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1、. .餐饮企业服务质量规范（试行）第一章 总则第一条 为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营
2、者）和从业人员。第二章 职业道德和服务要求第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时
3、不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。第三章 礼节礼貌和服务态度第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以
4、庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。第十五条 服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热
5、情、耐心周到。第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。第二十一条 认真
6、倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。第四章 服务技能第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能
7、技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。第二十五条 餐厅服务员应具备下列服务技能：（一）熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力；（三）熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护；（四）了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对服务。第二十六条 烹调人员应具备下列服务技能：（一）熟悉烹调原料的名称、性能、用
8、途、保管方法和制作技术，具有鉴别原辅材料质量和进行菜品成本核算的能力；（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；（三）熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。第二十七条 面点制作人员应具备下列服务技能：（一）掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术，具有鉴别原材料质量的能力，掌握各种原材料的投料标准及成本核算方法；（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；（三）熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。第二十八条 管
9、理人员应具备下列服务技能：（一）认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和规范，一般应具备相应的执业资格；（二）熟悉餐饮经营的现代管理知识，具有与本职岗位相适应的经营管理能力和组织协调能力，并能创造性地解决服务过程中出现的服务质量问题；（三）具有与本职位相适应的安全、卫生事故应急处理指挥能力。第五章 服务规程第二十九条 服务人员应根据本岗位服务规程的要求，统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为顾客提供满意的服务。第三十条 餐厅服务员一般应按照下列程序进行服务：（一）餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，做到台布干净挺括
10、，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备；（二）热诚迎宾：顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意；（三）问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；（四）点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开
11、具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；（四）酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；（六）上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；（七）巡台服务：当顾客在用餐过程中需要
12、加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面（收拾餐具时应提醒顾客后面有人服务），随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；（八）征询意见：上完最后一道菜后，领班或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；（九）结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量
13、、价格及合计金额；（十）送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；（十一）清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作：（一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备，做到满足顾客点菜需求；（二）按照服务员
14、开具的菜单，根据菜肴的特点和成菜要求，认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求；（三）在厨师长的统一调度下，按照菜单先后顺序烹制菜肴，不积不压，上菜及时；（四）严格把好菜品质量关，对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；（五）班后应将余料按照原料的性质分类存放，然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。第三十二条 面点制作前，应做好各种准备。根据面点的风味要求，利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；按照各种制品
15、的投放标准投料、掺水，然后和面、揉面、饧面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求，采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。第六章 供应服务质量与食品卫生第三十三条 禁止采购下列食品（包括原辅材料、调味料及其成品、半成品）：（一）有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（二）无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；（三）无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；（四）假冒伪劣酒类和饮料;（五）国家明令禁止的野生动植物；（六）未经卫生部批准的表明有特殊保健功效的食品。使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。第三十四条 实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：（一）各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；（二）厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间
