《汽车服务企业管理 课件 f第五章 汽车服务企业质量与技术管理-教材.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车服务企业管理 课件 f第五章 汽车服务企业质量与技术管理-教材.doc（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章 汽车服务企业质量与技术管理汽车服务企业质量与技术管理是在汽车服务质量和技术方面的管理活动。汽车服务质量是企业的生命，是汽车服务及创品牌汽车服务的基础，是创造顾客满意和忠诚的重要因素之一，直接关系着企业的持续盈利能力和可持续发展，因此，汽车服务企业质量管理是汽车服务企业日常经营管理中不容忽视的一项重要内容，放在汽车服务经营活动的首位，即汽车服务质量第一。汽车服务企业技术是开展汽车维修、美容等汽车服务经营活动并取得高质量汽车服务的基础。本章依次介绍汽车服务质量的概念、质量管理的方法、质量管理体系和技术管理。第一节 汽车服务质量的概念一 汽车服务质量1. 汽车服务质量概念汽车服务质量是顾客对
2、汽车服务要求（汽车的性能、舒适性、可靠性、安全性、经济性时间性、文明性和美学等）的满足程度。汽车服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的汽车服务和感知的汽车服务相比较而形成的主观结果，期望值与感知之间的差距是汽车服务质量的量度。如果顾客对汽车服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得最高的满意度，从而认为汽车服务企业具有较高的汽车服务质量；反之，则会认为汽车服务企业的汽车服务质量较低。从这个角度看，汽车服务质量是顾客的预期汽车服务质量同感知汽车服务质量的比较，是由顾客对汽车服务的感知而决定。 在汽车维修服务中，车辆维修和检测标准和数据是汽车服务质量衡量的依据。2汽车服务质量的构成
3、 汽车服务质量包括技术质量和功能质量。技术质量常用合格与不合格、质量高或低来评价，功能质量常用差、好或优秀等来评价。技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的“所得”，又称为结果质量，例如顾客到汽车维修企业排除了车辆的故障、对车辆进行了保养并达到规定的保养技术要求、传动轴和车轮动平衡后达到规定的平衡精度，发动机维修后达到规定的功率和油耗要求等，由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，很多有标准或规范，有发动机功率、汽车制动力的检测设备可客观评价，故顾客容易感知质量，且质量评价比较客观。功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车服务方法、汽车服
4、务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等，相比之下功能质量更具有无形的特点，一般是不能用客观标准来衡量的，因此难以做出客观的评价，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。与汽车服务技术质量有关的国家标准和规范主要有：汽车动力性台架试验方法和评价指标（GB/T18276-2000），汽车发动机性能试验方法（GB/T 18297-2001），汽车制动系统结构、性能和试验方法（GB12676-1999），汽车修理质量检查评定方法（GB/T15746-2011），汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T18344-2001），汽车维护工艺规范（DB35/T164-2013），压缩天然气汽车维护、检测
5、技术规范（JT/T512-2004），等。汽车服务企业可根据汽车服务的内容和要求，从技术质量和功能质量两个方面，制定本企业的汽车服务质量规范，并执行相关的国家标准和规范。二 汽车服务质量的特性汽车服务质量的特性主要有可感知性、可靠性、时间性和技术保证性，顾客主要通过这4个方面的特性衡量汽车服务质量，形成自己对汽车服务质量的判断。1汽车服务质量的可感知性汽车服务质量的可感知性有时也称为有形证据或有形展示，主要指汽车服务企业的“有形部分”。汽车服务是无形的，但店址、企业标识、售车大厅、维修厂房、汽车服务设施、汽车服务设备、汽车服务人员、服装、汽车服务态度、汽车服务文明举止、环境的整洁明亮、环境美观
