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1、2016年乘务中心宁天线题库通用知识部分（服务类）61+61+33+15=170一、 填空题：1.南京地铁的服务宗旨是：更快、更好、更安全、更舒适。2. 2005年9月3日，南京地铁一号线正式开通运营。3.南京地铁的服务理念是：用心服务、关爱一路。4.道文化的口号是 运营有道 ， 心载人文 。“道”是指 人文之道 ，“人文”是指 关心人 、 尊重人 、 以人为本 ，“心载”是指 “人文之道”落地路径 。5.企业愿景是指企业的长期愿望及未来状况，企业发展的蓝图。那么，作为公共服务型企业，我们的未来蓝图是： 成为城市交通最具服务影响力的人文地铁 。6.企业的使命是指企业对自身和社会发展所作出的承诺
2、，是企业存在的理由和依据。因此，我们作为公共服务型企业所应承载的使命是关注公众出行 ， 提供人文服务， 引领幸福生活 。7.运营公司把 责任 ， 追求 ， 协作 ， 创新 作为核心价值观，表明公司对国家、对乘客、对合作伙伴、对员工、对社会所遵循的价值取向和价值判断。8.服务理念是我们为乘客提供服务全过程中遵循的思想、目标、原则，“爱心接力”就是运营公司服务理念 用心服务 ， 关爱一路 最好的体现。9.组织理念讲述的是运营公司对组织如何开展工作及如何进行权责分工的基础，我们讲求既能 集中控制 ，又能 协同合作 ，才能真正提升运营公司组织分工效率。10.我们的安全理念是安全第一， 安全为命 ， 运
3、营必须安全 。做任何工作都必须要将安全理念牢记心中，它是企业在衡量对与错、好与坏的最基本的工作要求。11.经营理念塑造着组织的一切行为，支配着组织做什么和不做什么，界定着组织认为有意义并为之奋斗的结果。运营公司要遵循 人文引领 为纲领、 创新驱动 为手段、 效益为先 为判断标准的经营规律，使南京市民出行更加便捷与温馨。12.管理理念是运营公司进行各项管理活动的行动准则，也是解决企业如何活得下、活得好、活得久三大问题的重要法则。运营公司要严格按照“管事， 精益高效 ；理人， 以人为本 ”从事管理工作，将“人”与“事”进行科学匹配，从而高效完成各项管理目标。13.党群工作是运营公司健康发展的政治优
4、势和政治保障，我们的党群工作理念要讲求从人的角度思考问题、解决问题，充分体现 关心员工思想， 服务员工需求 。14.纵览当今世界，人才已成为企业兴衰成败的关键要素。同样，运营公司的长远发展也需要紧紧依靠“人才”的培育与发展。在运营公司人才发展规划中，要求每一名员工都能够不断追求自我学习与自我修炼。因此， 雕琢成器 ，人才强企是我们“选、育、留、用”人才的关键信念。15.成长理念是指公司对待员工成长所持的观念，涉及到我们应该如何成长、成长方法与途径。运营公司成长理念是 工作学习化 ， 学习工作化 ，坚持终身学习，学习在工作中深化，工作在学习中升华。16.在我们的品牌理念中，驰载人文是向公众传达我
5、们“关心乘客、尊重乘客”的人文情怀， 身心直达 是我们对每一位乘客的价值承诺。17.道文化的内核是 人文 精神，是一种 关心人 、 尊重人 、 以人为本 的价值理念。“ 关心人 、 尊重人 ”是做好乘客服务的行为标准，而“ 以人为本 ”是做好员工管理的行为准绳。18.运营公司的战略目标是创建“ 安全 、 惠民 、 效益 ”公共服务型企业。其中，安全是 根本要求 ，惠民是 本质属性 ，效益是 运营之本 。19.运营公司历来鼓励敢于进取、勇于创新，从经验管理逐步向科学管理迈进，再从科学管理向“人文”管理转型。而我们要坚持“ 人文之道 ”的前提下，将“ 不做第一 ， 就做唯一 ”视为运营公司全体员工
