）欢迎茶服务规范- 55 -（四）叫醒服务规范- 58 -（五）加床服务规范- 61 -（六）洗衣服务规范- 63 -（七）留言服务规范- 71 -（八）送餐服务规范- 74 -（九）派送物品服务规范
3、- 76 -（十）派送物品权限的规范- 78 -（十一）访客服务规范- 79 -（十二）擦鞋服务规范- 84 -（十三）保密房服务规范- 88 -二、客房部限时服务规范- 89 -三、个性化服务规范- 90 -四、特殊服务规范- 102 -第六节 客房部各项标准- 107 -一、卫生类标准- 107 -（一）房门标准- 107 -（二）门厅开关标准- 107 -（三）吧柜标准- 108 -（四）衣橱标准- 110 -（五）行李柜标准- 111 -（六）电视柜标准- 111 -（七）写字台标准- 112 -（八）侧柜标准- 113 -（九）窗户标准- 114 -（十）茶几标准- 115 -（十一
4、）沙发标准- 115 -（十二）床头柜标准- 116 -（十三）床标准- 118 -（十四）天花、角线标准- 118 -（十五）墙纸标准- 119 -（十六）地面（包括地毯）标准- 119 -（十七）空调调节器标准- 119 -（十八）卫生间标准- 120 -（十九）房间空气标准- 124 -二、定位类标准- 124 -（一）吧柜物品定位- 124 -（二）电视机柜物品定位- 125 -（三）写字台物品定位- 125 -（四）沙发、茶几、地灯定位- 126 -（五）窗帘定位- 126 -（六）床头柜物品定位- 126 -（七）床物品定位- 127 -（八）衣橱物品定位- 127 -（九）卫生间
5、物品定位- 128 -三、应备类标准- 129 -（一）岗位应备标准- 129 -（二）服务台应备标准- 129 -（三）个性化应备标准- 131 -第七节 四个关键- 132 -第八节 客房部每日必做及周期工作- 139 -一、每日必做- 139 -（一）部门经理每日必做- 139 -（二）内勤每日必做- 139 -（三）主管每日必做- 140 -（四）白台班每日必做- 142 -（五）夜台班每日必做- 143 -（六）卫班每日必做- 144 -（七）库管员每日必做- 145 -二、周期工作- 146 -（一）部门经理周期工作- 146 -（二）内勤周期工作- 147 -（三）主管周期工作-
6、 148 -（四）员工周期工作- 149 -（五）库管员周期工作- 151 -第九节 客房部部门预案- 152 -一、关于房间电话故障的紧急预案- 152 -二、电梯发生故障的处理预案- 153 -三、客房部降温预案- 154 -四、客房发生火灾的处理预案- 155 -五、客房发现行为可疑人员的处理预案- 157 -六、客人出现危急情况的处理预案- 158 -七、客人或员工出现传染性疾病的处理预案- 159 -八、水质突然发黄或停水的处理过程及预案- 160 -九、突然停电的处理预案- 162 -十、雨天房间渗漏的处理预案- 163 -十一、住店客人遇到人身威胁求助的处理预案- 165 -十二
7、、客人在房间打架斗殴的处理预案- 166 -第十节 客房部制度（见附件）- 166 -第十一节 客房部警示语（见附件）- 166 -第一节 客房部部门职能客房部是确保为客人提供安全舒适的居住环境的业务部门。主要负责客房清洁卫生、小整保洁，提供报刊读物、受理客衣洗涤、提供各种生活用品保障客人人身财产安全、为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房的卫生清洁、小整保洁、设备维护，以及服务人员的态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所有客房服务的好坏直接能体现酒店的管理水平，也直接影响到酒店的声誉。客
8、房部的具体职责包括：1、为客人提供安全、清洁、舒适的客房。2、对抵达客房楼座顾客提供迎送服务，并对大厅客人提供茶水服务。3、对退房客人提供通知行李服务。4、负责客房楼座公共区域、走廊过道、公共卫生间、门厅、灯箱、工作间的卫生保洁工作。5、为客人提供洗衣、擦鞋、加床、夜床、看婴、送餐、小整、输送物品、寄存等服务。6、负责掌握次日预离客人晚间回房时间。7、客人抵离房间时，负责检查客房长话的开关情况。8、负责客人、访客进出客房的登记问讯工作，保证住店客人的人身和财产的安全。9、对入住的客人提供欢迎茶水服务。住客的访客也提供欢迎茶水服务。10、负责酒店内部其他部门人员进出客房的登记工作。11、负责随时
