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1、高等教育服务的有形展示主要包括哪些方面（一） 高校环境展示环境是构成服务产品内涵的必要组成部分，虽然好的环境不会促进潜在顾客立即选择该服务，但不好的环境则会引起顾客失望甚至反感，从而对服务望而却步。高校服务环境可分为硬环境和软环境两种，硬环境指的是高校所在区域或城市魅力、高校的校园建筑及风格、空间布局和教学设施设备等的总和，软环境主要指高校的人文环境，由办学历史、办学业绩、优良的办学传统和校风校训等构成。良好的环境对于一个学生的成才有着不可忽视的重要作用。因此，高校在进行环境展示时，首先应突出本校在硬环境建设方面的优势和特色，因为硬环境往往是看得见摸得着的，好的硬环境能够快速令人形成良好的第一
2、印象。在此基础上，充分运用文字和图片展示，让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校的办学历史和传统、办学资源、特色和人文风貌，让潜在顾客树立对该高校的信心。此外，还应创造一个令外界来访者感到温暖友善的氛围，例如，在学校入口处悬挂醒目的欢迎词，有专门设立的接待点，在学校的来访者区域设置清楚的方向指示等。（二）高校形象展示可供学生选择报考的同类高校有很多，而教育服务的无形性又增加了学生及家长判断的难度，因此高校通过树立和塑造良好的自我形象，能够增加潜在顾客在纷繁的选择中进行识别和判断的依据。高校形象由不同因素共同构成，涉及到办学定位，选址、环境设施、师资力量等，这些因素是相互作用，在潜在顾客心中形
3、成一个整体的印象。1.导入CIS系统。进行有效的形象展示需要高校导入CIS系统，即企业识别系统（Corporation Identity System，CIS），它是指将企业的经营理念和精神通过系统的视觉传达设计，渗透到各项活动中去，以建立和提高独特本组织易识别的形象，得到公众的认可塑造企业形象的基础工作。通过导入CIS，统一高校所有员工、在校学生的价值观和行为标准，形成教职员工和学生对于学校的认同感、归属感；同时以高校统一的形象标志和造型形成一种视觉识别系统，形成高校一种统一的独具个性的形象，对外进行传播与沟通。这种统一形象标志可在所有的服务场所、顾客可能关注和易被顾客感知的地方设置。例如，
4、学校的标志性建筑、教师名片、学校信封、信笺、校车的车身、校徽、学校的网站、实习基地悬挂的匾牌、学生从事实践活动时所穿的统一的服装等。2.运用口碑营销。口碑营销指的是人与人之间就产品或服务进行口头信息的传播，对服务业来说,口碑营销比广告、促销、人员推销等营销方式都更有效，因为服务的无形性，人们在接受服务之前不能亲自去品尝或体验某项服务，因此会广泛收集其他已接受过该项服务的人士的经验，而口碑是高校的顾客以自己的亲身经历提供的信息，是消费者经验化过程的再现，是潜在顾客最值得信赖的信息获得途径。高校要树立良好的口碑，就必须注重教学质量的不断提高，重视往届学生在本校求学过程中的种种意见，并加以妥善解决。
5、（三）高校人员展示人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。招生咨询人员展示。每年到填报志愿的时候，高校都会组织本校招生工作人员赴各生源地组织招生工作，同时也有很多学生或家长就该校的专业设置、历年录取情况、就业情况等进行电话或网络咨询。对于潜在顾客来说，招生咨询人员即代表所在高校，其言行、专业素质、工作态度、沟通技巧都会影响潜在顾客对高校的第一印象的形成。因此高校在进行招生咨询的时候，务必对招生人员就接待潜在顾客时的语言的规范、礼貌、热情，以及为潜在顾客提供正确的咨询所需要的专业技能等进行全面的培训，以通过招生人
