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1、旅游心理学论文论旅游心理学在饭店经营管理中的应用摘要：旅游心理学在饭店经营管理中的应用日益广泛旅游业作为一种朝阳产业，正在迅猛发展，作为饭店从业员都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高饭店的核心竞争力。本文通过旅游心理学深入了解旅游者在食、住 、行、游、购、娱方面的旅游心理活动，才能最大程度的为旅游者提供周到、满意的服务。关键词：目标市场、服务质量、饭店员工管理一、 饭店目标市场的开拓饭店的目标市场是饭店经营的龙头，其工作直接关系到饭店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为饭店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以
2、及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给饭店营销环境带来变化，从而对饭店营销战略和策略产生不可忽视的影响。市场是饭店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，饭店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。饭店无论怎样变化，万变不离。（一）、从心理学中分析市场需求通过研究旅游者的需要对饭店经营者的启示，根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的，旅游作为满足人们这些需要的有效途径，一定会越来越多的人喜爱吗。因此，饭店经营者应该充分认识到我国旅游业。同时根据单一性和复杂性是不同的，他们对旅游方式、内容的
3、要求也各不相同。这就要求饭店管理者进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销。现在旅游者更加注重精神享受，对物质方面、舒适性方面的追求与过去相比在增强，还更加注重个性化的需要，所以饭店经营者应该充分考虑这些特点，在服务过程中一定要言出必行，遵守自己的承诺。最后针对旅游者需要的复杂性、内隐性等特点，饭店经营者应该在营销工作中力求了解和发现旅游者的需要、激发旅游者的旅游动机，讲究“旅游者的需要第一”。（二）运用旅游动机开拓目标市场心理学认为，动机是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果，旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于某种积极状态以
4、达到一定目标的动力。饭店经营者可以激发旅游动机和预测旅游行为，开拓目标市场。当然通过以下几个方面入手：努力提高饭店服务质量，加强旅游企业管理；深度开发具体鲜明特色的旅游产品；加强饭店宣传，让旅游者掌握充分的饭店信息。最后饭店经营者还应正确解决旅游动机中的冲突，分清哪些是旅游者的主导性动机，哪些是辅助性动机，从旅游者的角度出发，为旅游者分析哪一中动机更为重要，从而满足对旅游者本人更有意义和价值的需要。（三）研究旅游目标并促进饭店目标市场开拓心理学讲究表明，目标作为行为的一种刺激，是引发动机的诱因。旅游目标市场是人对旅游行为结果的一中期待，是人们的旅游行为所要表达的预期结果在人的大脑中的一种超前的
5、反映。首先，饭店服务产品必须具有吸引力，人们外出旅游的主要目标就是通过享受优质的服务来满足自己身心各方面的需要。其次是帮助旅游者确定合适的旅游目标，我们知道只有合适的旅游目标才会对旅游者起到极大的激励作用。二、 饭店服务质量提升旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，它是旅游服务业向社会提供符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。（一） 根据旅游者的审美心理提供更优质的服务旅游者的审美心理非常复杂，它是旅游者的感觉和理解、感性和理性以一种特殊方式相互联系、相互作用的结果。首先，让旅游者发现美，并善于发现旅游者身上的美，旅游者在审美活动中，能个体验到一种特有的满足感和愉悦感，这就是
6、美感的一种共性，旅游服务者在服务过程中，应该努力唤起旅游者的这种愉悦性。服务人员的容貌举止、穿着打扮、服务态度如果加以细心设计，会让旅游者感受到美，只有真诚的服务，才能让旅游者感觉到美。同时旅游服务人员还要善于发现客人身上的美，例如当客人对饭桌上插花的意见得到采纳时，当客人听到自己推荐的音乐回响在大堂吧时，那种愉悦感不会充溢心间。其次，在服务中加入能够唤起旅游者美感的因素，服务者必须在服务过程中以一种审美的眼光看待自己的旅游服务，开动脑筋，唤起旅游者的审美感受。再次，以旅游者审美心理为其提供个性化服务，例如某饭店组织接待一位重要的客人，发现客人的皮包、皮鞋、鞋带都是红的，就猜测客人喜欢红的，于
7、是吩咐饭店将其窗帘和台布都换成红色的，当这位客人看到这些细节时，大喜过望。最后是避免审美疲劳，不断改进服务质量。（二） 用个性化服务为代表的优质服务个性化服务就是服务人员根据客人的个性需求，提供针对性的服务，使其在接受服务的同时得到生理和心理上的满足，其实相对于标准化而言的，个性化更多表现为多样化、特色化、定制化。当然其应注意以下的问题：1、 以信息管理技术作为支持个性化服务的技术基础要确保个性化服务的准确提供，就必须以现代化信息管理技术作为支持的平台，依靠计算机数据库系统去记录客人的爱好、习惯、旅行历史、职位头衔、消费偏好等等。只有这样，才能更好地为客人提供优质服务，才能不断提高服务质量。2
