《客房操作及服务标准讲解学习》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房操作及服务标准讲解学习（122页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房操作及服务标准Housekeepingp p 客房服务员岗位职责 岗位职责 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域 为客人提供干净安全的客房和环境 满足客人的服务需求 负责本区域安全工作 工作内容 1 规范着装 保持良好的仪容仪表 做到 三轻 说话轻 动作轻 走路轻 2 遇见客人微笑和问候 礼貌待客 提供温馨服务 3 按照规范流程和质量标准 完成每天所规定的工作 4 认真如是铁屑工作报表 发现特殊情况要及时反映给主管 并在报表备注上注明 5 按照操作标准和消毒要求 清洁消毒 杯具 恭桶等需消毒的物品和设施 公共区域服务员的职责 岗位职责 负责酒店公共区域的清洁 为客人提供干净 温馨 安全
2、的环境 满足客人的服务要求 工作内容 1 规范着装 保持良好的仪容仪表 做到 三轻 说话轻 动作轻 走路轻 2 遇见客人微笑和问候 礼貌待客 提供温馨服务 3 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭 大堂 休闲区 员工区域等的清洁工作 4 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生 5 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放 工作内容 6 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修 7 工作中遇到困难或不能解决的问题 及时报告客房主管或领班 8 正确使用 保管和保养清洁工具 通讯工具 9 及时解决客人提出的需求 安抚和处理客人的投诉 超出职权范围 及时报告 10 时刻注意安全防范意识 发现
3、可疑的人和事 立即报告上级 11 完成上级指派的其它任务 客房服务员每日工作 客房服务员每日工作 客房服务员每日工作 客房服务员每日工作 客房服务员每日工作 工具 抹布的使用与区分 功能 擦干与擦净物体 提高工作效率 使用方法 选不同质地和颜色或标记 折叠使用 注意事项 每天下班前清洗 浸泡消毒 做完一个房间后 放回相应的挂钩上 严禁当着客人面清洗 区分 干湿抹布五块 2干3湿 马桶一块 专用 淋浴区墙面 面盆和客房家具合一块 卫生间地面和客房地面合一块 客房电器和卫生间镜子 五金件 靠墙家具干抹布合一块 口杯消毒干抹布一块 对已集中消毒的口杯做最后清洁 保持光亮 常用清洁剂用途 进出门流程
4、进出门流程 进出门流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 清洁房间流程 铺床流程 铺床流程 铺床流程 铺床流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 清洁卫生间流程 检查退房流程 检查退房流程 检查退房流程 杯子清洁消毒制度 为确保酒店杯子清洗消毒达到标准 制定制度如下 一 清洗消毒间 配备合适数量的消毒隔间 酒店至少一个 以每个楼层一个为宜 消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙 每个消毒间应配备清
5、洗池 消毒池 过洗池各一 并进行标识 配备合适容量的消毒柜 要配备84消毒液或其它消毒液 配比容器 能准确配比 不多于每25间房间配备如下尺寸的杯子保洁橱 双开门 四层 挂壁 清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物 二 注意事项 每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面 地面 电子消毒柜 保洁厨 酒店使用的消毒药水 药片 要有符合国家卫生许可的批件 用专用抹布清洗杯子 三 清洗消毒质量标准 表面光洁 无油渍 无水渍 无异味 无泡沫 无洗洁剂味道 无不溶性附着物 无茶垢等 杯子清洁消毒制度 杯子清洁消毒制度 四 储存与周转 清洗消毒完的杯子存放在保洁厢待用 早上 客房服务员将消
