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1、第一讲 餐饮业的行业定位 一、前言 （一）五项修炼 角色认知每个人在不同的人面前，不同的场合，都要充当不同的角色，那么作为餐饮企业的中基层管理者，你对这个角色认知度是怎么样的？是不是很明白自己这个角色在企业中充当的角色？要完成哪些任务？负什么样的责任？尽什么样的义务？是不是很明确？ 个人习惯 团队习惯 有效沟通沟通是现在比较热门的一个话题，人人都在谈沟通，因为它至关重要，不光对于我们的工作，对于我们的人生和生活都是至关重要的。只要有人群存在的地方，就存在沟通，这也很重要。 有效培训既然现在做了管理者，就要有一个转变。什么转变？在做技术、做服务、做烹饪的时候，习惯看事情是从小看大，用我这个岗位的
2、眼光去看整个企业，看整个行业。那么做管理者了，就要有变化。怎么变化？要学会站在全局的高度去考虑问题。要变成以大看小，你的进步就会很大，你对上司的一些规定和要求就会很容易去理解和接受，那么你的进步也非常快的，所以要有这个转变。以小看大转变为以大看小，那么大到哪儿？作为餐饮业的管理者，首先一个大的，是关于餐饮行业你是否了解？以行业的高度这个角度，来看一下您从事的这一份工作，一个行业有什么。你了解多少为之奋斗、为之流血流泪流汗的工作，是不是了解它是怎么样的一个行业？餐饮业有哪些类型？你现在所供职的这个企业是属于哪种类型？它会有哪一些特性？服务方面有哪些针对性你是不是真的很了解？ 二、餐饮业的行业定位
3、餐饮业是充分利用餐饮设施，为宾客提供餐饮食物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业的前辈斯塔特勒、现代餐饮之父也告诉我们：餐饮业或者说服务业出售的产品只有一个，是服务，你的出品也好，你的环境也好，你的人为的服务也好，终其一点都是服务。（一）古老而又充满活力的行业餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，自从开始有剩余价值，进入封建社会之初，就开始有餐饮的形成，餐馆出现了。有剩余的物资，有个人的财产了，就开始有驿站、驿馆，以及旁边辅助的一些小酒馆、小茶馆。主要表现形式是为路途上的人、在旅行当中的人、出官差的人而准备的。算起来有三千多年的历史了，由于它很古老，按照正常的周期，应该是已经衰落下去了，或者很
4、多行业已经不存在了。以前说的是百行 100行，原来传统的100行有很多已经消失了，但是现在，中国存在的行业不只100行，千行都有了。但是因为时代的发展，有变化，所以创造了一些新的机遇，发展了一些新的行业。传统的72行已经有很多消失了，但是餐饮业会像一些传统的行业，不会消失掉。马斯洛的人生五大需求里面第一项就是生存需求，要能吃能穿能活下去。从这个角度来说，餐饮业是万岁行业，它不存在朝阳夕阳，永远是朝阳，发展势头非常之迅猛，非常强劲，又充满活力。经过两三千年的洗礼，餐饮业虽然有变化，但不断地在进步，包括现在，有起有落、有开有关的同时，整个餐饮行业呈现出一种前所未有的活力。现在餐馆的形式多，从数量上
5、来讲，也是现在远远大于过去，发展势头非常之迅猛，这也为大家提供了广阔的施展才能的机会和空间，因为这个行业充满了活力。 （二）普通而又难以琢磨的行业餐饮业是一个普通而又令人难以琢磨的行业，说它普通，大家感觉得到走在街上，随时可以看到一家挨一家的餐馆，高档、中档、低档的，一路走下来有很多，和我们日常的生活工作息息相关，所以说它很普通，不是什么罕见的事物、稀有的事物，随处可见。说它难以琢磨，是因为有很多特别的现象，有的人是厨师出身或者前台服务人员出身，做到一定程度之后，自己开个餐馆，什么管理技术都没有，也没有什么很高的想法、思维方式。开了一家餐馆，就火得不得了，天天排号。有一些人大学毕业、研究生，又
