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1、QBQ！问题背后的问题序：企业竞争的最高境界是文化的竞争（代序）星巴克热情积极的服务态度目录导言 做个有责任感的人1 关于个人责任2 做更好的选择3 问更好的问题4 不要问“为什么？”5 克服“小媳妇”心态6 “为什么这种事总是找上我？”7 “我怎么会碰到这么倒霉的事？”8 “他们为什么不沟通好呢？”9 别问“什么时候？”10 都是拖延惹的祸11 在现有的资源下做出成绩12 “还有什么新办法可以用？”13 少责怪别人14 无能的水手责怪风向15 我们全在同一个团队里16 击败你生命中的裁判17 谁为发生的问题负责18 主人翁精神19 团队精神的基石20 提高个人责任意识，从“我”做起21 只能
2、改变自己22 “我不再试图改变别人”23 从自身做起吧！24 你“言行一致”吗？25 “个人”的力量26 QBQ的祈祷文27 谁能做真正的榜样，请站出来！28 实践个人责任29 什么都不做的风险30 别说个人的影响力微不足道31 人人都是领导32 谦逊是领导的基石33 领导者不是问题的解决者34 “错问题”大全35 QBQ的精神36 学习箴言37 买很多书不代表学会很多东西38 真实的故事个人责任意识的写照39 学习的动力企业竞争的最高境界是文化的竞争（代序）方正集团党委书记、董事长，北京大学教授 魏新傅豫波女士嘱我为QBQ!问题背后的问题一书题写推荐语，并为该书作序。作为一个企业管理者为一本
3、讨论企业管理深层意识问题的书作序，我觉得我应该慎重行事。首先要问问自己是否有资格做这样的事情？如果自己在管理的企业上尚无什么值得点评之处的话，我凭什么自以为敢为这样一本讨论管理的书作序呢？所以，接到傅女士的邀请信后的第一反应是，我得想个法子推掉它！那么，为什么最终我又接受了这个任务，决定为此书作序呢？答案其实也不复杂：我毕竟是学者出身，至今仍然还是北京大学的一名教授。作为学者，对书与知识的兴趣，促使我即使已准备婉拒傅女士的邀请，但对送上来的预读版还是禁不住要翻阅一番。殊不知，一读之下，爱不释手，觉得“问题背后的问题”实际上是任何一个组织运行过程中都应关注的深层次意识问题，对如何重新认识北大方正
4、集团这个企业组织在运行过程中遇到的一些难解之题亦颇有启迪。作为学者，应朋友之邀为某本书作序，本是常事。那么，既然以一个企业管理者的身份作序我还心存疑虑的话，干脆就以一个学者的身份写几句吧。QBQ!问题背后的问题本身不是一本纯粹探讨管理理论的学术书籍，全书自始至终找不到引经据典的痕迹。如同谁动了我的奶酪的写作风格，作者约翰米勒（John GMiller）以一种通俗易懂的叙事风格讲述了一个深层次的组织理论问题。全书深入浅出，事例生动，核心只有一个：如何提高组织内部成员的个人责任意识问题。从企业运行的角度来看，每个企业都难免在运行过程中遇到这样或那样的难题。读完这本书，相信每一个读者都会有豁然开朗之
5、感。许多企业家在管理实践中采取了不少的改进措施，以图提高企业的运行效率。比如不断地对企业的组织架构进行调整，引入新的激励机制，出台各种规章制度等。但令人遗憾的是，大多数企业的运行效率并未得到真正的提高。不少所谓的企业管理专家也到不少企业“指手划脚”一番，引经据典开了药方要企业依方治病。但大部分企业运行效率低下的顽疾仍不见好转。我讲这些绝无贬低上述做法的意识，相反，我个人在北大方正集团的企业运行过程中也在做同样的事情。问题的核心是，仅仅做这些还是十分不够的。一个企业组织运行效率的高低，除了与其组织架构的设置是否合理，有无完善的规章制度，是否存在有效的激励机制有关之外，还与这个企业的理念体系及文化
