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1、饭店经营管理案例【案例】中档市场马来西亚饭店业进军经济旅馆业泡沫经济时代的马来西亚酒店业曾一度陷入“高、大”型酒店误区，泡制出不少类似于“双塔酒店”的闹剧。然而一场由国际金融炒家们发起的“金融风暴”几乎将整个马国的经济翻了个遍，酒店业主们开始为自己的盲目付出成倍的代价。在举国萧条之际，仍然有幸免者，这便是多年来一直致力于发展中低档饭店市场的投资者们。在过去的数年中，他们一直坚持向一星级和经济档旅馆的兴建注入巨资，来满足日益增长的中低档市场的需求。清醒的投资理念使他们轻松地度过了难关。投资经济旅馆的业主们一般都不是专业的酒店集团公司，更多的是当地的建筑商或房地产经营者，他们的优势是丰富的建筑管理
2、经验和廉价的劳动力成本，这使得他们能依靠较低的建筑成本而向市场推出强有力的客房竞争价格。他们并没有预见到即将来临的金融危机。但正如MI(：ASA集团经营总监耐克尔先生所言，他们一直认为，“真正的旅游者并不需要五星级酒店，这些便宜的旅馆可以使旅客付有所值，不应忽视所有大有希望的市场”。MICASA的客房价格平均在7075美元左右(在东南亚属中低水平)，开房率在80以上，而其属下的斯坦福饭店则更低单人房35美元，双人房仅为40多美元；建筑界的头老大YTI联合公司则更是大手笔，一口气就建了五家经济型旅馆；一些老牌酒店也调整策略，吉隆坡王朝酒店专门辟出75个低价套房，专门为长期顾客和业务合作者服务；就
3、连马来西亚政府都看到了经济旅馆的前景，在1991-1995年期间，先后拨款3665万美元兴建15座经济旅馆，共计客房6972间套。在举国蒙受“金融危机”的日子里，经济旅馆业的坚挺就更显得意义非凡了。【案例】选址营销饭店注重与社区服务功能兼容美国饭店大王斯塔特勒在总结自己一生的营销经验后，得出了一个颇令同行们推崇的结论：饭店经营，第一重要的是地址，第二重要的是地址，最重要的还是地址。与此有异曲同工之妙的是，台湾六和饭店的决策者董事长柳海明先生也持同样的观点，“饭店的营销实际上从选择店址时就已经开始，如果先天不足，后天就会付出成倍的代价”。六和集团每投资一家新的饭店，都特别注重对新店地址的选择。他
4、们通常会派出自己的专业资深调查小组深入到当地，就新店选址拿出几种不同方案，然后在其中选择一种最佳方案。在选择方案时，通常是取其中最有潜力、社区功能最完善的，尽管这样一来可能付出的代价要大得多也在所不惜。为了获得最好的经营环境，拆迁赔偿、改造地基甚至移山填海的事已经见怪不怪了。这也是六和集团每次投资都大获全胜的最根本原因。同理，那些偏远而又优惠政策多多的地址，六和是不会考虑的，很简单，消费环境没有成熟，再多的优惠也是白搭。在选择店址时，六和集团最关注的还是当地社区服务功能的配套情况，这与六和集团一贯的“长住短住相结合，酒店寓同步上”的经营策略有关。在遍布全球的多家六和成员饭店中，人们不难发现，在
5、大多数的饭店周围，各式公寓、写字楼、商业区、交通中转站、学校等设施一应俱全，彼此之间互通有无，相互促进，有机地融为一体，形成庞大的规模效应，很快便能在当地酒店群中脱颖而出，使得小社区也迅速发展成为当地的热点场所。 【案例】全场五折城市边缘酒廊的“清新时光由于中西方文化观念上的差异，在欧美酒店酒吧间里的那种热闹场面在我国的酒店里是难以看到的。但作为现代饭店的不可或缺的重要组成部分，我们不能容忍这种清冷局面的长期存在，而必须尽力将酒吧营造成人们的社交新热点。金昌大酒店在酒吧的经营上很下了点心思，效果非常显著。在一连串的促销活动中，影响最大、最受欢迎的就是每天下午5至9时的“清新时光”了。酒店的“城
