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1、 三亚学院毕业论文（设计）论文（设计）题目: 五星级酒店员工满意度提升对策研究以三亚美高梅度假酒店为例 学 院： 国际酒店管理学院 专 业 （方向）： 旅游管理（酒店管理） 年 级、班 级： 2011级、1101班 学 生 学 号： 1110811214 学 生 姓 名： 陈 政 指 导 老 师： 张洪双 2015年 4 月 20 日论文独创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得的成果。除特别加以标注的地方外，论文中不包含其他人的研究成果。本论文如有剽窃他人研究成果及相关资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。本人的毕业论文（设计）中所有研究成果的知识
2、产权属三亚学院所有。本人保证：发表或使用与本论文相关的成果时署名单位仍然为三亚学院，无论何时何地，未经学院许可，决不转移或扩散与之相关的任何技术或成果。学院有权保留本人所提交论文的原件或复印件，允许论文被查阅或借阅；学院可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他手段复制保存本论文。加密学位论文解密之前后，以上声明同样适用。论文作者签名： 年 月 日三亚学院毕业论文 IV五星级酒店员工满意度提升对策研究以三亚美高梅度假酒店为例摘要二十一世纪的五星级酒店管理已经从硬件设施发展转向到软件设施的提升，对于酒店内部改善的关注度逐渐提高，而我国酒店业受世界品牌酒店管理集团的影响，其发展也是如
3、此。通过对当今员工满意度理论及实际操作当中存在的问题进行分析，探索在管理过程中提高员工满意度的有效方式，从而提高员工对于工作的积极性以及增强五星级酒店对外的竞争力，以满意的员工，满意的顾客，满意的酒店三方良性循环，进而实现形成酒店经济效益和取得快速持续健康发展的目标。本文从三亚美高梅度假酒店为例，探求五星级酒店员工满意度的重要性以及在管理过程中员工满意度与酒店的相互影响因素，对此产生的问题进行分析，得出员工满意度提升对策。通过发放问卷，建立模糊数学模型，理性分析出其主要的特点以及存在的问题，探讨了在酒店管理当中员工满意度提升对策及实践操作，力图为我国酒店业的优质发展提供好的借鉴。关键词：五星级
4、酒店；三亚美高梅度假酒店；员工满意度；提升对策Research on the Countermeasures of Improving Hotel Employees SatisfactionTaking MGM Grand Sanya as an ExampleAbstractManagement of five star hotels in the 21st century has improved from hardware development to software development and the attention on the interior of hotels ha
5、s improved. Hotel industry in China is under the influence of international brand hotel management, so is its development. Through the analysis of the problems in current employee satisfaction theory and actual operation, this paper aims to explore effective methods to improve employee satisfaction
6、during the management process so as to improve their enthusiasm to work and enhance the external competitiveness of five-star hotels. Finally, it aims to realize the goal of forming economic benefits and rapid, continuous and healthy development through the virtuous circle of satisfactory employees,
7、 satisfactory customers and satisfactory hotels. This paper takes MGM Grand Sanya as the example and explores the significance of employee satisfaction in five-star hotels as well as the interaction elements between employee satisfaction and hotels during the management process, conducting analysis