6、毒过的杯子 约12个左右 放于小型周转箱中 置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换 每天下班前 应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子 客房服务员清洁VD房时 应将客人使用过的杯子取出 放于塑料桶中 集中拿到清洗消毒间清洗 五 其他 本制度应在清洗消毒间张贴明示 当地卫生防疫部门有其他要求的 以当地卫生防疫部门为准 杯子清洁消毒流程 杯子清洁消毒流程 杯子清洁消毒流程 饮水机清洁消毒 1 饮水机每季度进行消毒清洗一次 2 饮水机一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作 酒店负责检察监督 3 所使用的消毒液必须是经为生部门审定的无味 无毒的合格产品 参考消毒剂 舒亦康 海因消毒泡腾片
7、 美佳科力牌饮水机专用消毒剂 奇露牌饮水机专用消毒剂 华澄牌饮水机专用消毒剂 84消毒液 需要多过洗几次 84消毒液稀释比例 1 3 5 4 饮水机的清洗消毒必须留有书面记录 饮水机清洁消毒流程 住客房 OC 清洁注意事项 一 住客房 OC 与走客房 VD 清洁标准一样 但要注意 不得乱动客人物品 包括客人擦在取电座上的客人取电卡 打扫结束 取出放在写字桌上 对客人笔记本 文件 报纸 杂志 画册 影集 药品等稍加整理 不要弄错位置 更不准翻看 客人使用过的杯子 确认无物后 方可清洗 客人随意摆放的衣物 可整理挂在衣架或柜内 睡衣和内衣折叠好放在枕边 关闭所有电器 只留廊灯 客人原来关闭的灯必须
8、打开检查后再关闭 空调温度设置到25度 并且关闭 清洁住客房时 不得接听或使用房内电话 除安全等紧急情况外 若房内有加床 应增加一份客用品 二 如客人在房要向客人表示歉意 打扫结束应征询客人意见并道别 空房 VC 清洁注意事项 主要以检查物品和设施为主 房间擦灰 同时检查设施 如 恭桶水箱 电器灯具等 检查客用品和布草是否符合标准 发现问题 及时更换 如连续二 三天空房 则要做地面与恭桶的清洁 维修房 OOO 清洁注意事项 服务员接到维修房布置通知后 应立即到达指定的客房 将家具物件放好 如大工程应搬离现场 用报废床单铺盖好所有物件 将可拆下设施拆下 包好放置 留意维修房工程进度和房间状况 并
9、及时报告情况 服务员接到维修房清理通知后 先检查维修项目是否完好 如故障还未排出 应立即报告客房主管进行登记 并再次报修 撤掉盖布并叠放好 在后台区域抖净或送洗 按正常清扫程序进行房间整理 检查 完成后报告客房主管再次检查确认 DND 请勿打扰 处理标准 DND 请勿打扰 处理标准 DND 请勿打扰 处理标准 DND 请勿打扰 处理标准 DND 请勿打扰 处理标准 客人通知单 尊敬的客人 DearGuest 鉴于您个人的要求 我们无法打扰您 以提供下列服务 Duetoyourrequestforprivacy wewerenotabieto 整理房间Makeupyourroom负责维修Perf
10、ormmaintenance其它Others如您有其它需要请与前台联系 分机 9 Itwecanbeofanyassistance Pieasecontactfrontofficeonext 9 atyouconvenience 祝您住宿愉快 Haveapieasantstay 客房服务员YOURROOMATTENDANT 对反锁客房的正确应对方法 在打扫住客房 发现挂防盗链或反锁时 表明房内有人 应敲门征询客人是否需要打扫房间 如敲门或开出门缝而无人应答 应马上汇报值班经理和客房主管 值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间 对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全 酒
11、店要严格执行请勿打扰 DND 房间的管理程序和首次敲门时间 遗留物品处理 遗留物品处理 遗留物品处理 遗留物品登记标签 编号 前台填写 HK 017 洗衣服务流程 洗衣服务流程 洗衣服务流程 洗衣服务流程 工程维修 工程维修 工程维修 工程维修日报表 日期 记录人 公共区域清洁 公共区域清洁 公共区域清洁 公共区域清洁 公共区域清洁 工作间整理标准 工作间整理标准 拆清吸尘器 1 打开吸尘器盖 取出过滤网 2 拿出尘袋 抽掉固定棒 3 倒净垃圾 用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网 4 擦净吸尘内壁 5 装好洗净的尘袋 放上吸净的过滤网 6 盖上盖 擦干净电线及外壁 绕好电线 放到位 工作车整理使用