6、留过学，有很多的现代餐饮管理经验和国际视野，开个餐馆，装修等各方面都非常时尚，但就是门庭冷落，没人去吃饭，解释得清楚吗？当然，从科学的角度来说，业内人士知道，要么是它定位不准，餐馆开的位置不对，设计的方式、装修、服务的定位和周围到这儿来吃饭的食客的定位不合拍，定位错误，要么就是产品不合适，所以才会造成做不起来。当然，还有一些不可明言的原因，有一些人，在哪儿开餐馆它都火，结果他开过的餐馆别人一接手，肯定死掉。当然，它有内在的一些因素，但是从表面上看，就觉得琢磨不透，这餐馆不是谁都能干得了的。 （三）低效而又竞争激烈的行业低效怎么讲？现在科技这么发展，进步这么快，但是餐饮业主要还是要靠人，活生生的
7、人去和客人进行打交道。虽然有一些快餐或者说自助，包括一些日餐选用了输送带来上菜，但毕竟还是少数，绝大多数还是要靠人手端，通过服务员热乎乎的有温度的手去给客人进行服务。当然是通过服务员得体的仪容仪表去给客人进行服务，那么既然是人提供这项服务的话，人工作是有最大的极限的，比如说这个服务人员工作非常快，非常麻利地在大厅盯台。行家告诉我，一个服务员在大厅里盯四个人的方桌，一餐最多能盯四桌，当然这属于中高档餐饮要求，不是端完菜不用管的那种，必然要有相应的一些服务。很多企业这么做下来的，最多四到五桌，达到极限了，再多了就照顾不过来了，质量就没法保证了，所以，从这个角度来说，这还是低效的行业。因为它不可能用
8、计算机去替代，收款可以，算账这一块用计算机来算，但是收款这个程序还是要人来操作。中餐的特殊性，烹饪都是要靠人来进行操作的。所以从这个角度来讲，餐饮业是一个低效的行业，要靠人来做。竞争异常激烈。2003年就有统计说：北京每天平均有100家餐饮企业在开张，每天也有110家在倒闭。这也说明餐饮行业竞争之惨烈，开起来容易，关起来真的很麻烦。 （四）考究而又极具挑战性的行业说到考究，大家都感受得到的。企业从装修、选材，包括每一幅小画儿、挂画，或者一个小摆设的摆放，都很有讲究；比如一些高档的餐饮，用的都是进口的原材料；员工的工装、款式设计，都是本区域里最好的设计师来进行设计，然后用相对好的中高档的面料，裁
9、剪出得体的工作服装；菜品的色、香、味、器各方面也都要进行考量，包括怎么样去装盘，怎么样去味形，怎么样去复合形，怎么样单一形。而且做餐饮时间长了，哪怕原来对这些都不懂，尤其对美的一些概念，对颜色的一些感觉都没有。上学的时候只知道读书，根本不考虑这些内容，但做一段时间餐饮之后，你会很关心这些事情，包括对穿衣服，对一些颜色的感觉，就会觉得敏感得多。这是因为在餐馆里面，每天接触这些东西，有人就会告诉你，各个房间内放的口布颜色要和周围墙壁纸或者台布、桌布相呼应，要有配套，这同时也熏陶了我们对美的感觉。所以，从这个角度来讲，餐饮业是一个非常考究的行业。极具挑战性是指不是什么人想开餐馆都能开起来的，现在的餐
10、饮业从业人员，不光是管理者，还有投资者，正处于一个大的整合期。大家感觉得到：原来就是靠一道菜，“一招鲜吃遍天下”这一招儿，就这一道菜非常出名，结果顾客就来吃这道菜。这样的餐馆随着社会的发展，顾客需求的改变，但是它本身没有改变，没有随着时代在发展，所以逐渐在消失。取而代之的是现在在市场上大家随处可见的，通常都是窗明几净，或者很有格调，或者很有品位，或者很有个性，或者档次非常之高，这样的企业越来越多了。餐饮企业有一个自然的淘汰过程，因为顾客的要求在变。时代在发展，进入餐饮业的投资者的组成的成分也在变，原来都是做厨师的、做服务出身的投资餐馆，而现在是各类企业的投资人，原先是搞设计的、做服装的、做国际
11、品牌服装代理的、做IT行业的，甚至房产的，现在转而进入餐饮业。所以，虽然不是具备这一些条件就可以开一个餐馆，但是毕竟他们带来了世界先进的管理理念，大家不得不正视。现在在世界范围内，尤其在中国境内，餐饮业整体的管理理念，包括管理水平，和服装业、IT业、房产业比起来，相对还是落后的。他们从这些行业，带着一些先进理念进入到餐饮业，本身又比餐饮行业中的人视野要开阔。所以，现在的餐饮竞争尤其激烈，因为进入的人的成分在变，包括从业人员的成分也在变。餐饮业是一个值得你用自己的青春、用自己的才情和豪情为之去奋斗的一个行业，因为它有这么多的吸引你的、让你为之动心的元素在里面，不要看不起自己的行业。 自检1-1餐
