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1、如何做好酒店一线管理 一 搞不清楚自己工作重点是什么 无论哪一级的管理人员 置身酒店服务一线 发现了酒店服务中存 在的问题 都应及时纠正 协调各部门 妥善处理一线监管的细节问 题 最大限度地满足顾客的需求 让宾客满意 如 某酒店接待一个大型的宴会 餐厅服务员忙着接待客人 连水 都顾不上喝一口了 当终于有机会舒舒气时 总经理出现了 他看到宴 会厅忙的不可开交 这个服务员却在这喝水 就要这位餐厅服务员在过 失单上签字 因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后 文明用 语显得少了 一直挂在脸上的微笑少见了 总经理认为虽然今天来用餐 的客人多 但也不能原谅 餐厅酒店服务员虽觉委屈 但也不得不在过 失
2、单上签名 酒店应该严格管理 坚持质量标准 但其时总经理首先应该做的 是 通知有关人员采取措施 或增加宴会接待人手 减少顾客用餐时 间 或抚慰等候用餐的顾客 以减轻客人等候中的焦躁 提醒餐厅服务 员使用敬语 微笑待客 总之 首先要保证顾客获得高质量的接待酒店 服务 二 管而不理 缺乏维护服务质量标准的强烈意愿 维护酒店的质量标准 按设计的酒店服务程序提供酒店服务 防止 偏差 这是酒店服务一线监督的主要职责之一 而监督的效果如何 与 管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系 事实上 管理 者责任心不强 是导致许多质量事故的直接原因 南方有一五星级酒 店 客人在吃面包时 发现里面有一枚戒指
3、于是向酒店投诉 酒店按 戒指上刻的名字 很快找到了这位女面包师 最后 解雇了她 这位面 包师带着戒指和面 致使戒指掉进面里 确实有过错 但包饼房的厨师 长如果认真履行自己职责 每天上班前严格检查员工的仪容仪表 这样 的事会发生吗 酒店会制订各种质量标准 但管理人员应该明白 员工不是按酒店 的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的 一旦我们容忍不合格的 现象存在 它就永远存在 取法上 仅得其中 降低了标准 员工实际 的表现有可能更差 三 督而不导 忘记了渐变性原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则 管理人员在一线 既要对员 工的工作进行有效的监督 更要给予下属改进工作的切实指导 许多管 理人员也
4、常在酒店服务一线巡视 但久在芝兰之室不闻其香 久处鲍鱼 之肆不闻其臭 他们已失去敏锐 变得迟钝了 我曾应邀到酒店暗访 在零点厅用餐时 酒店服务员先给我一本菜单 换去我手中的一本 为 什么要换呢 她解释道 后一本菜单是新的 增加了一些新的菜 肴 一个餐厅使用两种菜单 给顾客的信息是不一致的 显然不恰 当 当我们环视餐厅 发现身后有一个长长的衣架 但上面一件衣服都 没挂 这个衣架应是给顾客挂衣服的 但顾客都把脱下的外套架在椅背 上 不愿让衣服脱离自己的监护 那么 这个衣架就是多余的 放在餐 厅里 只会增加餐厅的凌乱 管理人员都已多次来过这个餐厅 这样显 而易见的问题为什么长期存在呢 主要原因在于我
5、们失去了敏感 没有 意识到这是问题 四 就事论事 缺乏系统地处理问题的能力 酒店服务一线许多具体问题需要立即处理 这些问题处理得怎么 样 对员工的工作质量影响甚大 任何事情都不是孤立存在的 而是和 其他一些事情息息相关 这就要求管理人员具备系统思考的能力 如果 背离系统的原则 就事论事地处理面临的问题 其结果往往不是解决了 问题 而只是推迟或转移了问题 例如 某酒店有两位客房酒店服务 员 小卢和小郑 这日 小卢负责的客房客人刚走 新入住的客人就来 了 小郑见小卢忙不过来 就先去帮小卢 抢房 这时她负责的客房 有客挂牌要求清扫 见20分钟都没有人来 便向酒店投诉 领班便来查 原委 把小郑训斥了一
6、顿 记着 以后没有命令 不要去帮别人 先 管好自己再说 第二天 情况刚好相反 小郑忙得不可开交 小卢想 去帮忙又不敢去 当班的则是另一位领班 要求小卢帮小郑 抢房 并 训斥小卢道 记着 以后遇到这样的事 不用问马上去帮忙 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的 但他们都没有把一 线发生的问题放在客房管理系统中分析 处理 这种只见其一 不见其 二 就事论事处理问题的做法 只是转移了问题 造成了一线工作的混 乱 酒店一线管理中 这种现象并不鲜见 五 只当巡警 缺乏对自身角色的认知 酒店管理中强调走动式的管理 但更应该研究的是如何走动 有些 管理者 置身一线 只是挑下属的毛病 训斥 处罚部属 只是
7、在充当 法官的角色 发现问题 处罚违纪的人员 这是必要的 是一线管理的 重要内容 但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当 任何一级 的管理者 都是一位领导者 领导者的职责在于引领 指导 推动 让 下属把工作做好 管理就是让别人把工作做好的工作 因此 管理者置 身一线 发现英雄与英雄故事 及时肯定 表扬 至少与发现问题是同 样重要的 即使下属做错了事 作为主管 也首先应扮演教练员的角 色 帮助下属找到失误的原因 纠正失误 吸取教训 不再重犯 而不 是一罚了事 当然这不是说不要惩罚 必要的时候 也要敢于当法官 以维护法纪的严肃 总之 一个管理者要全面设计与扮演好自己的角 色 这对于一线管理的好
8、坏 也是很重要的 六 监而不管 缺乏对监管制度的执行力 认真设计监管规范 严格按设计的规范对酒店服务一线进行监管 是提高一线监管质量的基本方法 对过程质量的控制可分三个阶段进行 第一阶段是对过程的设计 解决 好影响过程质量的人 设备 材料 方法与环境等问题 而过程设计中 的一个重要方面 是对过程监管规范的设计 要确定监管点 监管的方 法 质量记录要求等 第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对 过程进行监管 并作好质量记录 第三个阶段是对各种质量信息进行分 析统计 为过程的改进提供依据 监管规范设计的好坏 执行严格与 否 对于酒店服务一线质量监管的有效性关系重大 应成为提高一线监 管质量必须解决好的问题