6、员的实际行动促成潜在顾客形成对本高校的良好的第一印象。教学名师展示。作为高校的潜在顾客，其最为关注的问题之一就是高校是否具备强大的师资力量。为了消除顾客在这方面的疑虑，高校应评选出本校的教学名师，并将他们的个人资料、职称等级、科研成果、在学界的声望等等，通过网络等形式向潜在顾客进行展示，以增加潜在顾客对本校师资力量的深入了解。（四）信息沟通展示信息沟通展示是通过多种媒体来传播组织及其服务引入注目的地方的展示方式。进行信息沟通展示可以采取以下两种策略：服务有形化和信息有形化。服务有形化强调与服务相关的有形物，通过创造服务的有形展示使顾客了解服务的内容；信息有形化鼓励组织进行宣传与沟通，利用名人效
7、应提高组织的知名度与可信度，并通过服务承诺减少潜在顾客的购买风险。服务有形化。强调与服务相关的有形物。例如展示出高大美观的图书馆、功能齐全的实验室，教师或学校的各种荣誉证书，这些都能体现出高校强大的办学力量。创造服务的有形展示。虽然一般情况下，高校提供的教育服务对于潜在顾客是看不见摸不着的，但高校完全可以借助有形的工具，将其展示出来。例如将本校的办学资源和成果，包括学生的学习成果、教师的教学科研成果、学校的优势名牌专业等用图片、文字等在玻璃橱窗里或在学校网站上展示出来，使各界来访人士对高校有一个尽可能全面的认识；同时还可以将展示教学过程的视频片段放在网站上，供潜在顾客预先“品尝”，藉此作出判断
8、和选择。信息有形化，具体包括以下内容：广告与宣传。针对学生在选择高校时对高校的信息知之甚少的情况，高校应大力运用各种媒介，包括电视、杂志、电台、人才招聘会等就本校办学情况与外界沟通。尤其可就学校组织的有意义的事件进行事件营销。此外，网络等新兴媒体因其具有覆盖率广，费用低廉，我国网民众多等优点，也应该受到高校的足够重视和运用。网络沟通。由于信息技术的高速发展，互联网成为人们获得信息的主要渠道。当人们想了解某高校的有关情况时，首先想到的是登录该校的网站。通过站点登录速度快慢、界面的亲和力、信息量的大小、内容更新快慢、各项友好链接是否方便快捷等各方面来判断该高校的办学力量。因此，网站建设可以看作是学
9、校的门面，其重要性不言而喻。其次，当人们需要更加深入了解自己所感兴趣的高校，或是想了解其他人对于该校的看法和评论时，人们通常会进入该校的百度贴吧查询和提问。这就需要高校设立专人对于潜在顾客的问题进行详细的回答，满足顾客的知情权。最后，由于服务生产与消费的同时性，服务失误难以避免，但一旦发生服务失误，如没能及时采取补救措施，则会导致学生在缺乏正常意见反馈渠道的情况下，把糟糕的服务经历拿到贴吧来发泄不满，从而给高校带来不利的口碑影响。因此学校一是要针对可能产生的服务失误制定相关的补救措施，同时给学生提供正常的反馈意见的渠道，从而提高学生的满意度。名人示范。榜样的力量是无穷的，因此高校可以对本校培养
10、的各方面的知名人士及其专业成就进行统计，并在本校的网络等宣传媒体上进行介绍，让潜在顾客了解本校的办学力量及优良业绩，消除他们对于本校的办学质量的担忧。服务承诺。服务承诺就是公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证或担保。由于高等教育服务的无形性，使得顾客在购买高等教育服务前会感觉到较大的购买风险，不敢轻易选择某所高校。但若高校能够就其提供的服务质量进行承诺，一是利于消费者建立合理的消费预期；二是起到一个服务担保的作用，使得顾客在未能享受到所承诺的服务时，有了追偿的依据，因此能够增加顾客信心、减少顾客购买风险，同时能够树立高校形象、提高高校知名度，从而促进顾客对该校的选择。但在进行服务承诺时，高校应注意以下几点：一是针对顾客最关心的问题进行承诺，例如比起承诺舒适优雅的校园环境，顾客可能更看重该校的教学质量及就业情况；二是不可过度承诺，即只承诺本校能够做到的事情，以免承诺过高未能兑现时，造成对顾客的伤害或欺骗，从而伤及高校的信誉