6、和有秩序、尾气和废旧润滑油的处理、顾客量、市场沟通资料、价目表、汽车技术性能要求、汽车服务流程等工作制度、质量制度、安全措施和设备、计算机和网络等信息系统等却是有形的。汽车服务企业的所有有形事物和人都为无形的汽车服务提供证据，顾客可以感知这些有形事物和人，并通过这些有形事物和人来推测汽车服务质量。2汽车服务质量的可靠性汽车服务质量的可靠性是指汽车服务企业可靠、准确无误地完成所承诺的汽车服务。顾客要求可靠的汽车服务，不可靠的汽车服务绝对是劣质的汽车服务。如果汽车服务企业不重视汽车服务细节，汽车服务工作经常出错，就必然会失去顾客的信任，损害自己可靠汽车服务的市场形象。汽车服务可靠性要求汽车服务企业
7、“在准确的时间、准确的地点、用正确的方式为顾客提供完善的汽车服务”。 任何一个汽车服务环节的工作出现差错，都会使提供给顾客的汽车服务可靠性降低。实现对顾客汽车服务承诺，是可靠汽车服务的重要内容。3汽车服务质量的时间性汽车服务质量的时间性是指为顾客提供及时、准时和省时的汽车服务，在时间上满足顾客的要求。及时是当顾客需要某种汽车服务时，能够及时地提供；准时是要求某些汽车服务的提供在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的汽车服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时三者是相关的、互补的。尽可能地缩短顾客等候时间，让顾客等待时间太长，或无合理的理由、无原因的等待，会对汽车服务质量带来不良影响。当
8、出现汽车服务差错时，迅速解决问题，会给汽车服务质量感知带来积极影响。4汽车服务质量的技术保证性汽车服务质量的技术保证性是指汽车服务人员的专业知识、技术职称、汽车服务设备、汽车服务技能和礼节能使顾客产生信任和安全感。 对顾客来说，汽车服务人员的友好态度和胜任能力二者缺一不可。汽车服务人员缺乏友善的态度自然会使顾客感到不快。而如果他们对专业知识懂得太少也会令顾客失望和无汽车服务质量可靠保证。在汽车服务设备中，计算机、网络等信息系统提供现代信息的汽车服务保证，轮胎和传动轴动平衡设备提供轮胎和传动轴高动力学平衡性能的汽车服务保证，故障解码器提供快速、准确判别汽车故障的汽车服务保证，发动机试验台，转鼓试
9、验台、悬架振动试验台、平顺性测试仪提供鉴别汽车性能的汽车服务保证。5相对性汽车服务质量的相对性是指企业的顾客和其他相关方可能对同一汽车服务的功能提不同的需求，也可能对同一汽车服务的同一功能提出不同的需求。顾客不同，需求不同，质量观不同，质量要求也就不同，只有满足需求的汽车服务才会被认为是质量好的汽车服务。此外，随着顾客使用汽车、顾客对汽车及汽车服务认知的提高及时代发展和技术进步，顾客的需求会提高，因此，在一定时期内高质量的汽车服务，过了一定时间，可能变成一般质量的汽车服务，也在可能是不合格的汽车服务，如汽车排放标准的提高，汽车及汽车服务的要求随之提高，不符合排放标准的汽车及汽车服务将被淘汰。三
10、 汽车服务质量差距由于汽车服务质量存在感知性，因此，对同一汽车服务，存在质量评价差距。在汽车服务中，存在以下五种汽车服务质量差距：1差距1汽车服务企业管理层感知差距 汽车服务企业管理层感知差距是指管理者不能准确的感知顾客对汽车服务质量的评价，而产生的质量评价差距。产生这个差距的主要原因有： 管理层从汽车服务市场调研和需求分析中所获得的信息不准确； 管理层从汽车服务市场调研和需求分析中获得的信息准确，但理解有偏差； 本企业没有做过汽车服务市场需求分析工作； 与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确，或根本没报告； 企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告汽车服务市场需求信
