《客户服务管理(教材精简版)教学教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理(教材精简版)教学教材（101页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务管理 目录第一章客户服务概述7第一节客户服务基础7一、服务与客户服务7二、客户服务的特点7三、客户服务的重要性8第二节客户服务的内容8一、客户服务的提供者8二、客户服务的实施9三、客户服务的载体11四、客户服务的目标12五、客户服务的接受者13第三节客户服务的核心与准则14一、客户服务的核心要点14二、客户服务的精髓14三、客户服务的标准15第二章客户服务理念15第一节认知客户15一、什么是客户15二、客户的分类15第二节树立正确的客户服务理念15一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念16二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念16第三节客户满意经
2、营战略17一、客户满意概述17二、客户满意状态17三、客户满意含义17四、客户满意经营战略（CS战略）17第四节CS经营战略引发的思考19一、客户信息系统是基础19二、重视内部客户19三、抛弃简单而传统的绩效考核19四、推行现场管理19第五节打造企业的“忠诚”客户19一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定19二、忠诚的意义20三、忠诚客户的竞争效应20四、“CS”与“客户忠诚”的管理20第三章客户服务技巧21第一节客户接待的技巧21一、接待客户前的准备21二、欢迎你的客户21第二节客户情绪管理22一、与客户情绪沟通的七个要点22二、客户情绪管理必须注意的五个问题22第三节优质客户服务的特
3、性及技巧22一、优质客户服务的特征22二、提供优质客户服务的技巧22三、如何赢得客户的技巧22第四节不同类型客户的应对策略23一、男性客户的服务技巧23二、女性客户的服务技巧23三、沉默客户的服务技巧23四、健谈型客户的服务技巧23第五节留住客户的技巧23一、客户服务的基本准则23一、十种客户服务的好习惯23二、客户服务的“九准九不准”（略）24二、留住客户的技巧24第四章客户服务质量管理24第一节质量及全面质量管理概述24一、质量的含义24二、全面质量管理的含义24三、客户服务在全面质量管理中的应用25第二节客户服务质量管理分析25一、客户服务内部质量管理的特点26二、客户服务质量管理的原则
4、26三、休哈特-戴明环26第三节客户满意度的衡量和测评27一、客户满意度衡量27二、客户满意度测评27第五章大客户服务管理28第一节客户服务分级28一、客户服务分级的必要性28二、客户服务分级的作用28三、客户服务分组的主要理论28四、客户分级管理29第二节核心客户管理29一、核心客户29二、客户金字塔30三、核心客户管理的步骤31四、核心客户资料卡的管理31五、发掘核心客户价值31六、与核心客户的联系32七、客户接待技巧（略）32八、与核心客户实现双赢32第三节大客户服务管理32一、大客户管理32二、大客户的定义32三、大客户管理工作的复杂性32四、识别和定位大客户32五、了解大客户的需求3
5、3六、服务大客户33七、维护大客户关系的关键因素34八、影响大客户忠诚的因素35九、大客户的档案管理36第四节提高大客户忠诚的策略36一、优先保证大客户的货源充足36二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力36三、新产品的试销应首先在大客户中进行36四、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助36五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作36六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案36七、经常性地征求大客户对营销人员的意见36八、对大客户制定适当的奖励政策36九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏36十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会36
6、第六章客户服务关系管理36第一节客户关系的建立36一、制订客户发展计划36二、客户开发工作的内容38三、发现客户线索38四、与客户进行有效沟通39五、把握客户的心理与需求39六、制定有效的客户进入策略40七、获得客户承诺40八、售前支持41九、如何提高公司在客户中的价值41第二节客户关系维护41一、客户维护的价值41二、维护客户关系的原则42三、维护客户关系的步骤42四、制订客户维护计划42五、制定客户回访制度43第三节客户关系挽留44一、挽留忠诚的客户44二、挽留濒临流失客户44三、挽留高价值客户45四、挽留满意度不高的客户45五、建立客户流失预警机制46第四节客户关系管理47一、客户关系的