6、共同的行动纲领。20.公司的战略定位是成为：城轨行业的引领者、 公共交通 的驱动者、 先进文化 的传播者、 自主创新 的倡导者。21.“ 聚焦一点 、 差异化 、 低成本 ”是公司的三大战略手段。 聚焦一点 就是全心全意做好地铁运营服务， 差异化 就是形成南京地铁运营公司独特的“人文地铁”服务品牌， 低成本 就是运用预算管理、标准成本管理以及增收节支等资金运作手段做到低成本运营。22.运营核心价值观中的“ 责任 ”有三大内容，包括： 社会责任 、工作责任 、 家庭责任 。23.运营核心价值观中的“追求”包括的内容有： 公司有目标 、 员工有理想 。24.南京地铁运营分公司以“二十条军规”作为自
7、己行动的准绳，全力打造准军事化团队。25.乘客服务标准中规定，男同志穿着工作制服时不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，后脑勺蓄发不得超过衣领，不得留爆炸头等夸张的发型。26.上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号牌等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。27.对着制服时工号牌配戴要求：工号牌要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。28.十字文明服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。29.三级安全教育包括公司级安全教育、部门（中心）级安全教育、班组级安全教育 。30.正常载客列车到达后，接车司机应从 客室门上下，不得从司机室门上下。31.司机必须取得 电客车司机上
8、岗证后，方准独立驾驶客车。32.车库内动车前，必须做好“四确认”。包括确认股道、列车及触网送电情况、确认两侧及地沟无人、无异物侵入限界、确认进路无人或无障碍物侵入限界、确认 列车驾驶室内无“禁动牌”，司机室前部无“红闪灯”。33.严格按运营时刻表时刻动车，动车前必须确认行车“三要素-灯、岔、路”。34.作业过程中严格执行“手比眼看”制度，必须确认清楚后再呼唤，做到眼到、手到、口到，严禁流于形式。35.严格遵守交接班制度，坚持“有车必有人”的原则。36.受电弓升起时，严禁触摸带电电气部分、地沟检查及 攀登车顶。37.当列车发生火灾时，司机应尽量维持列车进站停车。38.横越线路时，应 一站 、二看
9、、三通过，注意左右机车车辆的动态及脚下有无障碍物。39.不准在线路附近舞动绿色、 黄色 、 红色 物品。40.严禁顺着线路行走，走道心、枕木头、脚踏 轨面和道岔尖轨。41.不用 湿手、湿布插用电设备、开关和插座等。42.发现电器设备冒烟或闻到异味时，要迅速切断电源进行查看。43.禁止在工作场合使用 煤气炉 、 酒精炉 等明火器具。44.任何单位、个人不得 损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得圈占消防栓，不得占用防火间距，不得 堵塞消防通道 。45.在浓烟中避难逃生，要 尽量放低身体，并用 湿毛巾 捂住嘴鼻。46. 公司应急预案体系由总体应急预案、专项应急预案（A、B类）、现场处置方
10、案（C、D类）三部分组成。47.横越线路时，严禁 跨越地沟，钻车底。上下列车站稳抓牢，严禁飞乘飞降 。48.在正线或出入厂线（转换轨），禁止未经 行调 同意擅自进入轨行区。49.跨出站台开关安全门、车门时，应注意列车与站台间的 空隙，避免摔伤。50. 火灾处置的基本原则是：先控制，后消灭、救人重于救火、先重点，后一般、正确使用灭火器材。51.列车在运行中如遇司机室门打开，应该 改手动待列车停稳后关门，严禁列车在ATO模式运行中离开座椅关门。52.室外空旷场地，司机公寓每层楼走廊可设吸烟区配置烟灰缸和标示，单人办公室，两人及以上共用的办公室内中，公用者中如有一人不会抽烟，则严禁吸烟。53.正线接
