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1、政府办公楼物业服务标准一 范围本标准规定了政府办公楼物业服务中综合服务、建筑物维护管理、共用设备设施维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专业服务等的服务内容与质量要求。 二 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1公共机构指全部或者部分使用财政性资金的国家机关、事业单位和团体组织。 2.2公用设备设施指物业管理区域内给排水系统、变配电系统、空调系统、锅炉系统、电梯系统、楼宇控制系统、停车场管理系统、公共照明系统、太阳能系统、避雷系统、中水系统等设备设施。 2.3物业公共区域门厅、走廊、公用卫生间、天面、楼梯间、车库、活动室、多功能厅等以及建筑物规划红线内的室外公共区域。 2.4
2、物业专有区域办公室、专用会议室、休息室、库房、档案室。 三 综合服务 3.1 基本要求3.1.1 物业服务企业应建立综合服务工作流程，确保工作有序进行。3.1.2 物业服务企业应公布23小时服务监督电话、值班制度，顾客来电应100给予答复。3.1.3 服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。3.1.4 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，定期更新。3.2 接待3.2.1 接待服务内容接待服务包括但不限于以下内容： 来电接听；来访接待；参观接待；检查接待。3.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求： 工作记录清晰、完整； 接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；
3、 信息传递及时、准确； 及时跟踪、回访。3.3 值守3.3.1 值守服务内容值守服务包括但不限于以下内容：来电接听；来访服务；现场问题的处理、跟进；突发事件的上报、处理和跟进。3.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清晰、完整；针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。3.4 服务时限3.4.1 服务时限内容物业服务企业根据物业服务合同制定服务时限，服务时限包括但不限于以下内容：维修服务时限；突发事件处理时限；回访时限；记录资料和存档时限。 3.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：维修服务应实行 12 小时值班制度，服
4、务事项有记录存档；急修服务 20 分钟内到位，其他突发事件的处理按合同或双方约定时间到场；对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的保修、投诉，应在3 天内给予答复； 记录资料或档案应至少保存2年。3.5 综合信息和档案资料3.5.1 综合信息和档案资料内容综合信息和档案资料包括但不限于以下内容：物业基础资料；物业服务委托方及相关方信息；日常管理资料。3.5.2 综合信息和档案资料质量要求综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：信息和档案资料清晰、完整，便于查阅；信息更新及时、有效、可追溯；有明确的搜集途径、归档范围、保管期限； 重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限
5、；档案销毁记录永久保存。3.6 投诉处理3.6.1 投诉处理内容投诉处理包括但不限于以下内容：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析原因； 确定处理责任人；提出解决方案并实施；回复、回访投诉人；书面总结。3.6.2 投诉处理质量要求投诉处理应不低于以下质量要求：各工作过程记录清晰、完整，可追溯；快速处理，及时回访与书面总结。3.7 其他综合服务 3.7.1 报刊收发 3.7.1.1 报刊收发内容报刊收发包括但不限于以下内容：报刊的接收、登记、分发等；收发情况统计。3.7.1.2 报刊收发质量要求报刊收发应不低于以下质量要求：记录清晰、完整，送达及时。3.7.2 钥匙管理3.7.2.1 钥匙管理内
6、容钥匙管理包括但不限于以下内容：报箱钥匙管理；公共区域钥匙管理；设备房钥匙管理；其他钥匙管理。3.7.2.2 钥匙管理质量要求钥匙管理应不低于以下质量要求：专人保管，标识清晰，便于取用，记录完整。3.7.3 通知、公告3.7.3.1 通知、公告涉及内容通知、公告涉及但不限于以下内容：紧急突发事件；计划性工作；重大活动；其它通知。3.7.3.2 通知、公告服务质量要求通知、公告应不低于以下质量要求：行文规范，内容清晰、完整；送达及时、有效，适时撤销；相关记录完整。四 建筑物维护管理4.1 基本要求4.1.1 物业服务企业建立建筑物管理流程。4.1.2 制定建筑物维护计划，建筑物的维护应做好实施记
7、录。4.1.3 记录要清晰、完整、可追溯。4.2 建筑物巡检4.2.1 建筑物巡检内容建筑物巡检包括但不限于以下内容：巡视、检查主体结构（梁、柱等）；巡视、检查外墙；巡视、检查楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；巡视、检查天面、天顶；巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；巡视、检查楼宇附属固定设施等。4.2.2 建筑物巡检服务质量要求建筑物巡检应不低于以下质量要求：巡检全面、无遗漏；巡检记录清晰、完整、可追溯；发现问题及时上报。4.3 建筑物维护4.3.1 公共区域维护4.3.1.1 公共区域维护内容公共区域维护包括但不限于以下内容：维护、保养主体结构（梁、柱等）；维护、保养外
