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1、DL 新乡胖东来餐饮部工作流程标准 我们应该做到 一 承担零售企业的责任 为社会提供 商品 质量保证 品类全 功能领先 价格 实惠 合理 无暴利 环境 安全 温馨 整洁 方便 服务 清晰的售前 售中 售后服务体系 保障顾客利益 社会利益 顾客放心 开心 二 与生产企业和供应商的合作原则 尊重 合作 服务 共同提升进步 培养品德高尚 乐观 专业的一流供应商 共同承担和分享零售企业的责任和使命 三 价值的回馈 公平的利益分配体系 造福社会 造福员工 健康发展 培养专业 真诚 乐观的人 积极推动商业品质提升 我们永远不要忘记 我们追求的不是目光短浅 贪图功利的生意人 而是具有高尚情操和社会责任感的优
2、秀快乐的商人 我们使命顾客满意丰富的商品 合理的价格温馨的环境 完善的服务我们的准则你心我心 将心比心 遇事抱吃亏态度不是自己的坚决不要 不要急功近利要从一点一滴的小事做起我们的愿景创造财富 播撒文明 分享快乐 我们的理念 企业文化信仰公平 自由 快乐 博爱企业精神乐观 正义 勇敢 节制 感恩 舍得企业警示嫉妒 自私 贪婪 虚伪 自私企业目标优秀的细节管理我们的团队乐观的 健康的 专业的 香锅后厨 第一章迎宾前第三章送宾后第一节进场标准第一节环境标准第二节签到标准第二节安全标准第三节仪容仪表标准第三节其他第四节开晨会标准第二章营业中第一节服务标准第二节商品标准第三节环境标准第四节行为规范 套餐
3、岗位前台工作标准 第一章迎宾前第一节进场标准第二节签到标准第三节仪容仪表标准第四节开班会标准 第一节进场标准 1 地点 走商场12号通道进场 2 要求 1 佩戴自己工卡 不允许从卖场往外送工卡 如忘带 通知部门主管带人进场 2 携带包大小规格为20cm 30cm 即一张A4纸大小 3 禁止穿拖鞋进入商场 4 进场前员工车辆按照公司要求统一存放 不允许存放顾客存车处 5 不允许将食品 饮料 易燃易爆等物品带入卖场 6 进场后到指定区域更换工装 换完后做到随手关灯 1 时间 在9 20之前签到 否则视为迟到 2 地点 指定地点签到 3 要求 1 请与考勤机保持30 80cm距离处将人脸正对镜子 眼
4、睛盯着镜面的中央处 缓缓的前后移动脸部 并保持取样时神态自然 2 把脸贴近镜面范围内 视线对着镜面中央平行即可人脸识别签到 3 人脸识别后 考勤机会对你说出 谢谢 签到成功 第二节签到标准 1 仪容 1 头发 头发梳洗整齐没头屑 女员工长发需扎起 刘海不过眉 不戴夸张发饰 男员工侧不过耳 后不过颈 不允许剃光头 2 面部 牙齿清洁 口腔清新 女员工淡妆上岗 男员工胡须剃干净 3 手部 手清洁干净 指甲缝无污垢 指甲长度从手心看不超过0 2CM 4 配饰 帽子和头巾保证干净 无褶皱 无损坏 帽子和头巾佩戴必须遮盖头发 不能有外漏 口罩保证干净 无污渍 口罩佩戴要求遮住口鼻 不能垂到下巴处 围裙佩
5、戴 男士 系于腰间 腰带平整系好放于后方 女士 穿戴平整 保证干净 无褶皱 无损坏 第三节仪容仪表标准 2 仪表 1 工装 工装干净 整洁 大小适中 纽扣齐全 裤子长短适中 工装便装不能混穿 2 工卡 工卡外壳 内芯干净无破损 不得外借于她人 工卡照片须用彩色红底工装照 字迹清晰 按公司要求佩戴于左胸DL字标上方 3 鞋袜 鞋面 鞋跟清洁无灰尘 根据本品牌工装要求着装 4 感冒时戴一次性医用口罩 白色 蓝色 5 袖头标准 佩戴规范 带DL字标的佩戴在左胳膊 字体向外 头发梳洗整齐 无头屑 发脚侧不过耳 后不过颈 胡须剃干净 工装清洁 整齐纽扣齐全 工卡戴在 DL 上 指甲常剪及清洁站立时双手自
