《基础管理课程-沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基础管理课程-沟通技巧（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基础管理课程沟通技巧简介：吴地人家花袭人是人的事业。这句话是什么意思呢？花袭人的业务全赖顾客的口碑，因此我们注重礼貌、友善及品质、服务和清洁。而且我们也很重视雇员员工及经理如何对待他人，这种方法会影响到雇员们相处的方式。我们的一贯宗旨是，如果互相尊重、以礼相待，那么我们便可以为顾客提供更佳的服务。身为店长，你的职责是，使你的员工向每一位顾客提供一流的品质、服务及清洁。为了做到这一点，你必须：用对待重要人物的方式对待他人。换句话说，即是尊重他们个人；表达清楚。所有指示必须简单易懂，并需确认他们已经明白；做好随时听取意见的准备。请他们发表意见及想法；在他们向你说话时必须专心聆听。让他们知道自己的工
2、作表现。针对他们的表现，给予回馈，做得好的加以鼓励，做错了的予以纠正。这就是基本管理课程的要点。本课程的目的是使你掌握在与员工一对一的情形下，有效地工作所需的技巧。例如在训练员工时，受训者究竟会成为一个合作的、有冲劲而称职的人，还是一个长期表现不符合标准的人，其中的关键就在于你的沟通技巧。奠定良好的管理基础，需要什么条件呢？有三种人际技巧可以帮助你成为一个更有效率的店经理。它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧之上。其中最基本的是人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系必须使用的技巧。其次是沟通技巧。良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励
3、他人开诚布公地谈论自己的想法，同时，使你从别人的谈话中得到正确的信息。最后是追踪工作表现所需的追踪技巧。你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方、需要改进的地方以及改进的方法。第一章 人际关系技巧在花袭人，尊重别人及礼貌待人是我们管理哲学的核心。人际关系技巧的基础就是良好的态度实践在少年时学到的知识。以下是一些良好人际关系的例子。早上与别人打招呼：“张翔（宝玉），你好！最近你的干锅秀学习的怎么样？”称呼对方的名字：“李明（玉官），请你过来一会儿，好吗？”说“请”和“谢谢” ：“刘宇（宝官），请给我三杯大麦茶。”“陈林（黛玉），多谢你那天加班。”提出请求而不是发出指示：
4、“王强（贾琏），请你把大厅的地面扫干净好吗？”请牢记，这些简单的技巧可以使员工对你和工作产生极为不同的感受。同时请记住，良好的人际关系技巧可以使每一个在花袭人工作的人获益，例如“请”“谢谢” ，这两个词语除了代表礼貌外，还可以作为一种信号，表示已经收到某个信息。此外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度，使你从中发现一些小问题，并在它们变成大问题之前，将其解决，做到防患于未然。但是，良好的人际关系并不仅仅只是一系列技巧所能代表的，它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以希望别人对待你的方式去对待他人。保持良好人际关系的基础，是能想象出在某种特定的情况下，别人会产生何种感受。如果你不
5、知道别人的感受，你就不可能用他们所希望的方式去对待他们。在下列情形中，指出主人公可能会有的感受。1 小王是新员工。今天是她第一天上班。她可能会有什么感受？2 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会有什么感受？3 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布考核员工对菜谱干锅品种知识的掌握情况。小林不善于背诵，而店经理打算将每名员工的成绩张贴在公告栏。小林可能会有什么感受？4 小于是上班仅一周的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？人际关系问题的答案1 小王是新员工。今天是她第一天上班
6、。她可能会有什么感受？分析： 恐惧、对自己缺乏信心。一个“外人” ，不是团队中的一份子。 想一想你是新员工的时候。你不明白别人在做什么，也不明白他们为什么要这样做。每一件事情都不熟悉，不能确定自己在事物发展过程中的位置。这就是一个新员工的感受。你必须留意这种情况。特地向她说一些友善的话，使新员工觉得受欢迎，感到自己是团队的一份子。2 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会有什么感受？分析： 紧张。渴望做得更好。 这是初次学习一些知识时的感受：你觉得对新技巧的掌握已经不错了，但是不能肯定是否很熟练。你知道在正常的情况下会做得很好，但不知道在遇到压力时会怎样。会