7、类型47二、客户关系类型的选择47三、客户关系管理的定义47四、客户关系管理的作用47五、客户关系管理的功能48第五节CRM系统介绍48一、客户关系管理(CRM)48二、使用客户关系管理系统的好处48三、CRM应用系统的分类49四、CRM系统的体系结构49五、CRM系统的物理模块划分（略）49六、CRM系统的五大关键内容49第六节CRM系统的实施50一、CRM的实施原则50二、CRM的实施步骤50三、CRM使用50第七章客户服务培训50第一节员工培训50一、培训是一门科学51二、尊重客户51三、向客户学习51四、真正做到顾客至上（略）52第二节员工压力的缓解52一、应对压力的基本原则52二、掌
8、握有效的交往手段，避免压力的产生52三、提高情商，减缓压力52四、减轻压力的技巧52五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力53第三节个性化服务53一、与顾客结盟53二、实施SCM53三、以“网”取胜54第八章客户服务中心54第一节客户服务中心的发展历程54一、客户服务中心概述54二、客户服务中心的由来54三、客户服务中心的发展历程54四、客户服务中心的发展趋势55第二节CTI技术及应用简介55一、CTI技术55二、CTI的主要功能55三、CTI的发展55第三节客户服务中心的作用56一、客户服务中心的作用56二、客户服务中心的功能56第四节客户服务中心的设计与建设56一、CRM系统客户服务
9、中心的结构56二、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难56三、客户服务中心在典型行业的应用57第五节客户交互中心57一、CIC基本功能57二、CIC的特点57三、CIC的具体应用57第九章客户服务中的公关专题活动57第一节联谊活动58一、联谊活动的形式58二、联谊活动的组织策划58三、联谊活动的原则58第二节庆典活动58一、庆典活动的程序操作58二、庆典活动的类型59三、庆典活动的注意事项59第三节赞助活动59一、赞助活动的作用59二、赞助活动的基本类型59三、赞助活动的主要步骤59第四节新闻发布会60一、新闻发布会的特点60二、新闻发布会的准备60三、新闻发布会的注意事项60四、新闻发布会的
10、程序60五、新闻发布会的效果评估61第五节开放参观61一、开放参观的作用61二、开放参观的活动步骤61三、应注意的事项61第六节展览会61一、展览会的特点62二、展览会的类型62三、展览会的组织程序62四、展览会相关部门及责任62五、应该注意的问题63第七节危机管理63一、公关危机63二、危机公关64第十章客户投诉与投诉处理64第一节客户投诉64一、客户投诉的含义64二、对客户投诉的认识65三、客户投诉的重要性65四、客户投诉的内容66五、客户投诉的原因67六、客户投诉的障碍67七、客户投诉的管理68第二节投诉的处理69一、巧妙处理客户抱怨的策略69二、有效处理客户抱怨的技巧69三、客户投诉管
11、理策略69第三节客户关系的修复69一、分析客户关系断裂的原因69二、采取服务补救70三、修复客户关系的措施70第一章 客户服务概述第一节 客户服务基础一、 服务与客户服务(一) 服务n 服务，就是为一定的对象工作。(二) 客户服务客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。1. 客户服务的演变（1） 认为客户服务就是售后服务。服务内容包括：为产品使用使用提供知识咨询和技术指导。产品售后的维修保养。兑现合同约定的产品质量担保。合同约定的其他服务。（2） 认为服务是“产品服务”，即围绕产品的交易和使用而展开的服务。内容包括：售前服务。售中服务。售后服务。（3） 认为客户服务是“
12、提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。客户服务，首先要有能满足客户需求的服务产品，其次还要有能满足客户需求的产品服务。2. 客户服务的两个组成部分n 客户服务由两个部分构成：外部客户服务和内部客户服务。n 外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 外部客户服务的作用：（1） 主导企业的生产经营活动（2） 制约企业的总体运作（3） 调节企业的对外交往n 内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。两个基本特征：公司内部形成客户关系和引入外部竞争机制。二、 客户服务的特点(一) 客户服务目的的层次性n 客户服务目的的
13、层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。(二) 客户服务的系统性n 企业通过结构完整的体系为客户的需要服务。客户服务对于组织系统的要求源自客户服务业务的系统性需要。(三) 客户服务的及时性n 客户服务的及时性，包含两重意思：一是对于约定的服务要求，能按质量按时提供和完成服务；二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。(四) 客户服务的多样性n 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。产品知识服务的形式形式特点作用媒体广告借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用，既是推广，也是承诺具有要约性质、公众对其信任度高专业介绍对产品和服务作较为系统的介绍，包括产品知识、功能、特性及使用要求等，也介绍品牌一般能作为合同的附件，是客户购物的重要依据专家坐堂
