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1、百货行业连锁经营营运管理手册分公司营运管理手册 XX 百货行业连锁经营 营运管理手册 1 分公司营运管理手册 目 录 第一章 总则 . 1第二章 营运工作的组织结构 . 2第三章 运营管理工作流程 . 6第一节 集团运营计划制定流程 . 6第二节 运营制度制定监察流程 . 8第三节 营采沟通例会流程 . 10第四节 分公司内部营运沟通流程 . 13第五节 市调流程 . 15第六节 门店日要货/接货流程 . 16第七节 门店排班表制定流程 . 18第八节 门店加班审批流程 . 19第九节 顾客意见搜集流程 . 20第十节 大宗商品购买流程 . 21第十一节 门店残次积压品退换流程 . 22第十二
2、节 门店盘点流程 . 24第四章 营运管理制度与标准 . 26第一节 门店每日工作例行检查标准及行为规范 . 26第二节 市调管理方法 . 29第三节 门店要货与收货管理标准 . 31第四节 商品管理部进出货物管理规定 . 35第五节 库存控制方法 . 37第六节 顾客投诉处理规范 . 40第七节 顾客退换货处理规范 . 432 分公司营运管理手册 第八节 顾客管理与分析 . 45第九节 收银员工作守则 . 48第十节 门店残次品退换 . 53第十一节 门店盘点 . 55第十二节 门店卫生环境管理及检查办法 . 56第十三节 门店设备管理规定 . 58附录：相应表单 . 62表一 促销活动通知
3、单 .62表二 日销售总计表 .63表三 日销售毛利表 .63表四 销售指标分析表 .63表五 广告促销商品销售列表 .63表六 无销售商品报表 .63表七 进货预报表 .63表八 商品变价表 .63表九 库存量修正表 .63表十 库存列表 .63表十一 有问题库存汇总表 .63表十二 月份生鲜食品盘点报告 .63表十三 顾客销售分析表 .63表十四 月指标对比表 .63表十五 商品组销比较表 .63表十六 未完成指标的原因与措施 .64表十七 人员/费用成本分析表 .64表十八 顾客投诉处理单 .65表十九 退换货商品登记表 .663 分公司营运管理手册 第一章 总则 第一条 目的 为使 X
4、X（以下简称“集团”）在连锁零售领域里稳步发展，积练扎实的零售 连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。 第二条 适用范围 本手册主要是为分公司营运部对门店进行管理和指导时做以参考，也为门店 的每个岗位如何进入工作流程进行规范。 手册适用人员：分公司营运部、门店（部分涵涉集团总部运营管理部） 第三条 手册管理方法 由集团运营管理部负责组织每年一次的手册修订工作，并由运营管理部签订 发行。运营管理部拥有对手册的解释权。 由 部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条 保密要求 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、分公司营运部可发 放完整手册，其他人员只
5、发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。 第五条 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范 围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第六条 手册密级 手册的密级为一级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。 指定对象：集团高层、采购中心、运营管理部、分公司总经理、营运负责人 1 分公司营运管理手册 第二章 营运工作的组织结构 第七条 组织岗位关系 集团运营管理部 大卖场分公司超市分公司营运部营运部店铺一店铺二店铺一分公司三分公司四单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点
6、。单店的 部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势， 降低成本分散的风险。 单店门店经理 营业部防损部客户服务商品管理部综合办公室财务部食品处保卫处大宗购物处收货处人事管理岗非食品处设备处顾客投诉处库存处行政管理岗业务处 2 分公司营运管理手册 第八条 运营管理部 （1） 负责制定各部门及分公司运营标准 （2） 根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运营情况进行监督、 指导 （3） 比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见 （4） 制定各分公司的考核指标，并对其经营情况进行考核 （5） 协助分公司做好客户关系管理 （6） 及时处理并反馈分、子公司合理化建议