6、市边缘酒廊”原来位于酒店二楼，后来经营销人员反复调研后，迁到了大堂一侧，既临近人来人往的大堂，又“闹中取静，自成一体”。还有一个考虑就是，新址靠近酒店写字楼大堂，每日里写字楼里的客商下班后就近来坐坐，颇是便利。酒廊原来只供应各式酒水饮料，调制的鸡尾酒堪称一绝，但久而久之，调酒师们发现客人们经常自带一些糕点之类的小食品，于是酒廊也开始供应各式清淡冷热开胃小菜和精美糕点，颇得酒客们欢迎，不少老客户就经常坐在酒廊里边饮酒边聊天，饿了吃些点心，宴客时再叫上几个小菜，一泡就是大半个晚上。酒廊每天最热闹的时候就是下午5时到9时的“清新时光”，这时酒廊里会有各种各样的文艺表演，有时是歌，有时是舞，有时是时装
7、表演，有时则是地方特色的相声小品，欢笑语，乐意盈盈；这时也是写字楼客商、酒店住客最集中的时候，人多了，场面就热烈起来，场面热烈了人的心情也就舒畅了许多，于是人们忘记了生意场上的尔虞我诈，忘记了情感上的悲欢离合，忘记了官场上的惊心动魄，所有的感觉汇成了一种共同的感受清新快乐。最高兴的还是酒店的经营者们，这不，他们为了能永远留住这份快乐，再送给所有人一份大礼所有菜点和饮料均优惠50收费。【案例】撩起面纱钓鱼台国宾馆正式向外界开放政治上的开明带来了观念上的巨变，一些原本属于政治“禁区”的场所现在也向广大人民撩起了神秘的面纱，先是天安门城楼、中南海，后来人民大会堂和钓鱼台国宾馆也都正式向外开放了。单说
8、有“东方第一宾馆”美称的钓鱼台国宾馆，在世界人民的心目中，这里一直是与美国戴维营度假村、英国唐宁街10号齐名的地方。国宾馆是国家重大外事接待的场所，是许多重大决策形成的发源地，也是十几亿中国人民神往的地方。这里的一物一事、一草一木都有着非同寻常的故事。在国宾馆十七座错落有致的别墅小楼中，最引人注目的是十二号和十八号楼，这里是专门接待各国元首和政府首脑的“元首楼”。1989年5月起，钓鱼台国宾馆开放了两栋小楼用于接待自费来华的国外民间团体，半年就收入70多万元；这年11月正式对外开放，著名的“红色资本家”美国石油巨富哈默住进元首楼，每天收费美金一万元。到1990年，共接待了400多个外国代表团，
9、与此同时，要求在国宾馆设立办事处的外国公司、机构越来越多。硬件上的优势加上软件上的优势，尤其是无形资产上的与伦比的地位，决定了国宾馆的辉煌前景。于是，在党和国家领导人的大力支持下，宾馆决定，从此以后，除了有特殊接待任务外，所有的小楼都可以向自费客人开放。观念的更新，为国宾馆的未来展示了一条另样的道路。 【案例】品位促销香港阳明山庄自成高贵一派在地贵如金的香港，阳明山庄能独有自己的一份宁静；在商务饭店大行其道的香港，阳明山庄能维持自己的神秘这一切都赋予了阳明山庄一种高贵庄重的气质。而正是这种难得的品位，使得阳明山庄能在香港酒店业界青春永驻，立于不败之地。阳明山庄地近全港最大的黄泥涌水库，顺着盘山
10、公路往下就可以俯瞰繁华喧闹的都市风光，山下的人们眺望山庄时总有一种云遮雾绕的感觉，宛如披着面纱的宫殿。雅静的地理位置使得山庄在全港人民心目中一直享有特殊的地位“风景这边独好”。整个山庄占地四万余平米，由18幢20层高的楼字组成，其中16幢是公寓，另外2幢则是阳明居酒店。酒店拥有200多间豪华客房、各类中西餐厅以及康乐中心。康乐中心包括2个室外游泳池、4个网球场和一个全港最大的室内温水泳池罗马浴池。山庄附近的黄泥涌水库和3250公亩的郊野公园则更是人们休闲养心的好去处。齐备的社区服务功能使阳明山庄能以独立的社会空间存在于繁华都市中。黑色是酒店的主色调。富丽堂皇的大堂里摆放着几组黑色皮沙发，色调凝
11、重，独显高贵一派；通往二楼餐厅的回廊上，陈列着一组来自英国的黑色铁雕像，形如真人，造型生动，似 一场音乐会“演出开始了”的定格；在酒店各个会议室的醒目位置上，也陈放着按比例缩小后的小铁塑阳明山庄实行严格的会员制。只有申请并被批准加入该酒店的会员才有资格成为阳明山庄的客人。酒店谢绝其他非会员客人进入，人为地划定了一个稳定而又具有高支付能力的客源群体。每逢周末、星期天和公众节假日都是酒店的高峰期，很多会员都选择这时候前来消费。 【案例】不守空房撤掉“中看不中用的总统套问酒店销售的一条重要准则就是“地尽其利”，充分发挥每一寸营业面积的效益，尽量减少或避免资源闲置的情形。 “总统套房”在中国老百姓心目