8、、 以员工的高素质作为支持个性化服务的人力基础个性化服务的目标是一对一的个人服务，高接触是它的特征。这种为顾客提供独一无二的、高接触的、极具个性化服务，因此它必须由较高素质的员工予以保障，只有这样才能从真正意义去实现。3、 以合理授权作为支持个性化服务的现实基础必须充分发挥员工的主动性，关心他们，支持他们，信任他们，并给予合理范围内授权，使员工享有更多的决策权的同时，要求他们承担更大的责任和经更多的义务，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。4、 以个性化与标准化相结合作为个性化服务的基础用标准化满足客人的共性需要，用个性化满足客人的特别需要，两者相辅相成，不可偏废。只有这样，才能
9、满足客人的全面要求。至于在个性化与标准化结合使用的过程中，两者究竟哪个比重较大，这要看饭店的性质和当时的具体市场环境，从而酒店服务质量才会在稳定的基础上得到提高。（三） 根据旅游者心理差异比较从而制定的服务策略不同的旅游者具有不同的心理特征，对于服务产品具有不同的期待。饭店要服务好旅游者，赢得旅游者的信任，就必须从不同的方面、不同层次考虑旅游者的心理特征，针对不同的旅游者采取不同的服务策略。1、旅游者的性别心理差异与服务策略男性与女性的心理差异主要表现在个性、行为和脑力等方面，心理差异通常通过外在的行为表现出来。女性旅游者的心理特征有注重酒店服务产品的外在表现和情感体验、注重对酒店服务产品之间
10、的比较、容易受外界因素的影响，同时还有追求时尚的心理。而男性旅游者的心理特征则主要有重视酒店服务的整体感受和消费选择比较独立这两方面。2、旅游者年龄心理差异与服务策略从某种意义上来讲，年龄往往是一个人成熟与否的一个重要标志，旅游者在不同的年龄阶段，对社会事务具有不同的体会和感受，往往也会表现出不同的心理特征。儿童旅游者的心理特征有不稳定性、独立性不强、好奇心较大。青年旅游者心理特征有注重科学、追求时尚、强调自我个性、消费欲望强、冲动性购买行为较多。中年旅游者的消费心理则是比较理智、消费具有计划性、价格敏感性比较强。老年心理特征有怀旧心理、对旅游产品服务期望较高。3、旅游者的职业心理与服务策略从
11、事不同职业的人与社会接触的方式不同，对社会的理解和认识也不同，对酒店服务有不同的要求和期望。商贸旅游者心理特征有较强的求名心理、易于接受新产品、自主决策能力比较强、寻求方便的心理。政府机关人员的心理特征是更注重身心的愉悦、渴望被尊重心理。文教科研旅游者的心理特征是求美心理较强、价格敏感性较高、自尊心较强。4旅游者的气质差异与服务心理根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者的气质分为四种。在接待服务过程中，急躁型的旅游者，要注意不要激怒他们，办理手续快速，适当时候提醒他们不要遗留东西；活泼型旅游者，不要不理睬他们，主动接受饭店的娱乐设施，安排活动特别要变花样；稳重型旅游者，安排房间尽量在安静的地方，交
12、谈要明了，不要过多的催促；忧郁型旅游者，讲话清楚明了，不与之开玩笑，避免发生误会，安排房间适宜单间或清静的房间，要特别关心和帮助他们，使他们感到温暖。5旅游的文化差异和服务策略每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征。服务工作人员要了解旅游者所属国家、民族文化、风俗习惯等，有针对性的提供服务。同时国家大小、贫富以及国际关系上的历史因素都会影响旅游者的某些心理，酒店服务人员应该坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则，接待来自不同国家的旅游者。总之，根据以上三大方面的论述，将旅游心理学的理论结合饭店的服务质量相结合，根据旅游者的不同
13、心理特征，采取不同的服务要求和策略，更进一步提高酒店的服务质量水平。当然旅游者的心理还不止这些，服务理念也不止上述几种，例如还有旅游者旅游过程中的阶段性心理，分为初始阶段、中间阶段、结束阶段以及其各自的服务策略；优质服务除上述的个性化服务外还有服务态度、服务语言、服务技术、服务时机等。这里只是通过几个方面的论述，阐明心理学研究在提高饭店服务质量过程中的应用。三、 饭店员工管理旅游者能否获得满意的酒店服务质量离不开酒店员工的努力。人是有感情的，人与人之间又是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。只有做到了这一点，才
14、能实现员工、顾客、企业的“多赢”，形成有利于酒店发展的良性循环。（一） 激励在饭店员工管理中的应用激励的可以有效地提高员工的工作绩效，可以激发员工的创造力和革新精神，而且有效的激励手段才能吸引人才。好的激励能增强员工的自信心和荣誉感，增强主人翁意识，提高组织的总体竞争力，同时把个人的绩效与奖励和好的结合，迎合员工成就、归属和权利各方面的需要，会对优秀员工产生很大的吸引力。（二） 饭店企业员工的情绪控制与调节培养酒店员工积极的工作情绪具有很大的重要性。控制员工情绪的主要办法有重视对员工的情绪管理、帮助员工增强自身情绪控制的能力、弄清员工不良情绪的源头，重点防治、建立和谐的企业环境。（三） 饭店企
15、业员工的挫折心理管理员工的挫折管理大致分为预防措施和补救措施两种。预防措施有教育员工科学的对待挫折、满足员工的合理需求、创造一个和谐健康的组织环境；补救措施有正确对待受挫折的员工、帮助受挫折者正确归因、消除形成挫折的根源、改变受挫折员工的工作环境、给受挫折者发泄情绪的机会、提供心理质询。（四） 饭店企业员工的培养与保健酒店服务人员的心理素质主要包括性格、情感和心理承受力三方面。所以酒店应该对员工的心理进行培养与保健。使员工保持清醒的头脑，遇事沉着冷静、有条不紊，保持良好的心理承受能力。所以要培养员工对心理疾病的正确认识以及做好预防工作、引导员工做好自身心理素质的培养和训练、酒店更要加强内部交流、适当帮助员工解决生活上的困难、更加注重青年员工的心理保健。 平菲 10841604 10东旅游2班 2013/1/7 4
