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1、旅行社经营管理档案规范（试行）第一章 总 则第一条为提升旅游服务品质，提高旅行社行业标准工作水平，达到诚信经营，促进我市旅游业又好又快发展。依据中华人民共和国档案法、旅行社条例等有关法律、规章，结合我市旅行社行业发展的实际情况，制定本规范。第二条本规范主要参考中华人民共和国档案法、旅行社条例、旅行社条例实施细则、旅行社国内旅游服务质量要求、旅游汽车服务质量和旅行社品质等级划分与评定（DB33/T719-2008）等法律、法规、规章和行业标准规范旅行社经营管理档案；并依据国家旅游局、工商局监制的国内旅游合同示范文本规范旅行社业务档案的基本内容。第三条本规范适用于长沙市市行政区域内依法设立的旅行社
2、（含分社）的档案管理。第四条长沙市旅游行政管理部门及长沙市旅游质量监督机构对旅行社经营管理档案进行监督检查和指导。第二章 管理类档案第五条应有一整套切合旅行社经营需要的管理制度体系，且完整性、严密性、合理性和可行性强，主要包括：（一）旅行社章程（二）旅行社岗位职责说明书（三）财务管理制度（四）人事管理制度（五）员工守则（六）教育培训制度（七）服务质量监督制度（八）安全管理制度（九）导游管理制度（十）投诉管理制度（十一）档案管理制度（十二）员工薪酬及福利保障制度第六条应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构，可设立人力资源部、财务部、销售部、计调部、导游部、散客部、产品研发部，等等。各部门业务
3、操作流程图上墙，每个部门有明确的工作职责和完善的工作制度。第七条应建立员工基本情况信息，主要包括：（一）从业人员基本情况一览表(花名册)，主要集中反映：在职人员总数(含旅行社非独立法人机构)、专职导游（领队）人员数量、导游资格证信息、导游IC卡信息（即等级、语种和编号）、外语导游数量和资历（即在旅游企业从事管理工作时间）及学历等。（二）员工满意度调查制度和人员流动情况。员工满意度调查按照旅行社品质等级划分与评定DB33/T719-2008）附录D(旅行社员工满意度调查表)设定内容,每年不少于2次并及时做好汇总分析; 人员流动情况主要反映年度人员进出情况,并做好人员流动率测算。（三）员工劳资材料
4、，主要包括：1.身份证复印件、学历证书复印件、体检报告，入职登记表、职称证书、导游人员从业资格证复印件等。2. 在职人员劳动合同以及临时聘用人员（如兼职导游、销售员、实习生等）劳动合同(或用工协议)、社保交纳单据(由社保部门提供)等；劳动合同(或用工协议)签约率必须达到100%。（四）业务培训资料（包括新员工、管理人员和导游人员的培训），培训项目与内容要有针对性，培训时间符合规定要求（新员工、管理人员和导游人员的培训分别不低于24小时、18小时和60小时）；培训资料应整理成册，并计算个人培训时间、培训率。第八条成立安全管理机构，明确人员及其职责，签订安全生产目标管理责任书。应有一整套突发事件（
5、包括火灾、自然灾害、车辆交通事故、食物中毒、伤（病）员急救等）处置应急预案，定期进行针对性培训、演练与宣传，建立有关台账资料：培训纪录、宣传资料要丰富详实，演练图片资料要真实可信。足额投保旅行社责任险；明确告知每一位游客自愿购买旅行意外伤害保险。第九条租赁的营业用房需提供房屋租赁合同，注明营业场所面积、租赁期限等；自有房产应提供房产证、土地证等相关证明资料复印件。第十条应有专门的产品研发部门或机构（市场研发部）、有产品研发计划、旅游市场发展与需求分析报告、中长期产品研发规划。产品类型主要包括：常规团队旅游产品、个性化旅游产品（自由行旅游产品、自驾车旅游产品）和专项旅游产品（商务、公务、奖励、教
6、育、展会等），要做到产品有归类并做好成行团队的图片资料的收集归档。第十一条广告与促销中需注明旅行社名称、许可证号、委托代理业务应注明被代理社名称，每条线路价格明确，内容真实，没有虚假、误导性用语，无超范围经营内容。广告经费应开具发票并保存。第十二条旅行社基本资料整理成册，主要包括：（一）旅行社情况说明、成立旅行社的批复文件；营业执照、经营许可证、税务登记证复印件；旅游局的审查意见；旅行社公司章程；申请成立旅行社的技术报告书；验资报告；审计报告；委托招徕授权书；旅行社分社备案登记证明或旅行社服务网点备案登记证明以及各种荣誉照片或复印件等。（二）企业统一标识（logo），用于名片、信封、社旗、宣传
7、资料和门市、网站等图片资料。门市接待人员统一着装并配有企业标识的相关照片等。（三）反映公司形象的门面图片，办公设施设备原始票据、接待设施设备或顾客休息区、咨询和接待等各功能区域且有醒目标志的图片资料等。（四）与旅行社、景区、饭店、旅游包车客运企业（具有相应经营资质，即车籍所在地车辆或行程一端在车籍所在地并经过当地县级以上运管部门备案的车辆）等供应商签订的合同，并建立供应商档案，主要包括：经营（运营）许可证、营业执照、授权书等相关证照（证件）以及企业荣誉的复印件，等等。（五）参加各种公益活动或慈善活动时开具的发票（或相关证明）并保存。第三章 业务类档案第十三条 国内旅游组团业务档案（一）国内旅游
8、合同（湖南省旅游局、工商局监制）1载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；2载明旅行社经办人的姓名、联系电话；3载明签约地点和日期；4明确旅游行程的出发地、途径地和目的地；5明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准：不可使用或出现“以为准”、“与同级”、“相当于”、“仅供参考”等不确定性用语；6明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语；7明确旅游者自由活动的时间和次数；8明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间；9明确购物次数、停留时间及购物场所的名称（购物次数每天不可超过2次）；10明确需要旅游者另
