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1、目录目录21项目概述41.1项目背景41.2项目定位51.3项目建设目标52项目建设内容及规模72.1项目建设内容72.2项目建设范围及规模73项目需求分析93.1目前存在的问题和需求93.2服务对象及需求分析93.2.1游客需求分析93.2.2管理部门及相关单位需求分析113.3服务功能需求113.4系统建设必要性134项目总体设计174.1项目设计原则174.2项目总体架构184.2.1基础层194.2.2数据层194.2.3应用层204.2.4保障体系214.3网络拓扑224.4关键技术224.4.1面向服务的体系结构（SOA）224.4.2J2EE技术体系234.4.3XML数据交换标
2、准234.4.4WebGIS技术235各子平台设计及实施方案245.1旅游指挥调度服务平台245.1.1旅游景区视频监控系统245.1.2旅游指挥调度中心295.1.3旅游公共事件响应系统335.1.4实时通讯系统365.2旅游咨询、投诉联动服务平台365.2.1旅游呼叫中心扩容365.2.2旅游12301服务热线系统升级375.3旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台375.3.1服务平台总体架构设计及中心数据库建设375.3.2旅游电子商务系统395.3.3旅游网站集群415.3.4触摸屏无线联网及发布系统升级465.3.5旅游信息短信及其他终端发布系统475.3.6系统软硬件配置4
3、75.4旅游信息数据采集、决策分析平台495.4.1数据信息标准规范制定495.4.2旅游数据信息采集系统505.4.3基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用515.4.4旅游数据信息决策分析系统525.5基础网络、数据库及运维服务支撑平台535.5.1网络及数据中心建设535.5.2安全保障体系建设545.5.3运维服务体系建设556实施策略566.1采用项目监理机制566.2项目招投标实施策略567项目建设与运行维护管理587.1建设工期与进度计划587.1.1建设总工期587.2项目建设期组织与管理587.2.1建设期组织结构597.2.2管理保证617.3项目运维管理627.3.1运
4、维管理组织结构与模式627.3.2建立符合ITIL国际标准的运维管理模式与流程638投资估算669效益分析809.1直接作用809.2经济效益809.3社会效益8110风险分析及控制8210.1项目风险分析8210.2项目风险控制831201 项目概述1.1 项目背景青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家历史文化名城和著名的海滨旅游胜地，是首批中国优秀旅游城市。近几年，青岛市旅游业总收入不断增长，相当于全市GDP的10%，是青岛三大重要产业之一，旅游业在“环湾保护，拥湾发展”战略中担当着重要责任。通过举办奥运会帆船比赛，青岛市旅游环境进一步优化，城市知名度显著提高，来青游客近年来以
5、20%以上的幅度增长，自驾游、自助游、半自助游等形式蓬勃发展，2009年我市接待国内外游客超过4000万人次，旅游业已成为青岛市国民经济重要的支柱产业和特色产业。2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。但是，我市旅游公共服务体系与旅游业发展相比，相对滞后。存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，
6、缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互动、旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，在旅游旺季，经常出现沿海一线和主要景区（点）爆满，游客入住难、停车难、就餐难，以及交通拥堵等现象，降低了游客舒适度、满意度，甚至影响了市民的生活。我市旅游公共服务系统建设，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。随着青岛市接待旅游规模的扩大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，对我市旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务提出了更高的要求，迫切需要进一步完善旅游公共服务系统，提供高质量的旅游公共服务，为我市旅游业良性、持续发展提供
7、保障。2009年12月1日国务院下发了国务院关于加快发展旅游业的意见，明确提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付；完善旅游交通、信息和服务网络；建立旅游紧急救援体系，完善应急处置机制；加大政府投入，国家旅游发展基金重点用于国家旅游形象宣传、规划编制、人才培训、旅游公共服务体系建设；加强旅游公共服务体系建设；进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。”根据国务院关于加快发展旅游业的意见的指示精神，为进一步增强我市旅游公共服务能力，提升旅游服务水平，计划进行“青岛市旅游公共服务系统”项
8、目的建设，通过与市应急指挥管理办公室、公安交警、城管、质监等部门以及涉游企业的信息资源，实现旅游应急调度、预警管理、突发事件协同处理等功能；通过扩建12301服务热线和建设旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，进一步提高旅游服务水平和服务功能，提升城市旅游品牌形象、推动以旅游业实现健康稳定发展。1.2 项目定位青岛市旅游公共服务系统是市政府为加快旅游公共服务设施建设、强化旅游公共服务职能、提高旅游公共服务水平，由市财政投资建设的体现政府公共服务、提升政府公信力的旅游公益项目。该项目是为辖区内市民和游客提供旅游信息服务、提供营销与预订服务、为市领导指挥处理旅游应急情况提供技术支持的地方信
9、息化平台。通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑起更全面、方便、快捷、满意的旅游服务体系，提高城市旅游服务能力，培育青岛旅游品牌、提高青岛旅游产业在青岛经济的地位、强化青岛旅游城市的定位；提高政府面向旅游行业的服务水平和应急事件处理能力，实现旅游预警、事前防范；缓解旅游“住宿难、行路难、吃饭难”的问题，保持青岛旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位。1.3 项目建设目标通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑更全面、方便、快捷、满意的旅游公共服务体系（见图1-1）。图1-1：青岛市旅游公共服务系统建设目标（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景
10、区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育青岛旅游服务品牌。（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升通过青岛市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将青岛市打造成为旅游设施完善、旅游产品
11、丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进青岛市旅游经济快速发展。2 项目建设内容及规模2.1 项目建设内容该项目包括以下几个主要方面：（一）旅游指挥调度服务平台包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）。主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。（二）12301旅游咨询、投诉联动服务平台旅游呼叫中心坐席扩容、旅游12301服务热线系统升级。（三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设
12、、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。（四）旅游信息采集及智能分析平台包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。2.2 项目建设范围及规模按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在青岛市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交
13、通要道等区域新增自建26个视频监控点，并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备（见表2-1）；在北海宾馆1、2层拟建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅；前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留15天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对青岛市内160家星级酒店、120家旅游景区、350家国内旅行社、5000家中小旅馆、50多个节庆活动、4
14、0多家星级餐馆、20多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对青岛市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。表2-1：项目新增设视频监控终端序号区点监控节点（个）通讯方式序号区点监控节点（个）通讯方式1火车站2SDH14第二海水浴场1SDH2四方长途汽车站1SDH15第三海水浴场1SDH3汽车东站1SDH16信号山1SDH4五四广场1SDH17青啤博物馆1SDH5天幕城1SDH18迎宾馆1SDH6嘉峪关路佛桃路口1SDH19宝龙乐园1SDH7莱阳路1号路口1SDH20银海游艇俱乐部1SDH8海底世界1SDH21崂山进山换乘处1SDH9极地海洋世界1SDH22石老人海水浴场1SDH10海军博物馆1SDH23中山公园2SDH11栈桥1SDH24台东三路（利群步行街）1SDH12第一海水浴场1SDH25旅游视频采集车13G13八大关1SDH26手持