12、 工作车整理使用 工作车整理使用 钥匙管理 钥匙管理 钥匙管理 钥匙管理 对讲机管理 使用对讲机的步骤 1 打开电源 2 确认频道 3 接获讯号 4 接通话键 5 复诵内容 6 通讯完毕 7 互道感谢 对讲机管理 对讲机管理 楼层布草使用要求 服务员房间内撤出的脏布草 应放置在工作车上的布草袋内 超出布草袋口必须将布草袋内的脏布草 立即送到指定的地点存放 客用脏布草每天下午点清 清点时必须避开客人的视线 在公共区域清点布草时需用垫布垫好 在指定时间由洗衣厂收走洗涤 并做记录 布草有严重污迹要做记号 单独存放 告知洗衣厂做特别处理 并做好记录 洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗 并做好汇总
13、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上 工作间张贴好楼层备用数 每天由员工自己清点 做到每天数目清 每天将损耗原因记录清楚 如 报损 遗失 客人带走 每月按标准报损 客用布草不可作为他用 任何人为污损 必须赔偿 按要求在指定地点存放好厚 薄棉被 所有被子在存放前必须清洗 晾晒 存放在库房或床下 用袋装好 楼层布草控制 1 每个工作间必须配备固定数量的棉织品 并将配备数量张贴在每个工作间墙上 2 服务员每天上班要清点楼层固定配备数 如有不符及时向客房主管 领班汇报 查找原因 3 脏布草由楼层服务员与洗衣厂和中班服务员交接 在布草送洗单上做好记录 双方签字确
14、认 送洗单 一联 留楼层 一联 洗衣厂带回 一联 中班交客房主管 4 楼层每天下班前凭着与洗衣厂交接的布草送洗单到主管那里去领取干净布草 补充好工作间的配备数 5 客房主管 领班将所有楼层的送洗单进行核对汇总后 将数量记录在布草送洗本上 送洗单需保存 以便月底交财务核对 第二天凭布草送洗本上的数量与洗衣厂清点干净布草 如有退洗或缺少 必须在布草送洗本上记录 6 主管 领班每天在下班前抽点1 2个楼层的布草 查看是否与配备数相符 7 每月月底主管和领班彻底 全面的盘查酒店的所有棉织品 核对是否有差异数 如有需查找原因 8 客人赔偿布草后 客房领班到前台拿取杂项收费单 并记录下损坏棉织品的名称 数
15、量 规格 以备月底盘点时计入次数量 减少不必有的差异数 布草的管理 主管 1 每天进行盘点 做到每班数目清 2 每天做好洗涤后的质量问题汇总 3 每天抽查工作间布草 4 按要求对棉被进行存放 调换和清洗 5 每月进行盘点 及时报损 在可用的布草数量到1 2 7后 及时申购 申购数为0 5 6 在标准报损数量之内由店长审批 做好标记 及时处理 超过标准报损数量 2000元 单独存放 经公司审核 方可处理 7 对已报损的棉织品 要求集中堆放 8 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分 赔偿的必须剪角 9 所有报损棉制品的处理要有去向记录 并由客房主管登记在相应的记录本中 客用
16、品的管理 1 确定消耗定额 应根据客房总数 客房类型及年平均出租率 确定各类客用品的年均消耗定额 并对员工的客用品控制情况进行考核 2 确定储备定额 每辆工作车按服务员每天打扫的房间数来配备固定的客用品数量 将配备数张贴在工作间 以便服务员核对 3 客用品发放控制 服务员每天平工作报表上的统计数到主管 领班处领取客用品 客用品的管理 4 客用品的统计分析 主管 领班将发放数记录在每日易耗品统计表上 到月底做汇总 对每日的消耗情况进行统计和分析 核实消耗情况 发现问题及时解决 月底主管要进行库存的盘点 并根据盘点数制定下月的申购数 5 控制流失现象 领班 主管每天抽查工作车上的数量是否是要求的摆放数量 做好客用品的领取和使用的个人记录 以便考核 6 落实奖惩政策 月 年末要根据消耗定额 年初预算及其执行情况 落实奖惩政策 客房主管岗位职责 岗位职责 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作 督导 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作 确保酒店客房干净与设施完好 满足客人的服务需求 并负责客房物品的管理 协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目 工作内容 1 每天安排客房服务员的