6、然下垂 裤子长短适中 穿黑鞋 头发梳洗整齐 无头屑 刘海全部拢起 长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 工装清洁整齐 纽扣齐全 工卡戴在围裙扣子上方 穿黑鞋 白袜 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上 1 时间 11 20分2 地点 洗碗间二层3 参加人员 晚班人员3 要求 1 迅速到达开会地点 2 认真听取公司通知和主管下达的临时性工作 会议后在微信群里记录会议要点 3 对传达的事件交接班时及时交接 4 非讨论时严禁交头接耳 第四节开晨会标准 第二章营业中工作标准第一节服务标准第二节商品标准第三节环境标准第四节行为规范 一 服务规范 二 服务禁忌 三 服务动作 四 服务流程 五 客诉处理
7、六 突发事件处理 第一节服务标准 一 服务规范 1 在工作环境内使用 礼貌用语 即 您好 请 谢谢 对不起 慢走 2 客流量大时 注意提醒顾客排队等候 3 餐品选好后第一时间提醒顾客家园卡及餐卡可以二选一或同时使用 4 顾客选好餐品之后 刷卡时做好唱收唱付 同时双手递拿餐巾纸 温馨提示顾客小心烫伤 同时提醒顾客五分钟内来取餐 5 做到 接一问二照顾三 在忙不过来时 应用缓和的语气致歉 不好意思 请您稍等 绝不允许不理睬顾客 6 员工必须熟悉掌握本岗位商品专业知识 正确引导顾客消费 第一节服务标准 6 了解本区域和部门最新商品信息及活动信息 7 顾客到档口如有需求 员工必须放下手中的工作 及时服
8、务于顾客 8 对顾客遗忘的物品 应及时归还或上交于部门主管 9 员工遇到客诉时 应先表示歉意 自己无法解决时应告知当班主管 逐级妥善解决 10 当顾客对所购买的商品需要调退时 应该像销售商品时一样热情 耐心 二 服务禁忌 1 不准以任何原因不理睬顾客 怠慢顾客 接待过程中不得显示出不耐烦神色 不准对顾客的要求不答复 不解释 2 不得顶撞顾客 出言不逊 出口伤人 刁难顾客 3 禁止议论顾客或在顾客背后指指划划 4 切勿用 哎 喂 等简单词来对待顾客 三 服务动作1 面部 表情和蔼可亲 微笑真诚 亲切 2 眼神 眼睛平视对方 目光友善 眼神柔和 自然流露真诚 3 手势 五指并拢 手臂自然弯曲或伸直
9、 掌心斜向上方 忌一根手指指引 4 站姿 自然站立 不依不靠 忌双手插兜 叉腰 抱臂 5 走姿 从容自如 轻盈稳健 跨步均匀 6 坐姿 背部挺拔 忌弯腰塌背 忌双脚离地 7 递物 双手将小票和物品递给顾客 8 语言 讲普通话或者本地话 应与顾客保持一致 称呼亲切准确如 叔叔 阿姨 哥 姐 帅哥 美女等 四 服务流程 第一步 当顾客走到档口 第二步 当顾客询问时 第三步 当顾客有购买时 第四步 当顾客离开时 1 当顾客到达柜台前时 1 面带微笑 主动向顾客问好 您好XX 请问想吃点什么 2 当顾客较多时 提醒顾客排队 请在XX后面排队 稍等马上就好 2 当顾客咨询时 为顾客介绍 选购饮料 1 首
10、先明白顾客的需求 你们几个人用餐 想吃那类的饮食 2 然后详细的介绍菜品特色 那类适合顾客使用 有什么样的营养价值3 当顾客挑选饭菜时 1 具体介绍所挑菜品的特点 4 当顾客有购买 收款时始终做到唱收唱付 双手接递钱物 您好xx咱选的饭菜共计xx元 您的卡上有xx元 刷完卡后您的卡上余额xx元 出饭时要双手递给顾客 并做到以下 这是您的xx饭 请小心端饭 并送上餐纸 筷子 勺子 祝您用餐愉快 5 当顾客离开时 顾客离开时要有送宾 慢走 欢迎下次光临 6 开发票种类有机打和定额两种 总台机打发票 餐饮部门是定额发票 现在商场支持微信 支付宝 银联 等支付方式 并且可以免费办理会员卡 五 客诉处理
11、1 食物未按照标准制作 出现异物的 首先 表示致歉 并聆听顾客叙述情况 然后 按照食品安全管理规定对所购商品进行原价退货 并1 10对顾客进行补偿 如有不满处理结果的 另行协商解决 最后 填写客诉处理结果登记表 2 顾客就餐时 发现身体不适的 首先 表示致歉 并及时送医院进行检查 然后 根据检查结果找出是由什么造成的 如果是我们饭菜的原因 就按照标准进行补偿 并承担一切费用 如非饮食原因 我们也将本着吃亏的态度 承担医疗费用 协助顾客治疗 如有不满处理结果的 另行协商解决 最后 填写客诉处理结果登记表 3 因服务引起不满的 首先 表示致歉 并聆听顾客叙述情况 然后 根据顾客叙述情况 与当事员工
