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1、 目录酒店经营管理篇21 经营管理案提要21.1 建立系统化、程序化管理体系21.2 管理与计划21.3 经营策略21.4 成本控制观念31.5 管理宗旨模式31.6 人员工资激励案31.7 行政、人事管理32 正常运营的保证机制32.1 房务工作32.2 餐饮工作32.3 营销工作3 酒店经营管理篇1 经营管理案提要1.1 建立系统化、程序化管理体系 （1）完善人事行政架构。建立人事行政架构最重要的就是：因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架构要避免过于臃肿，造成庞大的人力资源费用，并且各部门高职只顾自已小圈子的利益，工作上
2、各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。（2）注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质。加强员工素质培训，提高服务效率：员工系统培训。员工必须岗前培训，经考核合格后能上岗。加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并不可少。提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。（3）建立、完善科学的财务管理系统。（4）营造企业文化氛围，建设有自已先特色的企业文化。（5）全面建立服务品质管理体系。1.2 管理与计划（1）突出特色服务：与其它同行业一样，酒店靠的是有形的设施和无形服务管理，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前管理别具一格
3、的管理特色计划。（2）经营上讲究超前意识：服务行业的成功靠的是超前管理，超前的服务意识，超前的经营策略。（3）细节服务、微笑服务：高素质的服务与一般的服务最大的分别就在于在服务过程中细节上的处理。（4）最优良出品，以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量取得经济效益。1.3 经营策略当前各服务行业都追求反行，众行之中闯独行的超前创意求新精神。当今同行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸地说：今后同行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。服务行业竞争激烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场，提高酒店的市场占有率，提供优质服务之余还需“平、靓、正”，要不
4、停地创意求新。1.4 成本控制观念酒店业中流行着这么一句话：“酒店赚到的其实就是酒店省下来的”。每个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗，控制行政、人事等经营管理费用开支，更重要的是要让每一个部门，每一个员工树立成本控制意识，建立费用限额控制卡，才能使酒店的发展更上一层楼，获取更大利润。（1）加强费用支出审批工作。（2）部门每月费用支出必须事前制定计划。（3）制定各部门每月费用（家私损耗、文具损耗、餐具损耗等）限额指标，制定部门负责人负责制。1.5 管理宗旨模式经历多年的酒店经营本人试想采用管理模式“在营业推广面，运用4P组合，即把产品（PRODU
5、C）；价格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣传促销（PROMOT）的经营四大要素进行有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理面运CVP边际成本控制法努力节支，即把管理会计中CVP边际成本控制法用在酒店财务工作中加以运用，对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进行计划控制达到节约开支，杜绝浪费目的。在楼台面服务质量厨房出品质量管理面运用“QC”质量管理是法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质量工作进行全面管理，在人事管理面运用五种面调动员工积极性，即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性，增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为
6、家的主人翁精神。1.6 人员工资激励案为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性，必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立激励机制，确定营业收入、毛利、发票使用率指标；设立浮动工资：将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予奖金，未完成指标给予罚款处理，奖金不封顶，罚款扣完浮动工资为止，个人工资的80%作为固定工资不变。建立相应的奖、惩制度。 1.7 行政、人事管理（1）后勤保障与服务： 开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客”活动，强化行政后勤管理，即“服务”的观念。 修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核办法。 加强成本控制与管理，开源节流，完
7、善制度化管理程序。 根据后勤工作存在的问题进行整改。（2）全面修改、完善各项规章制度、管理程序： 员工手册的制定。 行政人事管理指引的制定。 岗位工作规程服务规质量标准管理手册等管理制度的全面完善与推广。 拟定培训计划并实施，全面落实规化的管理。（3） 努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化氛围，建立完善一套行之有效的激励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。 定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。 倡导“管理即服务”的理念，高层管理员定期举行为员工服务活动。 开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。 展开“奉客为尊、殷勤服务”的活动月。 适时组织召开民主管理对话或员工代表大
8、会，旨在培养员工参与管理意识，设立总经理活动基金，对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。（4） 加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。 节假日有重点地慰问社区敬老院，并通过媒体宣传。 寻找新闻敏感点，抓住机会切入，提高企业知名度。 举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。（5） 重点进行营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。 对顾客资源的分折，确定市场定位。 根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。 建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。 最经济最有效的法做好广告宣传，确定宣传重点。 策划系列促销活动。 推广函的散发。 争取公司团体消费。（6） 建立信息管理系统
9、。 建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取，提供管理决策分析数据。 收集各种市场信息，订立各种报刊。 对管理的绩效考核，营业报表的统计分析。 全位的有效信息收集。2 正常运营的保证机制2.1 房务工作 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个面： （1）科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环
10、节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对
11、各班组的组织和领导，格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的在联系和基本环节，不断提高服务质量。 （2）加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅
12、部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立格的组织观念，自觉遵守的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一面要抓业务技术面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到
13、： 热情、主动、耐心、到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度；在服务质量面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意；人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止面要得体大，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高；熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式；对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识；营造员工队伍的团队精神；实现规服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的
14、员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 （3）开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务面的设备和用品也是客房管理的重要容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配
15、合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 （4）树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售案和计划，努力完成各项指标和任务。 2.2 餐饮工作
