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1、示范建设编号LJ141 03 重庆市龙门浩职业中学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业客房服务与管理教案重庆市龙门浩职业中学校二零一二年六月目录第一章 客房产品概述 第一节 客房产品的概念 3第二节 客房的功能及设备用品的配置 5第二章 清洁器具与清洁剂 第一节 清洁器具 7第二节 清洁剂 10第三章 客房的清洁保养 第一节 客房清扫的准备13第二节 客房的清洁整理16第三节 客房的计划卫生19第四节 客房的消毒及虫害控制20第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节 饭店公共区域的清洁保养23第二节 地面材料的清洁保养 25第三节 墙面材料的清洁保养 29第四节 特殊
2、器具的清洁保养 31第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除 第一节 洗衣房洗涤设备与洗涤剂 33第二节 布件的洗涤与熨烫 36第六章 对客服务工作 第一节 对客服务的概念41第二节 对客服务的模式和特点43第三节 对客服务的内容与程序45第四节 客人投诉的处理46第七章 客房服务用语 第一节 客房服务的语言规范48第二节 客房服务常用词语49第八章 客房部的机构设置及人员管理 第一节 客房部的组织机构及岗位设置50第二节 客房部的人员管理52授课内容：客房服务与管理 第一章 客房产品概述 第一节 客房产品的概念授课对象：酒店服务与管理专业的学生知 识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌
3、握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。能 力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。教学方法: 讲解与提问相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房图片 教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】 什么是客房？什么叫产品？客房是产品吗？.回答问题从日常生活中经常见到的各种产品引出新课：客房也是产品； 引起学生注意、激发求知欲。【板书】第一节 客房产品的概念一、客房产品的概念【讲解】客房产品的定义：饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。书写笔记巩固客房产品知识的内容【提问】1 什么叫产品？ 2 举例：日常生活中的产品？3 客房是
4、不是产品？【讲解】1 产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。2 服、家具、食品等。主要是可以用于交换。3 房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需要并可以出售。思考、讨论、回答掌握客房产品的定义，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要求。【板书】二、客房产品的基本要求 1、消费者对客房产品的要求【讲解】1 清洁。是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。2 舒适。并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。3 方便。是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。
5、4 安全。客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？分析讨论回答巩固知识。 【板书】2、客房产品的基本要求【讲解】1 客房空间。客房存在的基础。2 客房设备。实用性。3 供应物品。符合要求。4 客房运转。正常。5 客房卫生。干净、整洁。6 客房安全。阅读教材，书写笔记增加学生对知识的认识。进一步巩固知识。【提问】如果你是一位饭店的管理者，你认为你所管理的客房应该具备哪些要求才能符合客人需要？分析讨论回答换位思考，增加学生对知识的认识。【板书】三、客房产品的特点【讲解】1 价值不能贮存
6、（不可储存性）。2 所有权不发生转移（不可转移性）。3 以“暗”的服务为主。4 随机性与复杂性。阅读教材，认真听讲，做好笔记使学生真正理解客房产品的特点【提问】1 一般产品的价值可以储存吗？客房产品的价值为什么不可储存？ 2 一般产品交换前后，所有权在谁？使用权在谁？客房产品和一般产品一样吗？3 怎么理解客房服务的“暗”？思考、讨论、回答通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握【板书】四、客房的种类【讲解】 制作表格（1）单间名称英文床的张数类型适用人群单人间Single room1单人床单身客人大床间Duble room1双人床夫妻旅游者或单身客人双人间Twin room2单人床旅
7、游团队或会议客人三人间Triple room3单人床单身客人（2）套间名称英文房间数量类型床的种类标准套间Standard suite2卧室和起居室一张大床或两张单人床豪华套间Deluxe suite2或3卧室、起居室、餐室或会议室大号双人床或特大号双人床总统套间Presidentialsuite7或8客厅、写字室、娱乐室、会议室等皇帝床及皇后床特殊客房Special suite阅读教材、填写表格阅读教材、填写表格通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点【板书】五、客房的等级标准【讲解】一星级五星级饭店客房的评定标准自学【小结】（在学生讨论的基础上，归纳
8、小结）1 产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。2 消费者对客房的基本要求是：清洁、舒适、方便和安全。3 客房产品的特点是：价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”的服务为主；随机性与复杂性。4. 客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】1 客房产品的特点是什么？为什么说客房服务以“暗”为主？2. 客房的种类有哪些？并掌握各个种类的表示方法。授课内容：客房服务与管理 第一章 客房产品概述 第二节 客房的功能及设备用品的配置
9、授课对象：酒店管理与服务专业的学生知 识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。能 力: 通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点: 客房设计的基本原则。教学方法: 讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】你们在电视上或者亲身到饭店里，看到的饭店客房里的设备设施都有哪些？回答问题从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 客房的功能及设备用品的配置一、 客房设计的基本原则【讲解】1以人为本。客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求
10、作为客房设计的出发点。2功能第一。客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的需要，这是设计的前提和基础。3安全性。包括：设置火灾报警系统和减少火荷载。4舒适性。包括：棉织品的舒适度；隔音；照明；空调；空间尺寸；家具的摆设；窗户的设计；色彩及装修风格。5氛围的整体性。客房装修、设计必须与饭店的文化主题相匹配，必须突出饭店的文化主题。阅读教材，书写笔记，补充增加知识。掌握客房设计的基本原则。【提问】试举例说明客房设计的基本原则？思考、讨论、回答巩固知识【总结过渡】掌握了客房设计的基本原则，下面我们来看一下饭店是怎样在这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配备相应的家具和设备，也就是客房的功能设计。【板
11、书】二、客房的功能设计【讲解】1 睡眠空间。包括：床和床头柜。2 盥洗空间。包括：浴缸；便器；洗脸盆与云台(洗脸台)。3 起居空间。这里放置着软座椅、茶几(或小圆桌)，供客人休息、会客、观看电视等。4 书写和梳妆空间。包括：行李架；写字台、化妆台；电视机柜。贮存空间。包括：壁橱；酒柜。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【板书】三、客房的绿化饰品【讲解】1 客房绿化饰品的作用。包括：（1）调节室内气候；（2）提高客房的环境质量，满足客人的心理需求。2 客房绿化饰品的种类。包括：（1）盆栽。有：盆树、盆草、盆花、盆果。（2）盆景。有：树桩盆景、山水盆景、插花。阅读教材，书写笔记掌
12、握知识【提问】盥洗空间的设备有哪些？分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。明确本节重要知识点。【板书】四、客房用品的配备【讲解】1 客房用品配备的基本要求 客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。这两类客房用品的配置遵循以下原则:（1）体现客房的礼遇规格。（2）广告推销作用。（3）客房设施设备的配套性。（4）摆放的协调性。2 客房用品配置的规格 客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：（1）房间用品。包括：壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)； 茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。（2）卫生间用品。包括：云台(洗脸台)；坐便器旁；浴缸旁；皂盒内。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【多媒体