11、车提前20分钟到指定换乘室出勤，库内出车提前30分钟 到指定派班室出勤。54.中间站换班，接班司机应按发车时间，提前5分钟到相应的站台端头，立岗接班。55.列车运行中，司机应监听好报站，防止漏报错报。如需人工报站时，必须及时准确的用普通话播报。56. 灭火器指针在红色区域或开启使用过，就表明已失效。57.两人值乘时，共同立岗，遵循“谁驾驶谁操作”的原则。58.常用的主要有：泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和新型环保水系灭火器。59.使用干粉灭火器时，由于干粉容易飘散，不宜逆风喷射。60.二氧化碳灭火后不留痕迹，适宜于扑救 贵重仪器设备，档案资料，计算机室内火灾。61.消防工作贯彻预防为主
12、、防消结合的方针。二、 选择题：1.我们是中国大陆第（ C ）家提供地铁运营服务的企业。（A）一 （B）二 （C）六2.我们是行业内第一个打造“（A）”，实现团队管理创新的企业。（A）细胞体班组 （B）标准化班组 （C）卓越绩效班组 3.我们实现了每公里（ C ）全国最低。（A）造价成本 （B）班组数量 （C）配员数量4.运营公司的服务品牌是（ C ）。（A）人本地铁 （B）绿色地铁 （C）人文地铁5.运营公司打造的第一个品牌车站是（ B ）。（A）“清风车站” （B）“糖果车站” （C）“和谐车站”6.要成为一流的地铁运营公司，我们的服务不会只在“快捷便利、安全舒适”上停留，而要始终朝着“更
13、快、更好、更安全、（ C ）”的方向前进。（A）更科技 （B）更现代 （C）更舒适7.我们和乘客是相生相成的关系，服务乘客既是我们的工作内容，也是我们价值实现的方式，所以在面对乘客时，我们要以“关注乘客需求，（ C ）”的态度为乘客提供最温馨的服务。（A）打造品牌车站 （B）建设人文地铁 （C）提升服务品质8.地铁是现代科技催生的产物，地铁运营必然以“高、精、专”技术为基础，运营技术时刻面临着巨大的挑战。而运营公司正处于高速发展时期，要解决各种技术难题必须要以“聚焦、专注、渐进、（ B ）”作为我们的技术发展核心。（A）勤劳 （B）突破 （C）勇敢9.运营公司目前处于快速发展的网络化运营阶段，
14、后续还将开通多条新线，组成一张巨大的运营网络图，运营系统风险也将随之加大。因此，对待可能的危机，我们要时刻保持清醒的头脑，牢记“（ A ），步步为营”才能保障安全运营。（A）居危思危 （B）居安思危 （C）如履薄冰10.运营任何一个环节出现问题都将可能导致严重的安全事故，高度重视任务完成质量是精益管理的必然要求。运营公司只有将（ B ）和卓越绩效组合起来才是符合战略发展的质量观。（A）把事情最快 （B）把事情做对 （C）追求时效11.风险源是一切安全生产事故的源头，梳理风险源、控制风险源成为运营公司安全管理中非常重要的一环。事前控制具有前瞻性等特点，而且能将可能带来的损失降到最低，因此我们对于
15、风险的观点是风险源管控，（ A ）。（A）防患于未然 （B）安全记心间 （C）抢救要及时12.运营公司的发展必须要立足于集团公司发展这一落脚点，集中精力做运营服务，并从运营公司实际做全面思考，真正做到“（ A ），共发展”，这样才能实现运营公司以及南京地铁集团的可持续发展。（A）思全局 （B）随大势 （C）跟时代13.运营公司十年的沉淀已经形成了一套较为成熟的绩效管理系统，统一与规范运营公司的绩效指标体系和管理流程，以业绩导向为主，兼顾管理效率，具体内容为“业绩是本，（ A ）”。（A）效率为先 （B）考核为先 （C）结果为先14.我们始终秉持集团公司“承恩施善、德冠全程、敢担大任、回馈社会”的宗旨，并积极落实到工作中去，坚持在保社会效益的前提下，增经济效益、（ A ）。（A）创生态效益 （B）加企业效益 （C）