6、建设密切有关。组织架构、规章制度和激励机制是有形的一面，而理念与文化是无形的一面。而且理念和文化关系到组织成员的工作态度问题，他对企业运行效率的高低影响也许更大一些。我在我们企业内部常常讲“企业竞争的最高境界是文化的竞争。”记得当年我们在对方正科技这家上市公司的内部组织架构进行调整方案研究时，我曾经在干部会上讲过这样一段话：“组织架构的调整固然是重要的，但我希望我们的干部要明白一个道理，那就是组织架构没有最优一说，其合理性是一种相对概念。不同的环境需要不同的组织架构去适应。但同样的组织架构，换一个团队去运行可能会得到完全不同的效果。”我当时讲这番话的目的，是为了告诉我们的干部，人的意识是企业运
7、行好坏的关键要素。人在认识上没有达到一定的高度，仅靠机械的架构设置或强制措施的制约可以收到一定的效果，但绝不可能达到我们预想的效果。这本小册子讲的就是这么一个道理，并且把核心问题聚焦在了组织成员的个人责任意识的养成上。我个人认为该书作者抓住了组织运行过程的一个核心要素，而且是企业在管理过程中往往会忽视的要素，尽管它不是唯一的核心要素。尽管这本书中讲了许多经典事例，比如说在本书开篇中提到那个具有高度个人责任意识的他“最喜欢的服务员”的故事，我还是想到了另外一个故事。20世纪90年代，我国的一个代表团到南韩洽谈商务，代表团车队的先导车由于开得较快，为了等待后续车辆，暂停在了高速公路的临时停车带。几
8、分钟后，一对驾驶“现代”跑车的年轻夫妇停靠了过来，问代表团的同志，车辆是否出了什么问题，是否需要他们的帮忙，因为他们中的男士是现代汽车集团的职员，而代表团的车辆恰好也是他们生产的汽车。我相信读完这个故事的每个人都会为这名年轻的现代汽车集团员工的个人责任意识所叹服。在非工作时间，而且是上级不在现场的情景下，对一个与本人职责并无直接关系的问题给予必要的关注，恰恰说明了这名现代汽车集团员工的深层意识里已经将与本企业有关的任何事情都当成了自己的个人责任。试想一下，如果一个企业的组织成员都养成了这样的个人责任意识和思维习惯，那么这些成员的行为习惯又将对企业组织运行效率的提高，以及执行力的提升带来多大的正
9、向作用呢？我曾为企业文化下过一个这样的定义：企业文化就是企业全体员工的行为习惯的总和。读读这本文字不多、道理浅显却寓意深刻的小册子吧！改变每个组织成员的思维习惯，形成明确的个人责任意识，才能改变每个组织成员的行为习惯。最终也就形成了一个企业的优秀文化。每个组织成员，包括“你”，包括“我”，也包括“他”。从每个人自己责任意识的提高入手，最终会改造一个企业，一个社会，提升整个中华民族自立于世界民族之林的信心与能力！星巴克热情积极的服务态度徐光宇（现任统一星巴克公司暨上海统一星巴克咖啡公司总经理）约翰米勒写的这本小书，轻溥短小、容易阅读、言简意赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书了！就在
10、我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句“再读一遍”的召唤下，又重新看完第二遍。现在为了写这篇推荐文，又看了第三遍，还做了笔记，此刻内心不断涌现“个人责任”概念的重要。甚至，我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的领导干部分享这次的读书心得，就是前一天晚上读完这本书两遍后的感想。我觉得经过这次特别有意思的体验后，我对“个人责任”的信念，更加强化与进步，在此也特别感谢出版社，给我这次与读者分享的机会。作者提到：QBQ（问题背后的问题）最终极目标就是“行动”，而要实践“个人担当”的方法就是：先修炼自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。我们星巴克的每一位工作伙伴在每天营
11、运的过程中，就是不断地实践“one cup at time”（当下专注认真煮好一杯咖啡的精神）这种一次务实地做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任”改变世界的方法。星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，创造独一无二的服务与体验价值，在此同时也正考验着每一位工作伙伴，是否能承担起咖啡馆的主人精神：“承诺用自己的智力、心力和劳力，热情地解决问题，而且绝不再争功诿过。”这又和作者所提到“个人责任”的重点，不在改变他人，而是先改变自己，进而改变现况的想法不谋而合，个人责任就是个人力量的实践，就是每一位默默领导者日常生活的自我实践。在星巴克中我们强调“人人领导人人跟随”，致力创建企业领袖品