12、中一直有着很特殊的地位，人们甚至以为只有配备了“总套”的酒店才算得上高级酒店。这样的社会认识也感染了酒店业主们，于是当今的四星五星酒店绝大多数都设置了“总统套间”，不管是否真的会有总统来光顾，反正作为一种高贵的摆设，是“你有我有大家都有”。四星级的上海虹桥宾馆也不例外地设有总统套间，而且还相当豪华，面积相当于近20间标准客房，装修上考究到“白玉为堂金作马(桶)”的程度。但开业几年后，务实的经营者们发现，耗费了巨资并占地颇广的“总套”利用率实在是太低了5年来总共才启用过两次，算笔简单的账，同样的营业面积和同样的资金投入如果花在标准间上，5年将会产生多少收 益；而且，上海五星级酒店林立，总统住都住
13、不过来，况且一年又能来多少个总统。怎么算，这种为虚名所累的做法都有点“中看不中用”。令人深思的是，与此同时上海市的标准客房一直供不应求。务实的虹桥人再也不愿做这样的亏本买卖了，他们放下架子，将“总套”腾空，改造成十多间标准客房，利用原“套”里的豪华设施再来装饰其他豪华套房，确保宾馆的总体接待档次。 “总套”改成了标准间后，每年几万元的维护费不用掏了，而且可以赢利足足500万人民币。真的是“一念之差，两种结局”。 【案例】充电会议举办多层次“营销经验研讨会在现实生活中，饭店的专职营销人员成天忙忙碌碌的，四处为酒店的生意奔波，加班加点已是常事。快节奏的运作使得酒店销售人员没有丝毫的闲暇，用他们自己
14、的话说，是“连屁股都没有落座的工夫”，很少能有时间坐下来冷静地思考自己工作中的心得体会，那情形用明珠饭店的曲总的说法，“就是一节永不充电的于电池，效率只会越来越低，总有一天会江郎才尽的”。在明珠饭店，销售部以及饭店各有关部门经理助理以上员工已经在曲总的影响下形成了定期充电的习惯。“充电”的方式有很多种，其中效果最显著、最受推崇的就是定期举办的“营销经验研讨会”。明珠饭店的“营销经验研讨会”分为三种类型，层次不同，举办的周期和频率也不一样。一是部门内部的“营销心得交流及业务碰头会”，每月一次，由全体销售人员和分管副总参加；二是营销及相关业务部门共同举办的“酒店营销经验恳谈会”，每季度一次，由营销
15、、客房、前厅、餐饮等营业部门共同举办；三是全店主管以上管理人员共同参加，并邀请上级领导、重点客户及行家学者们共商酒店经营大计的“酒店营销理论研讨会”，每年一次，并出版论文集；对于营销人员，参加研讨会可不是什么聊聊天、磕磕瓜子之类的轻松事儿，每次开会都要先交“作业”曲总规定每次会议所有人都必须拿出三条新经验、提出四条好建议、检讨五条失误教训，而且要形成文字，预先统一打印好，会议结束后，还要写感想。这招叫“强迫式充电”。曲总还经常从兄弟饭店、旅游院校及主管部门请来真正的行家们为大家上课。充足了电，销售员的步子自然走得更快、更稳健了。 【案例】浴室革命丽晶酒店“二十一世纪卫生间”对于酒店业人士来说，
16、标准客房之所以被称为“标准”，就是因为客房的布局和设施配置都已经基本定型，任何新的设计思想都只是在原来框架下的修修补补而已，难以有实质性的突破。但在新世纪来临之际，标准客房的布局也在悄悄地发生着变化，一场很可能预示着下个世纪酒店建筑新思维的“客房革命”正在酝酿和实施。这一切都是从香港丽晶酒店的“二十一世纪卫生问”开始的。在酒店的缔造者罗伯特彭斯先生的主张下，地近维多利亚港、拥有602间豪华客房的香港丽晶酒店抛弃了传统的设计思想，在客房卫生间上很下了番工夫。为此，他和设计师们考察、调研了欧洲、北美许多顶尖级豪华酒店，确立了以豪华和明敞为主风格，将酒店建设成为全亚洲酒店的楷模。丽晶酒店的客房卫生间成为新设计的突破点，彭斯先生决定给这个最容易被人们忽视而又是生活