11、息。2差距2汽车服务质量标准差距汽车服务质量标准差距是汽车服务企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识之间出现的差距，这种差距产生的原因有：企业制定的质量标准中存在失误，或者缺乏制定有关的质量标准；管理层对制定质量标准重视不够，对制定汽车服务质量的工作支持不够，组织不好； 整个企业没有明确的汽车服务目标，造成没有质量标准。3差距3汽车服务传递差距 汽车服务传递差距是指汽车服务产生与传递过程没有按照汽车服务企业所设定的汽车服务标准来进行。造成这种差距的主要原因有：汽车服务标准定的太复杂、太僵硬；一线员工没有认可这些具体的汽车服务质量标准，例如：在提高汽车服务质量中，必须要求员工改变
12、自己的汽车服务习惯的情况下，员工就可能极不愿意认可这样的汽车服务质量标准；新的汽车服务质量标准违背了现行的企业文化；汽车服务运营管理水平低下，有汽车服务质量标准，不执行，缺乏监督和检查；缺乏汽车服务质量标准的培训学习和贯彻；企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的汽车服务质量标准进行汽车服务，本企业的汽车服务水平不能达到标准。4差距4汽车服务市场沟通差距 汽车服务市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与汽车服务企业实际提供的汽车服务不一致。造成这种差距的原因有：企业没能将汽车服务市场营销传播计划与汽车服务运营活动相结合；企业没能协调好传统的汽车服务市场营销和汽车服务运营的关系；企业通过信
13、息传播宣传介绍了汽车服务质量标准细则，但实际的汽车服务产生滞后，或达不到这些汽车服务质量标准，让顾客认为虚假汽车服务营销；企业存在着力图夸大自己的汽车服务质量的冲动。5差距5汽车服务质量感知差距 汽车服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的汽车服务质量与自己预期到的汽车服务质量不一致。这种差距出现的原因有：顾客实际体验到的汽车服务质量低于其预期的汽车服务质量或者存在汽车服务质量问题；口碑较差；企业形象差；汽车服务失败。 汽车服务质量差距可用汽车服务质量差距模型表示，汽车服务质量差距模型见图5-1，该模型说明了汽车服务质量的形成过程，其上半部与顾客有关，而下半部则与汽车服务提供者有关。图5-1 汽
14、车服务质量差距模型顾客所期望的汽车服务质量是顾客过去的汽车服务体验、个人需要和口碑沟通、汽车服务宣传的结合。管理层对顾客的汽车服务预期的感知决定了组织将要执行的汽车服务标准，然后汽车服务人员根据汽车服务标准为顾客汽车服务，在此过程中，向顾客传递汽车服务。而顾客则根据自身的汽车服务体验来感知企业传递来的汽车服务质量。四 汽车服务质量与企业竞争优势的关系汽车服务质量视为企业成功的关键，汽车服务企业的竞争优势建立在汽车服务质量和价值基础之上。从汽车服务角度来看，汽车服务质量可能是竞争优势建立的前提。技术质量常常被作为汽车服务质量的决定性要素来看待，如果汽车服务企业具有其他企业无法比拟的技术优势，那么
15、这种说法是成立的。技术质量良好是汽车服务质量中理所当然的内容，它必须处于顾客可以接受的水平。这里所说的可接受水平取决于两个要素：一是汽车服务企业的经营战略；二是顾客的需要和期望。如果技术质量下降了，整个感知汽车服务质量也会下滑。要创建技术质量优势对汽车服务企业来说，是有难度的，但这是企业要努力要做好的工作。提高功能质量可为顾客提供更好的汽车服务，并使企业能够赢得竞争。汽车服务企业应在保证一定功能质量的基础上，努力提高技术质量。第二节 汽车服务企业质量管理的方法汽车服务企业质量管理的方法有汽车服务质量规划、标杆管理、汽车服务蓝图化与过程管理、质量差距管理、全面质量管理等，在汽车服务质量管理中，可
16、综合运用这些管理方法，此外，这些管理方法，也适合汽车服务企业经营管理。一 汽车服务质量规划 汽车服务质量规划是汽车服务质量管理中一个重要内容，它能帮助管理者采用恰当的质量策略以应付激烈的竞争。1. 汽车服务任务质量管理人员应首先确定汽车服务企业的汽车服务任务，明确本企业应为哪些细分市场汽车服务，应解决顾客的哪些问题。然后，汽车服务管理人员根据汽车服务任务，为汽车服务工作确定一系列具体的汽车服务质量指导原则。2. 顾客期望的汽车服务质量顾客期望的汽车服务质量是指顾客所期望的汽车服务质量。优质的汽车服务是指顾客感觉中的汽车服务实绩符合或超过他们的期望。汽车服务企业可从本企业及同类汽车服务企业的汽车服务中获取顾客期望的汽车服务质量。3. 汽车