7、忘记一些东西吗？会惊惶失措吗？其实你主要是想证明你真的能做好一份工作。其他人也会有相同的感受。让他们知道你对他们有信心，同时你会在适当的时候帮助他们。3 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布，他想考核每名员工对干锅品种知识的掌握情况。小林不善于背诵，而店经理却打算将每名员工的成绩张贴在员工休息室。小林可能会有什么感受？分析： 担心在其他员工面前表现不佳。 在这种情况下，小林需要在一个他认为自己较为薄弱的环节有出色的表现。他已习惯于作为一个表现优秀的员工。但想一想如果他在某一环节表现欠佳，会有什么感受？一个人的弱点如果暴露了，他会有什么感受？你对这一点必须要有敏锐的洞察力。4 小于是上班仅一周
8、的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？分析： 很好！成为团体一份子的感觉更强烈。如果上级花时间来认识你，你会有什么感受？如果他特地称呼你的名字和你打招呼，同时在看见你时微笑，你会觉得怎样？员工的感受也是一样的。这种关注就是你使一个新员工觉得受欢迎和受到激励的重要因素。只要用一些简单的行动表示你认为员工是重要的，那么员工因此而表现出的忠诚及投入，会令你吃惊。截止目前，你已经了解了人际关系技巧的重要性。请你使用下列摘录复习已讲过的要点。人际关系技巧可帮助你与其他人保持良好关系，这对于你同员工、其他经理及顾客的来往极
9、为重要。良好的人际关系是一切管理技巧的基础。以下方法，可以使你保持良好的人际关系：与人打招呼称呼他们的名字目光接触请求而非命令说“请”及“谢谢”遵守“金科玉律” ，“己所不欲，勿施于人” 。对其他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力。第二章 沟 通沟通模式在学习有效的沟通方法前，我们首先明确沟通是如何进行的。在以下的例子中，请指出：发送者 接受者信息回馈1 服务员李强说：“刘丽，请给我三杯洛神花，谢谢。”吧台员刘丽说：“三杯洛神花，收到，谢谢。”谁是发送者？李强 谁是接收者？刘丽 信息是什么？请给我三杯洛神花，谢谢 回馈是什么？三杯洛神花，收到，谢谢 _2 值班经理王宇说：“李强，请你打扫一下大堂
10、好吗？”李强点头，并前去拿扫帚。谁是发送者？王宇 谁是接收者？李强 信息是什么？打扫大堂 回馈是什么？点头拿扫帚 3 值班经理王宇说：“陈芳，请你清理一下桌面好吗？”陈芳说：“请问是哪几张桌子？”谁是发送者？王宇 谁是接收者？陈芳 信息是什么？清理桌面 回馈是什么？哪几张桌子 当沟通出现偏差时当我们认为说者对听者进行单向沟通就已经足够时，沟通便会出现问题。事实上，正如我们所看到的，成功的沟通必须是双向的。如果发送者和接收者都觉得信息并不是完全清楚明白，沟通便会出现偏差。如果发送者不能正确地发出他的信息，或接收者不能准确地接收信息，那么在沟通的过程中一定出现了干扰或障碍。沟通失败的原因，通常是两
11、者兼而有之。让我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚信息的： 值班经理刘宇吩咐员工李强“清洁大堂” 。如果你是李强你会在大堂做什么？ 李强拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。刘宇很失望，他本来希望李强抹干净台面、清扫并擦洗大堂地板。 这里出现了什么问题呢？很简单，是刘宇没有交待清楚。他应该说清楚他希望李强做的每一项工作。“清洁大堂”是一个很模糊的句子，不同的人可能会有不同的理解。现在让我们看一个例子，了解干扰及障碍是如何影响接收者准确接收信息的： 传菜口员工小王在排菜单时太匆忙了。他知道他做得太快了，以至于没有按标准排单。值班经理王宇（他需要一个较熟练的人做咨客）对小王说：“我想从明天开始，将你从
12、传菜口调到咨客台做几天，好吗？”小王说：“再给我一次机会吧！我可以在传菜口做得更好。” 这里发生了什么问题呢？小王对自己工作表现出的强烈反省，使他误解了王宇的信息。王宇只是让他去另一个岗位工作，因为王宇需要他。小王在听到信息后，将它误认为是对自己的能力没有信心，在这个例子中，小王的强烈感受起了干扰的作用，使他曲解了王宇的信息。有效沟通的重要性在这一节里面，你已经了解了沟通是如何进行的。请利用下列要点复习我们讲过的主要内容：人际关系技巧是有效沟通的基础。良好的沟通对你的工作至关重要，这是因为：将带来更高的Q.S.C水准。由于失误较少，员工态度积极，顾客将在一个清洁怡人的环境，享用我们可口的干锅和
13、其他菜品以及快速友善的服务。将使士气高昂。当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在花袭人的工作很理想。有利于提高生产力。沟通无阻可以及早发现隐患，防患于未然，并使员工受到鼓舞，从而更加努力地工作。有利于提高团队效率。如果大家公开交流意见和心得，彼此之间的技巧及才能就会互相配合，从而提高工作效率。沟通模式在沟通模式中： 说话人是发送者 聆听人接收者 信息是发送者给予接收者的指示、报告或指导。 回馈是接收者对发送者的反应，亦可以是发送者对接收者的反应。回馈可以是口头的或非口头的。 干扰及障碍是沟通的绊脚石。下面的图表摘要列出了存在于沟通中的一些干扰及障碍。干扰/障碍例 子沟通中断，造成双方不专心噪音、活动等打扰身体状况，造成讯息不能正确表达疲劳、疾病过去的经验主观、不客观；发送者以为接收者知道他本不知道的事情讯息不明确；不了解主题用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不易听懂的口音；讲述的内容不清楚；接收者以为听清了，而事实正相反选择性认知漏掉其它讯息偏见和揣测
