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1、餐饮服务标准培训 002中餐厅服务规范 1 目的为了规范中餐厅的操作规范 制定标准的服务准则 提供最优质的服务 以满足饭店及客人的规定和要求 确保中餐厅的服务质量 2 范围适合于中餐厅整体的服务过程 3 职责按照餐饮服务的要求和标准 做好食品及饮食的服务 以配合餐饮业的发展 及时和中餐厨师长沟通 进行菜单的策划和餐厅的销售工作 中餐厅工作流程图 中餐厅工作流程主要由以下三部分组成 1 开餐前的准备 2 开餐服务 3 开餐后的工作 注 为关键环节 为自检部分 开餐前的准备 注 为关键环节 为自检部分 开门 换台布 清洁工作 摆台 接受预定 口布 小毛巾的准备 日常提货 开餐前的准备 开餐服务 注
2、 为关键环节 为自检部分 开餐服务 领位员 订单 酒水服务 食品服务 香烟服务 传菜间工作 更换餐具 打包服务 结帐 更换台布 特殊情况的处理 开餐后的工作 注 为关键环节 为自检部分 开餐后的工作流程图 营业报告的填写 开日常提货单 关门前的检查工作 关门 盘点 餐具盘点 台布盘点 酒水盘点 5 相关文件5 1 中华人民共和国食品卫生法 5 2 中国旅游饭店业行业规范 5 3 员工手册 6 质量记录6 1 餐具盘点本 6 2 中餐厅酒水盘点表 6 3 布草本 6 4 物品申领单 6 5 酒类货仓申领表 6 6 食物仓库提货单 6 7 调拨单 6 8 饭店餐厅收款员报告表 6 9 餐厅 酒吧每
3、日报告 6 10 月培训计划 6 11 中餐厅餐具盘点表 6 12 中餐厅每日餐具盘点表 003开餐前的准备流程 注 为关键环节 为自检部分 开门 换台布 清洁工作 摆台 接受预定 口布 小毛巾的准备 日常提货 开餐前的准备 004开门流程图 注 为关键环节 为自检部分 开门 开门 开灯 开空调 005开门 任务 开门标准 准时 程序 1 每日早8 00以前 到前厅部服务中心领取中餐厅钥匙 2 在领取本上签字并写明时间 3 打开餐厅正门与后房门 006开灯 任务 开灯标准 灯泡完好 明亮 程序 1 打开灯的控制开关 2 检查灯泡是否明亮 3 灯泡如有损坏立即通知工程部修理 007开空调 任务
4、开空调标准 确保室内温度达到标准 程序 1 打开餐厅空调控制开关 2 将空调温度调节好 夏天22 23度 冬天23 24度 008换台布 任务 换台布标准 以脏换净 无破损 无短缺 程序 1 将需送洗的台布 口布放进布草车内 2 推布草车去布草房 3 认真清点送洗的布草数量 4 换回相同数量的布草 5 分类补进布草柜里 6 将领回的布草数记录在布草本上 009清洁工作流程图 注 为关键环节 为自检部分 清洁工作流程图 服务台的清洁 瓷器的清洁 玻璃杯的清洁 银器的清洁 010服务台的清洁 任务 服务台的清洁标准 干净 整齐 程序 1 每日分别在午餐前 后 晚餐前 后清理服务台 2 准备两块擦布
5、一干 一湿 3 先将服务台面上的用具放在服务车上 4 用擦布将服务台面擦拭干净 要求无尘 无杂物 无污迹 抽屉及柜子里面用口布 台布铺好 011餐具的摆放 任务 餐具的放置标准 整齐 洁净 无破损 程序 1 检查服务台内的卫生是否清洁 2 检查餐具有无破损 3 将擦好的餐具分类摆放 整齐有序 头尾分开 1 将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置 烟缸干净无污迹 2 分别将筷子 磁勺 各种刀叉及银勺 咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中 要求方向一致 3 服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗 茶杯 4 在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟 茶碟和各种开餐所用的杯子 012瓷器的清洁 任务 瓷器的清洁标
