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1、成大醫院危機事件通報流程成大醫院醫療糾紛危機管計畫秘書室訂 97/07/15壹、前言：一、現況分析：醫療專業人員所作之醫療判斷與決策，以及實際執行之醫療行為，對於非該專業人員之病人或家屬而言，並無法完全了解，若因醫病關係對於病情發展與預期，由於溝通不良所產生巨大落差，更是造成病家不滿怨懟，甚至憤而興訟。醫療疏失的避免為所有醫療人員必須面對的重大課題，也是醫學教育與訓練努力的目標。在不斷追求精準的診斷暨更有效治療與更成功手術外，醫學對於人體的奧秘仍充滿未知，凡由人執行的醫療行為仍會有誤差，我們對於醫師與醫療團隊的要求，不單只是冰冷的治療，還包括對於對於病人疾病關懷與同理心，是以，惟有醫、病雙方建
2、立良好溝通互信，才能撫平家屬心中焦慮與痛苦，與避免醫爭議事件之發生。二、潛在原因：因醫療行為不當、服務態度不佳或意外事故，如：診療錯誤延誤治療、手術【麻醉、急救、護理】不當、檢查【用藥】錯誤、儀器傷害、未盡告知義務、服務不週、個人資料外洩、設施與人力不當與不足、院內感染或其他意外事件等，將引致病患及其家屬不滿、抱怨或造成病患傷害、死亡，並演化為抗爭事件或媒體事件。三、可能申訴管道：（一）向當事醫護人員抱怨或向機關陳情投訴。（二）向上級政府及有關機關陳情、檢控。（三）透過各級民意代表關切。（四）用言語或行動恐嚇要脅。（五）利用黑道威脅。（六）召開記者會或公聽會。（七）噴灑油漆或書寫詆毀文字。（八
3、）暴力傷害醫護人員或採其他群眾抗爭事件。（九）報請警察機關或向司法機關提起民、刑事告訴。貳、危機管目標：一、一份完整周延，具體可的計劃，可使危機管 與處至於失去依據，甚至貽誤時機。醫院應針對可能發生的各種危機，撰擬同之應變計劃，此應變計劃應是具體可的，在危機發生時，各級人員可以即執。二、危機管計劃，應當針對可能發生的危機，模擬況，進演。演時有最糟劇本，即將可能最壞最糟的況均放在劇本中，經常排演，藉以研究出一套最佳的解決方案。三、任何組織團體的成員均應建正確的危機處觀，並有效的處各項預知或突然發生之危機，訓危機處能，使衝突化解於無形，進而組織再凝聚的，使可抗拒的衝突所帶的危機，以穩健即有效的作法
4、減至最低，並開創組織再發展的新機運。、危機預防階段：一、危機偵測制：（一）各級人員如發現某些潛在危機，應適時通報處，以發揮預防、預警等功能，進而預先避免危機發生，讓傷害減至最低。（二）單位主管應建危機偵測制，第1線同仁於嚴峻之醫療環境需重視病人權益與期待、提昇優質之服務品質秉專業之角色扮演，甚可能產生危機事件之徵兆，應有敏感性，除應訂定各種危機處理機制外，更應加強教育訓練或個案檢討，於事先防範避免危機事件之發生。二、危機教育訓：（一）教學中心對於全院人員教育訓練應訂定完善之課程並適時檢討。（二）各醫療或行政單位應就業務特性依年度計畫適時邀請專家或學者蒞臨講座。（三）醫療單位應訂期舉辦病例討論會
5、，針對醫療處理不當個案進行檢討改善並製作教材。本院醫事審議、病人安全、醫療品質等相關委員會應強化功能，藉由品質中心整合，提昇醫療服務品質。（四）建制完整異常事件通報反映流程，各單位主管除於各種場合或會議宣導，如同仁有醫療爭議或異常之情事時能即時循序進行通報或反映。肆、危機處階段：一、為處理本院醫事人員因執行醫療業務發生意外事故所衍生醫療糾紛暨民眾陳情抗爭事件，本院設有醫療爭議處理小組暨醫事審議委員會。二、醫療爭議審議委員會成員：職稱職 務職掌召集人醫務副院長指揮醫療糾紛危機事件及善後處全般事宜。委員醫療、行政單位主管由各醫療及行政暨院外專家學者15人組成，審議相關醫療爭議事件。執行秘書組長協助
