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1、客服管理制度为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：第一条 人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。 3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。 4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。 5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样
2、”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。客服工作重 第二条 客服工作重点1. 2.新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信
3、息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度， 任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。 如有紧急情况， 应在 1 小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问3. 4.5.6.7.题记录、销售统计） ，并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容: 1、建立自动欢迎语、快捷回复
4、语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎 、建立自动欢迎语、快捷回复语设置： 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。 2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服 、主动询问：应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。 3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于 4 人在线咨询的，响应顾客问 、客服响应顾客询问时间： 题时间，不能超过 20 秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过 56 人以上，同时在线咨 询时，响应时段最长不得超过 60 秒。 4、售后跟踪、催单、联系处理 、
5、售后跟踪、催单、 跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。 “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在 ERP 软件中详细备 注跟踪情况及处理结果。 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。 对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进 行记录查询。 6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率 、实施每月一考、客服周报表、 每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促 销、操作系统等进行排题考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情
6、况。 实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以 电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。 客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。第三条日常考核标准 日常考核标准（一）考核标准说明 1、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时，每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右，以 保证更高的工作效率。 2、每月日常考核基础积分为 80 分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量， 协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。 3、每月考核满分为 80 分。当月总
7、分在 100 分以上，仍按照满分 100 分计算。4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。 5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括 接单、售后、日常工作） ，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 6、此考核直接与 KPI 薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分 公布之后 1 天之内提出复核申请。 7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5 至 5 之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。 9、考核积分基础分为 80，根据
8、每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 10、考核积分在-20 到+20 分之间浮动，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪资增加一级。 11、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。 12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标，对员工进行绩效考核评分制，每月一次（参见附件 2： KPI 指标表格） 。第四条实施细则（一）处罚细则 扣分标准： 扣分标准： A 轻度违规 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 工作时间浏览无关网页 交接班信息不完整 当班值班态度消极 迟到早退 视情节
9、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级 未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 11. 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 12. 未在流程控制时间内处理突发事件，30 分钟内 13. 主管随机抽查错误14. 在法定工作时间内请假（视情节） B 中度违规：. 中度违规： 1. 2. 3. 4
10、. 5. 6. 7. 8. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 未请假缺席部门例会 客服考试，得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟到 2 小时内1-2 分/天5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次C 重度违规 ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 旷工 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（有效投诉） 将非公司人员带入工作区域 未
11、经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 2 小时以上，并记过一次 工作时间内睡觉 ，特别是夜班客服，并记过一次 上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辞退（二）激励制度： 激励制度： 加分标准： 加分标准： 1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准） 。 2、客服考试分数为满分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到 0 成本付出 5、在完成本职工作情况下，能够完成上级
12、提出的额外工作 6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。 7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次9、无迟到早退全勤 10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的 11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理 12、受客户的主观表扬（留言、书面、来电） 13、当月接待客户数量最多客服 14、当月成单率最高客服5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2
13、 分/次 2-5 分/月 5 分/月第五条其 他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的激励制度的评选。 2、 本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。 3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。第六条 注意事项1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。 2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。 3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。 4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。附件 1：销售客服流程图了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复客户咨询售后事
14、件查询客服应答库存情况确认客服解答成交失败问题记录提交 订单达成订单确认后台备注 销售客服工作 销售报表备份发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包物流配送售后查件回款结账附件 2：KPI 指标 详细描述KPI 指标考核表标准 =100% 100%-=90% 90%-=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重 打分指标完成率实际销售额/计划销售额 1w/人80%-=70% 7
15、0%-=60% 60%-=50% 50%-=40% 40% =50%咨询转化率最终下单人数/咨询人数50%-=45% 45%-=40% 40% =95%下单成功率最终付款人数/下单人数95%-=90% 90%-=85% 85%IM 落实且最终付款： 客单价 销售额/下单付款人数（有效客 单价）=200 200-=180 180-=160 160 =98%IM 回复率回复过的客户数/总接待客户数98%-=95% 95%-=92% 92% =25IM 响应时间平均响应时间（秒）25-=30 30-=40 40 =300协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额 （催款或者售后）300-=200% 200%-=100% 100执行力日常考核考核得分80 60 030%客服等级 高级客服 中级客服 初级客服分值 90=-=100 80=-90 70=-80计算公式：绩效奖金总额 x 所得分数/百分比 得分低于 70 分的不计入绩效考核 连续低于 70 分三次的淘汰 绩效奖金目前为总额 300， 以后依据公司业绩不断提高。客服提成客服提成指标考核表KPI 评分 95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金 个人总营业额*3% 个人总营业额