12、进行沟通教育 并对顾客进行赔礼道歉 按照规定进行服务奖500元的发放 最后 填写客诉处理结果登记表 并对员工按照规定进行处理 六 突发事件处理1 顾客在端饭过程中出现意外饭撒了 及时给顾客重新制作一份同样的饭菜食用 2 顾客在用餐过程中烫伤 及时给顾客涂抹烫伤药膏 并将药膏赠送给顾客 如果情况严重的送医院进行处理 3 顾客在卖场内摔伤的 立即上前搀扶顾客 并询问受伤情况 我们能处理的及时处理 如果较为严重的马上送医院救治或等专业人士进行处理 4 顾客因座位问题发生争执的 立即上前制止 尽量保证两个人以上 避免顾客矛盾转嫁到我们身上 因为单人劝架容易造成单方的误解 劝解争执双方心平气和后 为双方
13、制作所点饭菜进行食用 劝解无果的 交由保安部进行后续的处理 5 顾客在用餐过程中物品丢失 手机或包 及时协助顾客在丢失区域进行查找 如果附近有监控的调取监控进行查找 并报保安部协助进行处理 一 陈列标准 二 质量标准 三 补货标准 四 配料标准 五 退 换货标准 六 验货标准 七 报损标准 八 盘存标准 第二节商品标准 一 陈列标准1 卖场 仓库商品禁止直接摆放在地面上 2 商品样品展示丰满 干净 整洁 3 商品摆放正面朝外 与标签对应 4 商品必须一物一签 内容齐全 书写规范 不能有破损现象 5 商品标签格式 摆放位置保持统一 标签内容规范 清晰 与实物相符 6 商品 存货上不能摆放杂物 7
14、 散称商品不能出现混杂现象 8 原料生 熟要分开 先存放的要与后存放的分开 特别是初加工的原料一定要与生料分开 熟料要放凉后方可放入冰箱 9 成品与半成品的材料进入冰箱打膜分类加盖存放 防止菜品变味 10 货架 展台等摆放的半成品商品要保持干净 新鲜 操作台 柜内物品 后厨货架 后厨蒸车 二 质量标准1 切好的配料必须按照档口制作标准去执行 2 在炒菜前料头必须切好 葱 姜 蒜 3 高汤汤料要按照标准加工 4 未经申请私自改变菜品售价或改变菜品计量及口味 形状 三 补货标准1 通常情况下 生鲜熟食 冷冻商品 保鲜食品等长期订单商品的补货周期为一天 部分商品上柜不超过三天 2 每天下午17 00
15、前 档口人员检查并预测商品当天的销售情况与库存量 参照前几天的销量 决定是否要补货及补货量 3 生鲜商品原则上要求每天都补货 补货量为最近几天的平均销量 对于那些补货周期稍长一些的上柜商品 如饮品等 当现有库存少于上期库存的一半时 可安排补货 建议补货量为该商品前三期平均每期的销售量 4 档口人员填写手工补货单 在下午17 30前 以书面方式交办公室 由业务确认供应商送货 生鲜商品需在第二天早上9 30以前送货到档口 其它商品要求供应商在上班后立即送货到档口 临时订货的商品除外 5 供应商送货到收货区 由收货人员与档口人员共同验收 验收完毕后 供应商配合柜组人员把货送至档口进行处理 四 配料标
16、准 五 退 换货标准顾客退 换货1 本部门实行不满意就退货 2 当顾客就餐时剩余饭量未超过一半的一经发现 主动予以退货 3 营业员重复刷卡 经核实为重复刷商品的进行退换货处理 4 商品售出后因自其他原因 撞撒 滑倒等 造成损坏 可以给予换货 5 顾客要求特别为其加工无质量问题的不予退货 6 顾客因口味成熟度等各种原因和顾客沟通后主动给顾客调退货 档口退 换货1 达不到本区域制作要求的给予退货 2 把不符合销售规范的商品通知库管 退还商户 3 验货员通知供应商对商品及时退还 如商户当天来不了 妥善保管第二天拿走 五 收货 验货标准1 原材料不新鲜 不干净不能接收 2 检查盛装商品器皿要卫生 商品不准裸露在外 必须有周转箱或密封箱 并生熟分开 装载方法不符合要求的不验收 3 供应商把商品送到验货地点 4 供应商把货品送到档口柜台处 审核完毕后签字确定 5 蔬菜验货标准1 叶菜类 叶片饱满有光泽 新鲜无脱水 无腐烂 无刺鼻气味 黄叶 虫蛀不超过3 2 茎菜类 菜茎饱满挺直 手折比较脆 叶子新鲜颜色正 水分足有光泽 无刺鼻气味 3 根菜类 个体均匀 饱满 不发软 表皮无破损擦伤 水分充足 色泽
