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1、 银行物业管理案目 录第三章 服务管理策划思路4一、服务基本概况5二、物业服务总体思路5三、物业管理整体设想与策划8（一）创建安全银行大楼工程81、实行分时段、分等级防82、保安员的个人素质93、重视安全隐患点94、车辆管理9（二）创建效能银行大楼工程101、“一站式”服务102、5A级自动管理10（三）创建环保银行大楼工程111、垃圾无“痕迹”112、空气无“异味”113、场所无“病菌”114、错时保洁制11（四）创建专业化服务银行大楼工程121、 引入酒店“金钥匙”个性念理化-即全位服务。122、会务服务12（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理131、 工作容：132、工作标准：16（六
2、）特约服务管理16（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升17第四章 管理机构设置和标准要求18一、管理框架设置图18二、各部门岗位职责18三、人员培训的目标和要求25（一）培训容及培训式25（二）培训后要达到的目标26四、员工上岗仪表、行为、态度标准29五、各岗位操作规31第五章 秩序维护及车辆管理31一、物业服务区域公共秩序维护分析32二、公共秩序维护案32（一）高素质秩序维护队伍33（二）高效率操作流程34（三）人员管理34（四）物品进出管理34（五）针对不同功能区域安全防案35（六）工作重点35三、消防管理36（一）制定消防管理实施措施36（二）通过培训，提高管理技能37（三）实行防火
3、安全责任制，落实消防紧急处置工作程序38四、车辆管理39（一）车辆交通管理实施措施39（二）地面车辆管理40（三）地下停车场车辆管理案41五、安全防卫管理案41一保安员应具备的条件41二保安工作要求42三保安工作流程43四保安工作制度44五营业厅保安要求45六营业厅保安流程45七营业厅保安制度47第六章 环境卫生管理48一、物业服务保洁案48二、环境卫生的保洁围48（一）办公室保洁48（二）室外和屋顶49（三）公用设施设备49（四）其他49三、保洁工作具体操作办法50（一）办公室保洁50（二）绿化管理52（三）室外公共主通道、室外道路保洁办法52（四）室外绿地保洁办法53（五）排水沟保洁办法5
4、3（六）地下雨、污水管井疏通保洁办法54（七）共用卫生间保洁54（八）电梯及电梯厅保洁55（九）除“四害”保洁办法56（七）其它保洁办法59四、环境保洁服务容及指标61（一）室外公共通道、室外道路清洁标准61（二）室外公共绿地清洁标准61（三）排水沟清洁标准61（四）地下雨、污水管井疏通清洁标准62（五）雕饰装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁标准，装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。62（七）玻璃窗、门保洁标准62（八）地下室保洁标准62五、保洁应急预案62一、客户打碎物品后的应急处理63二、客户呕吐后的应急处理63三、 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理63四、 梅雨天气应急处理63五
5、、在公共场所发现反动标语的处理64六、酗酒闹事的应急处理65第七章 设备与设施管理65一、设备安全运行管理案65二、供电系统管理案66（一）实现降低干扰的目标措施66（二）预防重大安全事故措施66三、弱电及自动化系统管理案67四、照明系统管理案68五、通风系统管理案68六、消防系统管理案68七、电梯系统管理案69八、给排水系统管理案71九、共用配套设施管理案75十、共用设施管理案75十一、设备设施系统故障和事故应急处置预案76（一）供配电系统应急处理流程76（二） 配电柜自动空气开关跳闸的处置77（三）变配电房发生水浸时的处置77（四）电梯困人救援规程78第八章 接待及会务管理79（一）会务前
6、的准备工作81（二）会务期间的服务工作82（三）会务结束后的整理检查工作84第九章 网点管理84一、 设施案：84 网点负责人岗位职责：85保安员岗位职责：86 清卫人员岗位职责87二、提升案90第十章 应急预案90一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案90二、营业厅客户失窃应急预案93三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案93四、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案94五、营业场所发生停电应急预案94六、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案94七、监控系统故障应急预案95八、客户受到人身伤害应急预案95九、客户突发疾病应急预案96十、寻衅滋事事件应急预案96十一、遇有精神不正常
7、或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。97十二、员工食堂发生食物中毒事件应急预案97十三、消防应急预案97第十一章 结束语98第三章 服务管理策划思路一、服务基本概况 1、XXXX银行总部大楼，地址：XX市新建路6987号，建筑面积：17755.09平米。总部大楼主楼楼层18层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。（根据项目情况更改）2、XXXX作银行，地址：
8、，建筑面积：平米。XX大楼由多体楼房组合而成，部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。（根据项目情况更改）3、XXX银行下属：21个支行, 68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行。（根据项目情况更改）二、物业服务总体思路 我们将紧紧围绕XX银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将X
9、X银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；3、在实际管理中，我们将针对XX银行的物业特点，结合多年来
10、管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等一系列管理优势：1、推行高端星级酒店管理服务模式公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。2、引入酒店金钥匙管家服务理念即全位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。3、引入酒店礼仪高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。4、引入酒店形象识别系统-物业管理区域配置统一的标
11、识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。5、设置银行“一站式服务中心”系统-以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大便了业主的需求。为提高
12、前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规工作职责，具体容有： 服务中心工作纪律 服务中心礼貌礼节、仪表仪容 服务中心经理岗位职责 服务中心接待人员岗位职责及工作流程 服务中心接待来访、来电报修受理服务程序 投诉受理服务程序 物品寄存、转交程序 签收、报刊分发、快递通知服务程序 告示牌放置管理规定 会务服务人员岗位职责及工作流程三、物业管理整体设想与策划（一）创建安全银行大楼工程 我们将根据XX银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”(因管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：1、实行分时段、分等级
13、防在XX银行大厅（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。针对XX银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行格的实名登记制度。2、保安员的个人素质基于金融大楼的档次定位较高，对安全面的要求必然相对较，我们将首先把保
14、安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和部政审，格把关。3、重视安全隐患点 我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。4、车辆管理（1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。（2）合理管理地面停车位，禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。（4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。（二）创建效能银行大楼工程 1、“一站式”服务公开我们的服务承诺和服务，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间解决，并且同