6、醫療爭議事件況處置及善後處等相關行政事宜。 三、醫療爭議處理小組：召集人 ：醫務副院長小組成員：秘書室、總務室駐衛警主管、社工部、公共事務室等相關醫療科部主管暨當事人共同組成。四、醫療爭議暨審議處理流程：醫療爭議事件處理流程醫療爭議事件96/12/04製圖秘書室當事人/呈報單位主管完成異常事件通報處理小組與當事(人)科部研議解決對策，必要時由醫療副院長召集進行跨科部協商處理小組代表進行協調協議是否成立是否協議書簽訂當事者循序提送醫審會討論責任歸屬評估再次協調之可行性抗爭排除自循司法途徑解決依決議擇定特殊個案提病安或醫品委員會檢討經費核銷結案醫療審議處理流程一、依據：國立成功大學醫學院附設醫院醫
7、療爭議處理辦法。二、動支本院之預算方面：不論給予減免醫療費用或給付慰助金，須醫療處置必有疏失存在方可。三、因協調不成對外新聞事件由醫務秘書統一對外說明，醫務秘書不克出席發言說明時，其代理順位依序為醫務副院長、行政副院長、教學副院長。四、醫療爭議審議委員會處理流程：醫療爭議事件發生科部或處理小組之處理結果自循司法途徑解決否協調是否成立是醫審會討論是否補償無有無疏失自循司法途徑解決否是有醫療費用減免醫療互助金分擔比例慰助金分擔比例醫療費用減免醫療互助金給付比例註：單位確認之醫療爭議個案，相關科內應完成書面檢討或會議記錄並經單位主管核示以利對外說明，新聞記者說明會中，除當事者、本院醫療爭議處理人員外
8、，相關科部主管亦應親自陪同出席。五、設置發言人：（一）媒體的介入對危機發展的方向有很大的影響。發言人的職責乃是當危機發生時，能代表本院明危機事件處過程及後續發展。故發言人即在維持單一的訊息傳播管道，避免同人員與媒體溝通時，有多種版本的陳述。（二）指定適合的人擔任發言人，主動與媒體繫，提供完整的事件資訊，並迅速、適發布確實資訊予媒體，以正視聽及爭取處時效，避免謠言的散播。伍、危機善後階段：一、危機原計畫：（一）對事件關係人、事之澄清、輔導與安撫。（二）進損害評估暨會後檢討追蹤改善。（三）密掌握後續況之發展，確實瞭解事件弭平之 後是否仍有後遺症發生。（四）撰寫檢討報告，事發單位或當事科部應將發生原
9、因、處過程及檢討撰成書面或製作教材，並藉由本院安全防護會報、醫事審議、病人安全、醫療品質等相關委員會進行檢討。二、危機檢討改進：針對危機處的過程檢討缺失，並落實事件原因分析及改善方案，研擬防止似事件再發生之具體方案。、結語：危機是衝擊，亦是轉機，在危機發生之後，經由妥善處理，找尋適當解決方案，能得到正面效果。醫療糾紛之危機處，應僅止於滅火溫，必須將危機處提升到危機管的層次，設法對當事者造成陰霾之心理重建，降低醫院形象毀損、院譽破壞與財務負擔暨社會成本損失。惟有醫病之間和諧關係的建立，加強醫病溝通，方能避免醫病關係化暨造成性循環之現象，如此才能真正減少醫療糾紛的產生。成大醫院院內群聚感染危機管理
