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1、城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第九章城市轨道交通服务礼仪 第一节服务礼仪概述 第二节服务仪态仪表 第三节服务语言礼仪 第四节城市轨道交通车站服务礼仪 第一节服务礼仪概述 一 礼仪的概念及原则 礼仪是文明的象征 道德的范畴 是人们生活和社会 交往中约定俗成的 在社交正式场合应遵守的规矩 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼貌是指人们在人
2、际交往中 通过自身仪表 言语 动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范 礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的 准则 在现代生活中 礼仪的作用渗透到社会各个 环节 各个角落 具体表现为 1 约束作用 2 协调作用 3 教育作用 在人际交往和城市轨道交通服务中 礼仪规 范要求人们坚持以下原则 尊重 信用 平等 自律 适度 二 城市轨道交通服务礼仪特点 服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用 也泛指服务人 员在工作岗位上应该严格遵守的行为规范 城市轨道服务礼仪是指车站 票务等服务人员在与乘客交往过 程中应该具有的相互尊重 亲善和友好的行为规范和艺术 是 以 客为尊 以人为本 理念的具体体现
3、 是城市轨道交通优质服务的 重要组成部分 城市轨道交通服务礼仪有以下特点 1 良好的服务礼仪可以弥补城市轨道交通系统中某 些客运设施条件的不足 充分满足乘客的心理需 求 并产生积极的社会效果 2 良好的服务礼仪体现轨道交通企业的管理水平和 服务水平 3 良好的服务礼仪可以塑造轨道交通企业员工爱岗 敬业的完美自我形象 第二节服务仪态仪表 一 仪态 仪态是指人的行为中的姿态和风度 姿态是指身体呈现的各种样子 风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格 仪表是指人的外表 一般包括人的容貌 服饰和 姿态等 是一个人的精神面貌和外观体现 仪态 分别表现为动作 表情 相对静止的体态 1 站姿 2 坐姿 3
4、走姿 4 助臂 5 蹲姿 6 微笑 二 仪表美容 注重仪表美的意义在于 注重仪表美能满足乘客的心理需要 注重仪表能反映员工的自尊自爱 注重仪表美是管理水平和服务水平的反映 美容礼仪 皮肤护理 化妆礼仪 淡雅 服饰礼仪 整齐美观 饰品礼仪 一般性要 发型 手和指甲 简洁 适度 庄重 避短 清洁规范 挺括大方 求 工作场合 要求 第三节服务语言礼仪 一 服务语言基本要求 服务语言的基本要求有以下几个方面 语音要标准 言语要文明 语调要柔和 表达要恰当 服务要有 度 乘客投诉要冷静 二 服务语言礼仪 服务人员在与乘客接触和提供服务过程中 倾听 应答 解释 劝说和说服等是常用的语言和交谈形式 具体的礼
5、仪规范如下 谈话与倾听礼仪 劝告与说服礼仪 应答礼仪 三 服务语言技巧 有声语言的表达技巧 形体语言的表达技巧 归纳起来 服务人员行为的实施要 领包括以下几点 举止端庄 彬彬有礼 以客为尊 亲切自然 作业规范 操作标准 勤于思考 关心乘客 第四节城市轨道车站服务礼仪 车站服务人员包括 站务员 值班员以及值班站长等 车站服务人员直接与乘客打交道 他们的服务礼仪如何 直接影响到各自的服务质量 一 站务员服务礼仪规范 作为站务员 在工作中应注意以下几点 上岗前 应做好仪容仪表的自我检查 做到仪表整 洁 仪容端庄 符合要求 工作中保持良好的仪态 精神饱满 面带微笑 精 神集中 在与乘客进行交流过程中
6、应使用标准服务用语 注意语言礼仪 态度诚恳 要做到 急乘客所急 尽职尽力地为乘客服务 不推脱 不回避 另外 除了上述基本的服务礼仪之外 不同岗位上 的站务员又有其需要特别注重的特定服务礼仪 票务处的站务员 站厅的站务员 站台的站务员 二 值班员服务礼仪规范 城市轨道值班员是间接为乘客提供服务的人员 1 行车值班员 做好仪容仪表检查 遇到咨询礼貌讲解 播放广播规范得体 2 客运值班员 做好仪容仪表检查 乘客遇到困难耐心礼貌解决 接受乘客投诉建议礼貌对待 三 值班站长服务礼仪规范 值班站长是车站当班总负责人 负责当班所有站务 员 值班员的管理 负责车站当班所有设备及事务管 理 对当班运作情况负责 上岗前做好仪容仪表的检查 处理乘客事务及时礼貌 遇到乘客需要咨询 帮助时耐心礼貌 复习思考题 1 什么是礼仪 服务礼仪 其作用和原则是什么 2 城市轨道交通服务人员应具备怎么的仪容仪表 其规范是什么 3 城市轨道交通服务语言基本要求及规范有哪些 4 城市轨道交通车站不同岗位工作标准是什么 5 分成不同岗位角色 训练各种服务礼仪及技巧