9、行付费的游览项目及价格；11解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；12违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任；13旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其它内容；14载明为旅游者购买保险的种类和方式；15旅行社在签订合同时，不可要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目；16旅行社责任险是为旅行社自己保险，不能赠送；旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当按照合同第二十一条的要求推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。（二）旅游租车合同（订车确认单）1、明确车牌号码、车型。2、明确付款方式、时间。3、明确驾驶员的姓名、联系方式。4、双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。
10、（三）国内旅游行程安排单1按组、接双方旅行社确认的行程填写；2明确游览项目的名称和游览时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语；3明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等；4明确住宿标准，不可使用或出现“准星级”、“以为准”、“与同级”、“相当于”等不确定性用语。入住星级酒店的，载明星级等次；入住其他宾馆的，载明宾馆名称，房间的床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等；5非因不可抗力，不应有旅行社、导游有权变更行程的条款；6不应有行程按地接社行程为准的条款；7购物次数、购物场所名称、购物时间都应明确；8自费景点名称、价格应明确，与合同相对应；9不得使用全程优秀导
11、游服务的承诺；10旅游者自由活动的时间和次数应标明；11组团社、游客双方应签字盖章，作为合同的一部分，组团社不可使用部门章代替；（四）旅游者名单游客姓名、性别、年龄、健康状况、身份证号码、联系地址、电话、均应填写齐全。（五）授权委托书单位旅游时，应按规范要求填写游客委托书，由全体游客签名或单位盖公章。（六）组、接双方旅行社确认件1旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格都应该予以确认；2旅游车应明确车座位，是否有空调；3住宿标准应明确，不能出现豪华、准、相当于xx星级称谓；4付款方式和期限应明确；5导游服务费应明确；6餐标、用餐次数应明确；7非因不可抗力，不应有“旅行社、导游根据实际情
12、况，在不减少景点的情况下有权变更行程”的内容；8购物次数、购店名称、购物时间应明确；9旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认；10组、接双方旅行社操作人员应签字、盖章。（七）行前说明会材料1记录说明会时间、地点、参加人数；2说明人姓名、说明会内容；3参加说明会的游客应签字确认。（八）出团通知单1明确告知出团日期、时间、集合地点、集合人及联系电话（或在双方确认的旅游行程中注明）；2对旅游者提出相关要求；3散客拼团，还应告知旅游者与哪家旅行社拼团，全程陪同的姓名、联系电话，地接社名称、地陪导游姓名、联系电话。（九）带团通知单1交给全陪；2行程应与组接旅行社双方确认件一致；3书面告知地接社名称、联系
13、人、联系电话，地接导游姓名、联系电话；4对全陪的相关要求。（十）全程陪同日记将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。（十一）导游员服务质量跟踪调查表由游客填写完整。（十二）旅行社服务质量调查表1必须由游客填写，姓名、联系电话等要填写齐全；2每团每档不少于三份；3无全陪或散客拼团的，应有游客签名的调查表传真复印件或回访记录。（十三）拼（转）协议、散客旅游服务质量回访单有转、拼团的散客，旅行社需填写。（十四）如合同内容变更，须签订变更协议1行程变更：（1）应有导致行程变更的原因说明条款，如旅游者要求变更，须经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。（2）明确变更后
14、的具体行程。（3）组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定，明确付款方式和时间。2增减项目：如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。3其他变更：应征得旅游者同意，并有全体旅游者签字认可的书面证明。第十四条 国内旅游接团业务档案（一）接与组双方旅行社确认件1旅游费用包含的景点名称、价格（标明是否是第一门票），自费景点名称、价格都应予以确认，应列入行程表中；2旅游车应明确车座位，是否有空调；3住宿标准不应出现豪华、准、相当于xx星级称谓；4购物次数、购物店名称、购物时间应明确；5
15、旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认；6导游服务费明确；7付款期限及方式（双方另有合同的除外）应明确；8双方旅行社操作人员应签字、盖公司印章；9不应使用优秀导游员服务的承诺；10非因不可抗力，不应有旅行社、导游根据实际情况，在不减少景点的情况下有权变更行程的约定；11游览景点与途径景点应明确，不能混淆；12载明为旅游者购买保险的种类和方式。（二）行程计划单1按双方旅行社确认件填写行程；2地接导游员、司机姓名及联系电话、旅游汽车牌号等要填全；3就餐地点、餐标应明确；4车队联系人及作业人联系电话。（三）订房合同（订房确认单）明确双方权利义务关系，违约责任。（四）包车合同（包车确认单）1为规避风险，每年应使用旅游车辆租赁合同，与旅游汽车公司签订包车合同；2每次用车要确认