10、計畫感管中心訂97/09/10壹、前言：一、現況分析：本院身為南部地區醫學中心，接受雲嘉南地區各層級醫療院所後送之急、重、難、罕等病患，病患收治數量龐大，病況程度亦相對複雜，且為教學醫院，各層級醫療、醫事等相關人員相對增加，加上訪客、家屬等出入頻繁，更增加醫院感染控制措施落實執行之不易，稍有疏忽極易造成院內群聚感染之發生，為保障病患、工作人員、訪客等之權益，減少院內群聚感染的發生，避免醫療費用浪費及發生醫療糾紛等，以維護醫院最佳之環境管理，故針對院內群聚感染之防範與因應制訂危機管理計畫。二、潛在原因：（一）監測系統不周全未即時偵測到感染源或感染源陽性報告傳呼未及時妥善處理。（二）工作人員未善用
11、發燒或咳嗽及疑有群聚感染等通報作業，未能及時發現感染執行處置作業。（三）醫療人員輕忽且未落實院內標準防護措施及依感控政策執行醫療業務。（四）隔離防護設備運用不當，如：未適時使用隔離房、口罩手套及隔離衣等防護設備未即時使用或穿戴不當、洗手設施不當使用等。（五）硬體設施不當，致易造成環境污染而導致交叉感染的發生，如：醫療設備(呼吸器、監測系統等）不當擺放、床距不大東西擺放過多、外科加護單位為通舖病室.等。三、可能傷害：醫療資源多餘的浪費、人員傷害甚至遭受生命威脅終至影響院譽。貮、危機管理目標：降低內院群聚感染所造成的醫療損失、人員傷害、醫院聲譽，並以無院內群聚感染為終極目標。參、危機預防階段：一、
12、危機偵測制度：（一）藉由感染控制統計作業系統，每日監測單位臨床菌株，以及泛抗藥性菌株(例如：VRE, MRSA, Acinetobacter baumannii, 等) 之分離數，如發現菌株數異常增加或具單位相關性時，則即時通報並進行討論評估。（二）藉由發燒通報機制及咳嗽通報機制，針對單位人員、訪客、看護人員、外包人員等之身體狀況主動進行即時監測及後續追蹤，以避免造成病原體於院內傳播之可能機會。（三）制定疥瘡院內感染管制措施，當臨床醫師評估個案疑似感染疥瘡給予用藥時，則以電腦列單方式副知感染管制中心，以即時掌握個案之來源並予以隔離追蹤。（四）建置法定傳染病傳呼系統，一旦於院內檢測系統檢測出法定
13、傳染病時，則馬上傳呼告知臨床主治醫師及感染管制人員，以即時進行相關感染管制措施之介入。二、危機教育訓練：（一）鼓勵人員參與院內群聚感染相關之教育訓練，累積學習經驗。（二）請單位主管於會議宣導，單位同仁如發現有疑似院內群聚感染事件時，應及時向感染管制中心反映，以即時進行調查評估；同時應對單位內特定人員賦予任務，以協助疑似事件之通報。（三）定時排定有關院內群聚感染危機處之教育訓，並針對不同工作性質之人員予以分級訓及實務演。肆、危機處理階段：一、危機通報機制：（一）訂定感染群聚定義：指某段時間內，醫院相同工作場所內的人員發生相同情況的感染，增加的數目超過以往或一般狀況，也就是超過了正常期望值。（二）
14、建立感染群聚危機通報流程：二、危機應變小組：（一）依照感染管制中心制訂之各種型態感染監測機制主動發現，或經由醫院各單位通報之感染群聚危機事件，由感染管制中心、感染發生單位及其相關單位成立院內感染群聚危機應變小組。（二）成員職稱原職務姓名職掌組長院長指揮院感群聚危機事件及善後處事宜。副組長感管中心主任襄助指揮院感群聚危機事件及善後處事宜。處全般事宜。組員感染發生單位主管協助危機事件況處置及善後處等相關事宜。組員相關單位主管協助危機事件況處置及善後處等相關事宜。幹事感染科醫師感管師調查辦院感群聚危機事件況處置及善後處等相關事宜。三、危機應變作業：（一）感染發生單位負責感染科醫師、感管師，會同單位負責人