7、 第九条 分公司营运部 （1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作 （2） 汇总各门店的经营分析，并对分公司经营情况进行分析总结 （3） 致力于不断优化流程和门店管理工作 （4） 负责各门店的经营管理监督检查工作 （5） 负责物业招商部分的日常管理工作 （6） 负责门店与分公司各部门协调工作 第十条 门店经理 （1） 隶属关系 （a） 直接上级：分公司经理。 （b） 直接下属：门店所有员工 （c） 本职工作：全权负责门店工作。 （2） 工作职责 （a） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标。 （b） 负责订货、缺货处理，以及对损耗的管控。 （c） 控制库存天数，做好库
8、房的管理工作。 （d） 负责执行商品陈列，做好价格标示。 （e） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁。 3 分公司营运管理手册 （f） 按期提供选择 DM 商品及店内促销商品的建议。 （g） 定时定向调查 DM 投递是否有效。 （h） 关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告。 （i） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析。 （j） 执行盘点工作计划，监督保障盘点的准确真实。 （k） 负责所辖营业员培训及日常行政管理工作。 （l） 参加门店值班、会议等管理工作。 （3） 早班工作： （a） 参加部门晨会，接受本日工作任务。 （b） 巡视卖场了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工
9、作。 （c） 检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。 （d） 端架、地堆、排面的价格卡、POP 是否完整正确。每日变价的价 格卡、POP 更换是否落实。 （e） 检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。 （f） 保持门店清洁，保持走道畅通。 （g） 缺货商品订货、催货工作。 （h） 注意商品销售、设法提高业绩。 （i） 做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理： 第十一条 收银员岗位职责 （1） 负责在营业前打扫收银款台四周的清洁卫生。 （2） 营业期间负责收银，接待顾客。 （3） 接受顾客的咨询与投诉。 （4） 完成上级交办的各项工作。 （5） 填制现金差异报告单。 （6
10、） 在非接待顾客时，将孤儿商品及时送至制定地点。 （7） 当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。 4 分公司营运管理手册 （8） 积极主动与主管、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见。 第十二条 理货员岗位职责 （1） 检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。 （2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。 （3） 整理商品价签和店内的 POP。 （4） 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。 （5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作。 （6） 将孤儿商品收集并放回到原来货架上。 （7） 顾客服务。 （8） 完成上级交待的临时性工作。 （9） 检查商品的保质期、保鲜期
11、，提前发出预警通知。 （10）对商品进行防盗、防损。 第十三条 防损员的岗位职责 （1） 值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。 （2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。 （3） 处理其他紧急事件。 （4） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作? （5） 做好店内的商品防盗、防损工作。 （6） 举报员工的违规、违章行为。 5 分公司营运管理手册 第三章 运营管理工作流程 第一节 集团运营计划制定流程 部门名称运营管理部流程名称集团运营计划制定流程层 次概 要集团高层 主管副总集团运营管理部集团分公司营运部 门店财务管理部 ABCDEF1年度经营计划预算计划拟定集团年
12、度2否3审定通过456通过经营计划，并否 分解为各分公司运营目标审核制定集团年度经营计划，并分解为各分公司运营目标接收分公司 上 报 计划，并存档制定分公司年度经营计划， 制定单店运并分解为各单 营计划，并上店运营目标 报给分公司汇总单店计划合并后将分公司计划上报集团运营管理部 门店名称密 级共 页 第1页签发人签发日期6 分公司营运管理手册 第十四条 节点 A1、F1 集团高层制定年度的经营目标，财务部根据高层的年度经营计划目标制定集 团的年度财务预算。集团高层会根据年度预算细化制定出集团年度的经营计划。 然后下发各个部门。 第十五条 节点 C2 集团运营管理部根据集团高层拟定集团年度经营计划和财务部的年度预算， 参考各分公司去年的经营情况拟定集团的运营工作计划，并将任务分解为各分公 司的运营目标。上报主管副总审核。 第十六条 节点 A3、B3 主管集团运营工作的副总审核运营管理部拟