9、掌握准确的客房房态信息，并及时将其传递给前台，保证最大限度的提高客房出租率。12、负责及时对客房内客用品进行补充、更换。13、负责对客房物品消耗进行控制和管理。14、负责客房内设施设备的管理工作，如有故障应及时通知工程部，并配合工程部进行维修。15、负责受理客人投诉，征询客人意见，进行处理并将有关信息传递给有关部门。16、为客人提供清洁、安全的休息环境。17、确保房间清洁卫生的前提下，适时引导员工对客提供优质服务，做好用心做事。18、负责对顾客遗留进行联系和保存工作。 第二节 客房部子文化一、子文化1、用我们的双手和亲情为顾客创造一个温馨的家。2、工作效率要提高，用心做事要做好。二、细微服务1
10、、服务员在上欢迎茶时发现女士客人有长发的要及时反馈，并为客人配备大梳子。2、遇到需要安静或失眠的客人，我们可以：（1）在夜间送杯热牛奶，有助睡眠。（2）如果夜间难入睡，用一勺醋加一杯温水服用。（3）对半夜不能入眠的每晚一杯酸奶，加一个香蕉，服用后使血糖升高，有助睡眠。3、在对客服务过程中，可以做得再细微一些，如客人需要脸盆，得知客人有洗脚的需求后，就可以提前打好热水，这样给客人的感受会很不一样。4、当发现客人的表坏了，鞋子不好了，而想用心做事的时候，牢记不要擅自拿出去维修，而要先反馈给主管，由主管做决定是否可以。因为一般客人的手表和鞋子都很名贵，修不好反而适得其反，曾经有员工把客人的一双意大利
11、的鞋子好心拿出去维修，结果没有修回原来的样子。最后我们费劲周折找了个鞋厂把鞋子修回原样。5、遇到醉酒客人怎样处理：（1）白天：扶客人进房间后，帮着客人处理一些事宜。如是女客人，可以把衣服脱下来进行清洗；如是男客人，可以询问客人同伴的意见，如没有同伴，可以找来行李员帮忙。然后将垃圾桶放在床边，准备好香巾和矿泉水。同时请台班调拨醒酒汤。白台班要掌握时间，在客人休息一段时间后，可打电话征询客人是否想吃些东西，如果需要，帮着客人点些清淡、不油腻的食物。（2）晚上：如醉酒的客人是男士，找来行李员或保安帮忙扶客人进入房间，做好相关服务：垃圾桶放在床边；香巾和矿泉水放在床头柜上；及时调拨来醒酒汤。夜班及时到
12、房间里查看，直到客人睡着。早上再询问客人的身体状况，是否需要点餐之类的服务。6、如发现客人在住期间自带的牙膏用完了，及时给客人准备同一品牌的。7、如发现客人吸烟，可以为客人准备薄荷糖，调拨银耳汤，准备梨。8、如发现客人房间内放有感冒药，给客人准备银耳汤、姜汤，并征求客人是否需要大夫。9、如发现房间客人有糖尿病，给客人准备低糖水果，例如黄瓜和小西柿。10、如发现客人有自带的的治疗胃病的药，给客人准备小米粥（或热牛奶、生花生等）。11、如发现客人有自带治疗肠炎的药，给客人准备小米粥和小咸菜。12、如发现客人晕车，给客人准备晕车的药。13、如发现客人有颈椎病，为客人准备颈椎枕或龙马治疗仪。14、如发
13、现客人有上火的症状，为客人准备西柚汁。15、如发现房间有小朋友，将家具包角，并为客人准备儿童读物、儿童玩具和儿童用品。16、如发现房间有女士用品，为客人准备红糖和蜜枣、热水袋。17、如清理房间时发现客人穿过的袜子放在地毯上，为客人清理。18、如发现客人在房间内洗衣服，为客人准备洗衣粉和洗衣盆。19、如发现客人习惯在卫生间内看报纸，在清理房间时在卫生间为客人准备报纸。20、如发现客人有自带的电脑，未带鼠标垫，为客人配备鼠标垫。第三节 客房部组织架构及岗位职责一、组织架构客房部经理内 勤经理助理4楼主 管库管员3楼主 管机动主管2楼主 管机动卫班台班夜班机动夜班台班卫班夜班台班卫班 机动二、岗位职
14、责（一）经理岗位职责1、部门例会。召开部门主管级管理人员每日例会，传达酒店会议纪要，顾客抱怨、投诉及顾客赞誉等。2、工作布置。详细安排部门主管级管理人员当日必做，包括例行工作及当日周期工作。3、班前检查。使用酒店规定的班前检查表对部门设施设备、卫生情况、应备情况进行逐项检查并作记录；对部门出勤及对讲机佩戴情况进行检查并向上级汇报。4、如有VIP、VVIP客人入住，经理必须亲自查房并协助质检部做好封房工作；在客人入住期间指挥部门做好跟进服务。5、班中督导。实行走动式管理进行班中督导检查，监督服务质量，进行顾客拜访征求顾客意见（着重征求客房设施及卫生意见），及时发现和化解顾客抱怨。6、班后验收。对本部门工作进行验收，对主管级管理人员当日工作进行评估，并体现在反馈表中。7、布置监督部门周期工作的开展，保证部门周期工作顺利进行。8、根据酒店安排进行部门企业文化学习，加强部门企业文化建设，每周进行一次经理大课。9、组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等。10、组织部门客户档案的建立及维护，定期组织对客户的拜访。11、完成上级布置的其他交办等。（二）经理助理岗