6、准 干净 光亮 无水渍 程序 1 将脏瓷器放入消毒水中浸泡1 2分钟 2 用热水冲洗 3 高温消毒 4 用干净的口布将瓷器表面水渍擦净 013玻璃杯的清洁 任务 玻璃杯的清洁标准 光 洁 涩 干 无水渍 程序 1 准备半桶开水 2 擦杯子用的干净口布若干 3 一个垫有干净口布的长托盘 4 将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回 5 用左手拿主擦布的一角 将杯角包住 放在开水里沾一下 6 用右手拿布另一角塞入杯内 两手协助杯子转动 擦拭杯脚 杯壁 杯口和杯底 7 擦拭时用力不宜过大 以防擦碎 8 擦拭完毕后 将杯子对准灯光检查 保证其无污迹 无水迹 无指印和布屑 014银器的清洁 任务 银器的清洁标准 光
7、亮 洁净 无水渍 无氧化点 程序 1 每周五进行一次银器的漂洗 2 准备好清洗银器的专用剂 一块干净布 3 将脏银器用凉水冲净 4 放入漂银剂里浸泡2 3分钟 5 凉水冲净 6 高温消毒 7 用干净口布将银器表面水渍擦净 015摆台流程图 注 为关键环节 为自检部分 摆台 零点的摆台 宴会的摆台 摆台的准备 摆台的摆放 016零点摆台的准备 任务 零点摆台的准备标准 摆台的物品准备齐全 程序 1 检查摆台的餐具是否干净无破损 2 台面上的装饰物是否齐全 3 检查台布口布是否干净无破损 017零点摆台的摆放 任务 零点摆台的摆放标准 按照摆台的标准 横平数直 程序 1 摆花瓶 台卡 花瓶放于台布
8、正中 台卡放于花瓶左侧 相距1厘米 2 摆股碟 以台布的中线为标准定位顺时针进行 左手托盘 右手拿股碟 轻放在餐桌边缘 离边缘距离1 5厘米 约一个食指宽 3 摆茶碟 茶碟距离桌边1 5厘米 在股碟右侧 与筷子相距1厘米 4 摆汤碗 小勺 汤碗放于股碟左上放 碗口边距股碟1厘米 与股碟成45度 勺放于汤碗中 勺把朝左 摆筷架筷子牙签 筷子位于股碟与茶碟之间 筷尾距桌边1 5厘米 筷架为与筷子2 5处 与股碟成45度 牙签放在筷子左侧 店标朝上并对齐银勺把 摆茶碗 茶碗扣在茶碟上与股碟距离1厘米 5 摆水杯 水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米 6 放盘花 将叠好的盘花放于股碟上 7 摆烟缸 大台
9、放在花瓶前5厘米 中台放在骨线上 距离股碟5厘米 花瓶两边一边一个 018零点摆台的检查 任务 零点摆台的检查标准 与零点摆台的要求一致 程序 1 检查台布 口布是否清洁完好 2 检查台面餐具是否干净完好破损 3 检查台上装饰物品是否齐全 019宴会摆台的准备 任务 宴会摆台的准备标准 将摆台的物品准备齐全 程序 1 检查准备摆台的餐具是否干净 无破损 2 检查准备摆台的各种杯子是否齐全 干净 无破损 3 检查台面上的装饰物是否齐全 4 检查台裙 台布 口布是否干净无破损 020宴会摆台的摆放 任务 宴会摆台的摆放标准 按照宴会的摆放标准横平数直 程序 1 摆桌椅 1 宴会预订人数摆放相应的桌
10、椅 要求摆放整齐美观 2 餐桌 餐椅无破损 清洁干净 2 铺台裙 台布 1 查台裙台布有无破损折皱 是否干净 无任何污迹 2 铺台裙 要求四周下垂部分相等 平整 3 铺台布 要求两名员工合作 打开台布 分别拿住台布的两边 同时放下 覆盖在台裙上 并使台布四周下垂部分匀称相等 股缝朝向主位 3 摆转盘 检查转盘是否干净 有无破损 放上转轴及转盘 注意正面朝上检查转盘是否运用自如 4 摆餐具 1 以股碟定位 从主位起 按顺时针依次进行 要求盘边距桌边1 5厘米 2 将小料碟摆放在股碟的正上放 料碟边缘距股碟边缘1厘米 3 筷架位于股碟右上放约45度线上 与小料碟平行 银勺与筷子放与筷架上 银勺距股
11、碟边缘1 5厘米 筷子尾端距桌边1 5厘米 银勺与筷子平行 筷子套字面朝上 牙签放在银勺与筷子之间 底边与银勺底边平行 4 白葡萄酒杯摆在小料碟正上放 距股碟边1厘米 水杯摆在白葡萄酒杯左侧 杯底相距1厘米 白酒杯摆在葡萄酒杯右侧 杯底相距1厘米 三杯呈一直线 5 从主宾与主人之间起 每两套餐具之间摆一个烟缸 烟缸和筷架在同一个圆上 火柴放在烟缸上方 字面朝向客人 6 叠好的口布放于股碟上 021宴会摆台的检查 任务 宴会摆台的检查标准 与宴会摆台的标准要求一致 程序 1 检查台布 口布是否清洁完好 2 检查台面餐具是否干净完好破损 3 检查台上装饰物品是否齐全 4 保证圆桌上所有的股碟在同一