12、饮管理人员需要进行的五项修炼是什么？自检1-2为什么说餐饮行业极具挑战性？参考答案 三、餐饮业的三种类型（一）经济学家刘易斯根据顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型： 便利型大众餐饮市场 气氛型餐饮市场 高档餐饮市场这三种业态的划分，在一类、二类城市，划分尤其明显。（一）便利型大众餐饮市场比如在北京，属于这种类型的有天外天、郭林家常菜、太熟悉，还有大鸭梨，这些都是大众消费，讲的是实惠。所以，如果企业做的是大众消费，就要考虑既然是做便利型的，价位不高，菜量比较实惠，还要从服务的角度去关注，服务一定要便捷，当然很热情。这一类的企业大多面对的大众群体是居民，通常是开在居民区附近的，主要是供周围居
13、民来就餐，这时候的服务就没必要像高档餐饮那样彬彬有礼，但是保有距离。服务是因人而异的，顾客群不一样，服务方式和形式也要有变化。五星级服务是最好的，放到一个小餐馆去做，有时候是劳民伤财不得利的。所以，管理者就要考虑到，这种类型的餐饮服务要突出热情，而且灵活和快也很重要。因为做这种大众型的餐饮，其价位不高，要靠翻台来获取利润。也就是这一餐，一个餐位至少翻两个人、三个人，叫翻两台、三台，获取的利润率就高了。因为面积是固定的，利率是固定的，只有靠量取胜，所以服务工作一定要快捷，这是重点。 第二讲 餐饮业的行业与职业定位 一、餐饮业的三种类型（二） （二）高档餐饮市场二级、三级城市，这种餐馆非常多，尤其
14、在三级城市里，不想做饭了就出来吃餐馆的，和一级城市比起来，相对还是少一些。经常在餐馆吃饭的人，要么就是从政的，要么就是从商的，所以，在二三级城市，这种高档餐馆反而占的比例非常之高。在高档餐饮里面，尤其要迁就顾客的心理。到高档餐馆中吃什么去了？服务是一方面。还有其它的。街上并列两个餐馆，一个是实惠型的大众餐饮，一个是高档品位的餐馆，选择后者的，其实追求的是面子和地位，因为只有到这儿才能体会出“我请客人的身份和地位”，才能向你的客人展示出你的诚意，让你的客人感觉得到你在他心目当中的重要程度。这种高档餐饮要的就是面子、身份。所以，高档餐饮里面的装饰，豪华程度甚至超乎你的想像，要的就是这种面子，包括服
15、务也是围绕着顾客的心理来的。靠环境来烘托他的身份、地位，让他怎么舒服怎么来，这就达到你请客的目的了。在讲服务的时候，经常说“看人下菜碟”，其实做餐饮就得“看人下菜碟”。做服务的时候，要求员工服务态度要一视同仁，吃一碗面条和吃一个“万元大餐”，服务态度是一样的亲切热情，但是服务规格要有差别。平时吃个百十来块钱的，一个服务员就搞定了，客人可能就冲着服务员就来吃饭了。但是，平均一星期到这里吃两次，每次平均消费5000元以上的，一个服务员就搞不定了。一个餐饮企业要维持健康的发展，通常是20%的顾客保证了整个企业80%的效率。这部分老顾客非常重要，顾客给企业创造了那么高的效率，还是一个服务员的话，对顾客
16、来说也不合适，那样就要靠服务规格了。高档客人、忠诚顾客来了，就是顾客单里属于VIP的、消费频率又高、单次消费金额又高的顾客，是求之不得的金牌顾客，只要这种顾客来，提前通知，经理到位，主管到位，领班到位，服务员不用说了。正常情况下，一桌一个服务员就够了，但是这桌可能给派两、三个，甚至四个服务员，视具体情况和请的客人的需求。主要是为了给客户面子，从服务规格上给客人以心理上的满足。 （三）气氛型餐饮市场气氛型餐饮市场是夹在高档和低档之间的档次。两年之前大家感觉得到这是一个比较尴尬的角色，现在好很多。尤其现在的三类市场里面，大家感觉到要么你做高档，要么你就做低档，千万别做中间那个不高不低的。吃高档的，不到你这儿来，看不上你；吃低档的，不敢进你那儿去，觉得你那高。但是这两年有些变化，因为中档餐饮讲究气