12、牌（Leader Brand）的格局，以谦虚的心与个人担当为领导的基石，然而我们确实还有不懂的地方，仍然持续努力学习中。我喜欢书中的这两句话：“有责任的人会责怪谁？谁都不怪，甚至包括自己在内。”作者还改写了美国著名神学家尼布尔著名的祈祷文，“愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我智慧，了解我自己这个人。”导言做个有责任感的人 在美国通往休士敦的高速公路上，有一块横跨道路的高耸的广告板上写着这样一行醒目的打字：“个人的责任感何在？” 不知道是谁在把它矗立在那儿的，但它确实一语说中了我心中一直在思考的问题。说的完全正确。责任感何在？为什么现在社会上学多人常
13、做的，是把手指向别处，为自己面临的问题、自己的行为、自己的情绪，而怪罪东、怪罪西呢？ 举个例子： 有一天，我在加油站的便利商店，想买一杯自助的咖啡喝，但发现当时柜台上的咖啡是空的，于是我跟柜台后的服务员说：“抱歉，先生，没咖啡了。”这时，他指着距离他不到3米的另外一位服务员说：“添咖啡归她们部门管！” 部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站的便利店里？ 再举个例子。某越洋班机上，空服人员正在通过对讲机广播说：“各位旅客，由于负责本航班提供餐饮及给养武夫的部门送错了片子，所以我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。”言下之意，不是我的错！ 再来看看这样的一个例子：在一次我们全家的旅行途中，我
14、进了一家PIZZA外卖店，在点了餐之后，我待在一边等待取餐。但服务员显然漏掉了我们所点的餐，我踱着方步等待了很久，饥肠辘辘的家人则在车上等待着。但就在我忍不住询问的时候，柜台后面的年轻人出其不意地答复我说：“嘿，别怪我，我才刚换班哩”这与我没关系！ 我们常听到“不是我的错”，“这不关我的事”。“这不归我负责”或“不是我的问题”等类似的话。我觉得高速路广告牌上的文字，说到了我的心坎上，我非常赞同这一观点，看来，肯定也是因为有人对“责任感”的问题感触颇多，才会在高速路旁立这块看板，抒发己见，并警示大家的。 我也是深有所感，才写下这本书的。 那么，谁应该看这本书呢？我认为曾经听过或问过下列问题的人都
15、应该看看这本书： “这工作应该归哪个部门负责？”“这个部门什么时候才会做这些他们应做的工作呢？”“他们怎么不事先沟通好呢？”“谁该为这些失误负责？”“我们为什么得忍受这些改变？”“什么时候才有人来指导我，给我足够的培训呢？”“没有明确指示，我不知道怎么办呀？”“为什么没人来协调一下这件事呢？”以上的想法看起来似乎也没什么不正确，但却暴露出了一个我们今天时时在面对，并隐藏在当今组织当中的推委、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的核心问题缺乏个人责任感。现在，应该是开动脑筋、多问些与个人责任有关的问题的时候了，这才是改善组织、改进个人工作及生活效率最有力也最有效的办法。“问题背后的问题”是工具，它经过多年的开发实践，不断的改善与精练，通过改进个人问话的方式，帮助包括你我在内的每个人，培养个人勇于负责任的精神。我从1995年起，开始针对这个观念撰文并发表演说，如今获得的共鸣更胜以往。几乎每天我都能听到关于通过QBQ的培训，提高了个人责任感，从而提高了生产率，获得了最佳团队合作，减轻了压迫感，关系更健全与融洽，提供给顾客更好的服务等的成功案例。大家认同QBQ的一个原因，也是因为QBQ除了使企业受益外，同样
