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1、目 录第一部分 理赔流程图第二部分 一般赔案理赔实务 1接报案1.1环节概述1.1.1工作内容1.1.2管控目标1.1.3重点控制节点1.1.4岗位职责1.2操作执行标准1.2.1操作流程图1.2.2操作实务1.上岗前工作准备 2.受理报案 3.其它 4.注意事项 1.3考评指标1.3.1考核指标1.3.2监控指标2调度2.1环节概述2.1.1工作内容2.1.2管控目标2.1.3重点控制节点2.1.4岗位职责2.2操作执行标准2.2.1操作流程图2.2.2操作实务1调度原则2调度规则3上岗前工作准备4调度任务流程5业务系统操作步骤6GPS改派申请7调度改派8调派任务2.3考评指标2.3.1考核
2、指标2.3.2监控指标3查勘3.1环节概述3.1.1工作内容3.1.2管控目标3.1.3重点控制节点3.1.4岗位职责3.2操作执行标准3.2.1操作流程图3.2.2操作实务1、查勘准备2、接受调度3、联系客户4、到达查勘地点，了解案情5、各类型案件查勘处理6、针对主要风险点的查勘要点7、疑问案件处理8、拍摄事故照片9、填写查勘报告10、绘制现场草图11、完成GPS系统操作12、定损处理13、放索赔须知，指导填写索赔单证14、收集客户索赔资料15、查勘完成，查勘资料移交单证收集岗16、在审核立案等岗位指导下跟进事故处理17、其它注意事项 3.3考评指标3.3.1考核指标3.3.2监控指标4审核
3、立案4.1环节概述4.1.1工作内容4.1.2管控目标4.1.3重点控制节点4.1.4岗位职责4.1.5权限管理 4.2操作执行标准4.2.1操作流程图4.2.2操作实务1、上岗前工作准备2、审核立案不通过案件，退回查勘3、审核通过案件的追踪管理4、审核事故损失5、确认案件是否重大赔案6、发起追偿任务7、审核案件信息和查勘资料4.3考评指标4.3.1考核指标 4.3.2 监控指标1、考核指标2、监控指标5人伤调查5.1环节概述5.1.1工作内容5.1.2管控目标5.1.3重点控制节点5.1.4岗位职责5.2操作执行标准5.2.1操作流程图5.2.2操作实务1、接报案和调度2、现场快速人伤案件的处理3、人伤事故调查4、交强险抢救费用支付或垫付的调查5、人伤事故现场复勘调查6、指导或参与人伤事故的调解7、人伤事故后期复查8、人伤未决案卷管理9、人伤损失核定10、人伤定损环节系统录入说明11、其它5.3考评指标5.3.1考核指标5.3.2监控指标6定损6.1环节概述6.1.1工作内容6.1.2管控目标6.1.3重点控制节点6.1.4岗位职责6.1.5权限管理 6.2操作执行