8、on the problems and coming to the promotion strategies on employee satisfaction. By handing out questionnaires and establishing fuzzy mathematics model, it analyzes major characteristics and problems, discusses promotion strategies and practical operations of employee satisfaction in hotel managemen
9、t, aiming to provide good reference for the high-quality development of hotel industry in China.Key words: Five-star Hotel, MGM Grand Sanya, Employee Satisfaction, Promotion Strategies目录1 绪论51.1 选题背景，目的及意义51.1.1 选题背景51.1.2 选题目的51.1.3 选题意义51.2 研究思路与方法61.3 研究内容72 国内外研究现状72.1 国外研究现状72.2 国内研究现状83 三亚美高梅度
10、假酒店员工满意度调查分析93.1 酒店概况93.1.1 酒店介绍93.1.2 人力资源介绍103.1.3 员工福利113.1.4 奖惩措施113.2 员工满意度调查问卷的设计133.3 员工满意度调查问卷发放与回收133.4 员工满意度调查问卷的结果分析133.4.1 员工满意度计算134 三亚美高梅度假酒店员工管理存在的问题及原因164.1 三亚美高梅度假酒店员工满意度现状164.2 三亚美高梅度假酒店员工满意度影响因素分析164.2.1 员工权责不匹配164.2.2 酒店薪资福利制度不完善164.2.3 员工的人际关系复杂化174.2.4 员工培训机制不全面174.2.5 员工个人发展前景
11、不明朗175 提升酒店员工满意度的对策175.1 提高员工权责匹配度175.1.1 确保员工权利与责任的一致性175.1.2 授予非管理层员工适当的权利175.2 完善薪资福利制度185.2.1 改善教育培训福利，增设其他福利项目185.2.2 改革奖励制度185.3 加强人性化管理195.3.1 关注员工个性特征195.3.2 为员工制定职业发展计划195.3.3 与员工建立伙伴关系205.4 完善员工培训机制205.4.1 培养员工多项技能205.4.2 组织高级培训和进修205.5 健全绩效考评制度215.5.1 遵循一定的考核原则215.5.2 改进考核方式216 结论21参考文献23
12、致谢24附 录 员工满意度调查问卷24三亚学院毕业论文 第25页1 绪论1.1 选题背景，目的及意义1.1.1 选题背景五星级酒店旨在为顾客提供五星级的环境与设施、一流的产品与服务，带给顾客难以忘怀的食宿体验。其价值通过员工提供服务的过程体现出来的，其中员工的态度和言行决定了能否提供个性化的服务，影响着客人的满意度。随着国民经济的飞速提升，中国酒店业也获得了迅猛的发展。据中国旅游饭店业协会研究统计的名录显示，至2014年9月12日为止国内五星级酒店已经达到了814家1。由此得知，五星级酒店之间的竞争非常的激烈。在看到我国酒店业迅猛发展的同时，不得不正视一个严峻的现实：目前，我国酒店业人员流动率
13、很高。酒店行业作为劳动密集型的行业，其竞争力主要表现在人力资源的竞争上， 人才逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。随着行业发展日趋成熟，酒店管理层也认识到其员工是企业的核心，员工的工作积极性、服务理念、就业观等方面都直接影响着酒店各方面的服务质量，也决定了这个酒店能否获得持续的竞争力。员工满意度的提升，吸引和留住人才，培养员工对企业的归属感成为摆在酒店管理者面前的一道难题。1.1.2 选题目的员工满意度可以充分体现出员工对于酒店的期望，是员工对于自身价值的肯定及外部环境对于其价值的认可，而其满意度也是企业管理质量的体现，是企业能否能够正常运行及进一步可持续发展的关键。面对世界经济的迅
14、速发展，酒店行业逐渐把注意力从硬件设施建设转向软件发展，改善酒店内部品质从而促进酒店服务质量，品质的改善，进一步加强酒店行业的发展。随着中国酒店行业的扩大，酒店之间的竞争也愈发激烈，酒店经营者需要在原有的经营条件下对其员工管理进行质的改善以及创新，从而适应市场的需求，面对扑面而来的竞争风暴，员工满意度的提升是酒店人才储备以及酒店可持续性发展的必不可少的有效措施。1.1.3 选题意义通过研究，可得出影响员工满意度因素的实际作用及可能导致的问题，从而得出提升员工满意度的策略措施，以进一步促进酒店行业管理的良性高效发展，进而推动我国酒店业更快发展，同时也为酒店行业相关企业的管理提供借鉴。虽然国内酒店行业已经意识到提升员工满意度工作的重要性，并且采取了大量工作，但在该领域的研究仍然较少，本研究将进一步完善酒店行业员工满意度理论体系，其次，着力研究在实际酒店管理过程当中的提升员工满意度的工作体系，以实现酒店的提升员工的敬业度和归属感，再次，也帮