12、个圆上 所有料碟 筷架 杯子也各在各自相同的圆上 022接听电话流程图 注 为关键环节 接受宴会预定 落实预定 接听预定电话 接受预定 接受零点预定 023接听预定电话 任务 接听预订电话标准 语气温和 使用标准的电话语言接听 程序 1 电话铃响三次以内接听电话 2 拿起话筒后须先向客人问好 在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求 3 同客人讲话时须简洁 礼貌 亲切 4 详细询问客人预订的人数 就餐时间 客人的姓名 电话 吸烟与否 并进行如实记录 记录内容要准确并签上接电话人的姓名 5 详细注明客人的要求 6 态度要和蔼 语气要耐心 7 必须向客人复述已记录下的预订内容 复述内容
13、要完整 8 通话要语言简洁 清晰 9 遇到客人要求的就餐时间 餐位和服务项目与餐厅情况不符合时 须与客人进行协商 协商时向客人详细说明具体情况 语气要委婉 10 尽量寻求解决办法 使客人满意 11 最好由当班经理或领班转接电话 如经理和领班不在时 须留下客人电话 以备稍后向客人主动联系 12 与客人道别要使用礼貌用语 13 待客人挂断电话后方可挂断电话 024接听零点预定 任务 接受零点预订标准 礼貌 准确 耐心 细致 程序 1 问候客人 1 当客人来到餐厅时 领位应首先问候客人 2 当客人来订餐时 热情接待 2 接受零点预订 1 礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话 客人用餐人数 用餐时间
14、并准确迅速地做好记录 2 询问客人对就餐是否有其它特殊要求 用礼貌热情的语气询3 问客人有无其它意见后 复述客人预订 在得客人确认后 告诉客人最终留位时间 4 通知当班领班按预订人数摆台 并将客人的特殊要求告诉厨师长 025接听宴会预定 任务 接受宴会预订标准 礼貌 准确 耐心 细致 程序 1 首先问候客人 2 当知道客人要订宴会时 需主动报上自己的姓名 并礼貌的问清客人的姓名 联系电话 宴会人数 用餐时间并迅速准确记录 3 引领客人观看场地 介绍宴会菜单标准 并询问客人有无特殊要求 4 为客人预订所需酒水 5 重复客人预订内容 6 准备宴会菜单 026落实预定 任务 落实预订标准 及时 准确
15、 程序 1 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班 2 将预订内容及时通报厨房 3 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工 4 客人取消预订后 须在预订本上注明 并签下自己的名字 027口布的折叠 任务 口布的折叠标准 符合卫生条件 整齐 统一 美观 艺术 程序 1 用含75 的酒精棉消毒双手 2 取出口布放在干净的服务台上 3 检查口布是否干净 平整 无污迹 无破损 4 将口布对折折叠成花边扇形口布 5 口布样式要定期变换以给客人清新感觉 6 折叠时尽可能避免出现死褶 7 所有口布对折的边角方向一致 028叠好口布的折叠 任务 叠好口布的保存标准 干净 整齐 方便使用 程序 1 为方便使用需要
16、叠出一定数量的口布备用 2 将叠好的口布放入干净的服务台柜中 3 码放整齐 029小毛巾的准备 任务 小毛巾的准备标准 干净 洁白 无污渍 无破损 用手挤压不出水 程序 1 检查毛巾是否干净 无污渍 无破损 2 将双手洗净并消毒 3 将毛巾用温水浸湿 4 将毛巾拧干 达到挤压不出水的程度 5 把毛巾叠好并喷少量香水 6 将毛巾放入温箱 并打开温箱开关进行消毒 030日常提货 任务 日常提货标准 准确 无误 程序 1 每日提货由早班员工负责 2 准备好领货车及一块旧台布 持签好字的 酒类货仓申领表 及 物品申领单 去库房领货 3 提货时进行检查验收 确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致 4 经采购部和取货人员双方签字后将 酒类货仓申领表 及 物品申领单 底联拿回交领位员存档 5 早班服务员再次检查验收 确保无误后 将物品分类摆放 031班前例会 任务 班前例会标准 每日开餐前30分钟召开 简短 清楚 程序 1 与会者必须准时到达餐厅 换好工服 整理好仪表仪容 2 通告当日特别菜及预定情况 1 讲明菜肴中英文名称及基本制作方法 2 预订须记清客人姓名 人数和台位 3 传达餐饮部及饭店下