8、墙；维护、保养楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；维护、保养天面、天顶；维护、保养地下室（停车场、地下车库等）；维护、保养楼宇附属固定设施等。4.3.1.2 公共区域维护质量要求公共区域维护应不低于以下质量要求：墙面不起壳，地面无破损，天花无明显开裂；门、窗完好；避难层无损坏，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；建筑物排水畅通。4.3.2 专有区域维护 4.3.2.1 专有区域维护内容专有区域维护包括但不限于以下内容：登记报修；实施维修；维修回访；记录归档。4.3.2.2 专有区域维护质量要求专有区域维护应不低于以下质量要求：记录清晰、完整、可追溯；响应快速，回访及时。4.4 标识管理
9、4.4.1 标识管理内容标识管理包括但不限于以下内容：巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；巡视、维护各类建筑小品标识；巡视、维护建筑物其他警示标识。4.4.2 标识管理标识管理应不低于以下质量要求： 标识清楚、整洁、稳固。4.4 装修管理4.4.1 装修管理内容装修管理包括但不限于以下内容：装修资料的备案、登记；与施工单位签订责任书；对施工单位进行监督管理；装修资料的整理、归档。4.4.2 装修管理质量要求装修管理应不低于以下质量要求：施工资料齐全，各类记录清晰、完整、可追溯；按装修管理合同进行管控。 五 设备设施维护保养5.1 基本要求5.1.1 物业管理
10、企业应建立管理制度、操作规程、保养规范等。 5.1.2 建立设备设施的台账。5.1.3 编制设备设施保养计划，按计划开展工作。5.1.4 设备设施应干净、整洁，功能正常。5.1.5 设备房及设备设施标识应清晰、整洁、稳固。5.1.6 制定设备设施突发事件应急预案，并适时演练。5.1.7 各类记录应清晰、完整、可追溯。5.2 电梯维护保养5.2.1 电梯维护保养内容电梯维护保养包括但不限于以下内容：巡视、检查、保养机房及设备；巡视、检查、保养箱顶设施；巡视、检查轿箱及前室；维护、保养井道设施；维护、保养井底设施。5.2.2 电梯维护保养质量要求电梯维护保养应不低于以下质量要求：机房整洁、干燥、温
11、度适中；附属设施完好，外观整洁；电梯证件、标识应清晰、有效；电梯运行安全、可靠，照明良好；井坑内无积水、无杂物。5.3 空调系统维护保养 5.3.1 空调系统维护保养内容空调系统维护保养服务包括但不限于以下内容：维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜；维护、保养管道、水箱、阀门；巡视、检查、保养机房及设备； 维护、保养新风机、盘管风机、风管等；进行空调水处理。5.3.2 空调系统维护保养质量要求空调系统维护保养应不低于以下质量要求：系统运行正常，制冷效果良好；无跑、冒、滴、漏水现象，阀门润滑良好、启闭灵活；设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；相关设备设施外观良好，能正常使用；空调
12、循环水达到水质要求。 5.4 给排水系统维护保养 5.4.1 给排水系统维护保养内容给排水系统维护保养包括但不限于以下内容：巡视、检查机房及设备；巡视、检查水泵、控制柜；维护、保养管道、水箱、阀门、压力表；巡视、检查水池；维护、保养给排放设施。5.4.2 给排水系统维护保养质量要求给排水系统维护保养应不低于以下质量要求：设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；系统运行正常；无跑、冒、滴、漏水现象，阀门润滑良好、启闭灵活； 设备设施外观良好；二次供水符合水质要求；给排水畅通。5.5 供配电系统维护保养 5.5.1 供配电系统维护保养内容供配电系统维护保养包括但不限于以下内容：巡视、检查设备房及
13、相关设施；维护、保养发电机及其他应急供电设备（UPS、EPS）；巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线槽插接箱；巡视、检查电缆沟、电气竖井等；巡视、检查公共照明。5.5.2 供配电系统维护保养质量要求供配电系统维护保养应不低于以下质量要求：设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；发电机15秒内正常启动，储备油料足够运行8小时；能正常使用，线路连接无松动、线路铺设无裸露，接地及绝缘良好；电缆沟、电气竖井等内无积水、杂物；照明符合要求。 5.6 弱电系统维护保养 5.6.1 楼宇智能控制系统维护保养5.6.1.1 楼宇智能控制系统维护保养内容楼宇智能控制系统维护包括但不限于以下内容：维护、保养主机；巡视、检查现场直接数字控制（DDC）箱。5.6.1.2 楼宇智能控制系统维护保养质量要求楼宇智能控制系统维护应不低于以下质量要求：系统操作稳定、可靠；硬件完好，数据定期备份。5.6.2 门禁系统维护保养5.6.2.1 门禁系统维护保养内容门禁系统维护保养包括但不限于以下内容：维护、保养主机；巡视、检查现场控制器、网络设施；巡视、检查门禁锁、读卡器。5
