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1、中国电信股份有限公司佛山分公司宽带自助排查手册2010年8月目录一、简易故障判断及排除方法1(一)从使用过程中的异常情况判断故障原因并排除1(二)从宽带连接不成功时出现的错误代码判断故障原因并排除1二、故障现象及排除方法1(一)不能连接上网1(二)部分网页打不开4(三)互联星空业务不能使用5(四)上网速度慢6(五)上网经常断线8(六)其他故障现象10三、MODEM指示灯状态判断故障1(一)华为MT880D MODEM1(二)华为MT800D MODEM2(三)大亚MODEM3(四)华为HG520/HG520S MODEM4(五)大亚DB120-b1 MODEM6I一、 简易故障判断及排除方法(
2、一) 从使用过程中的异常情况判断故障原因并排除1. MODEM全部指标灯都不亮，应从电源方面考虑，电源适配器是否连接好，电源插座是否有通电，可用其它用电器替换尝试。如果确认是MODEM或电源适配器问题，只能通过社区经理上门或到营业厅更换解决。2. 桌面右下角出现“网络电缆没有插好”的提示，可能的故障原因：MODEM还没开启、网线没有接好，可找另外一台电脑替换测试网卡是否正常，网卡问题应找电脑维护人员解决。3. 桌面右下角出现“连接受限制”的提示，其实这个现象不影响上网，原因是本地连接没有设置IP地址，重新设置IP地址可解决。4. 找不到桌面上的宽带连接图标，重新安装电脑后或其它原因，桌面上的宽
3、带连接图标不见了，可用向导重新建立一个宽带连接。(二) 从宽带连接不成功时出现的错误代码判断故障原因并排除1. 错误691用户名或密码不正确1) 填写时用户名没有注意区分大小写，按照施工单上的用户名密码重新输入即可解决。2) 欠费帐号被暂停使用，先打电话给社区经理或10000号查清是否欠费，再到营业厅交费。3) 帐号捆绑错误，致电社区经理或10000号都可以解决。2. 错误678远程计算机没有应答先检查MODEM的DSL灯是否常亮，如果没有，则检查电话线路是否有连接好，如果有，则重启MODEM和电脑试试。3. 错误633调制解调器已在使用或没有正确配置可以先将拨号连接断开，或重启MODEM，再
4、进行宽带连接。4. 错误769无法连接指定目标一般是因为用户误操作把本地连接停用，启动本地连接即可，也有可能是因为网卡驱动没有安装好，请电脑维护人员检修。 如果以上常见故障不能自助解决，请联系本区域的社区经理或联系10000号。8二、 故障现象及排除方法(一) 不能连接上网1. 不能连接上网络，请先确认MODEM设备电源是否正常打开，电话线、网线是否连接正常。2. 请根据MODEM状态灯指示查看MODEM是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认MODEM是否连接正常。若MODEM还是不能显示正常状态，建议您致电佛山电信客户服务热线10000号申告故障。3. 请先确认使
5、用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？4. 用户自购使用的路由器，不在中国电信装维服务范围内，用户可与路由器生产商联系咨询。5. 使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。6. 使用拨号软件方式登陆，无法拨号上网。请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。A. 错误678远程计算机没有响应a) 先确认MODEM状态正不正常（MODEM的状态判断方法可参考MODEM设备介绍）。若MODEM状态不正常，请根据MODEM设备介绍指引排障，若MODEM状态正常，把MODEM断电5分钟并且重
6、新启动电脑再试。b) 重启MODEM无效时，MODEM灯正常的情况下，建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。c) 以上操作均无效，仍然提示678，建议您致电佛山电信客户服务热线10000号申告故障。B. 错误769找不到目标a) 首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口； 现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”“附件”“通讯”“网络连接”，打开网络连接窗口后，
7、选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。b) 若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”/“设备管理器”/“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡
8、拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。C. 错误734PPP连接控制协议中止解决方法: 734错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。详细步骤请参考拨号软件安装。D. 错误619指定的端口未连接请先根据MODEM设备介绍排障，如果MDOEM正常，建议把MODEM断电重启，如果还是无法恢复正常，建议卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，以上两个原因排除以后还是提示619错误，请致电佛山电信服务热线10000号申告故障。E. 错误718等待远程计算机有效响应的连接超时718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已
9、经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，并确认MODEM状态是否正常，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的用户名或密码是否正确。F. 错误797 ADSL MODEM连接设备没有找到建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。G. 错误692调制解调器发生硬件错误首先请您确认MODEM的电源是否已经打开，往往在MODEM设备没有打开电源就进行网络拨号会出现此故障。电源确认没问题，请根据MODEM设备介绍排障，MODEM正常情况下，建议把MODEM断电重启。H. 错误633
10、调制解调器已在使用，或没有正确配置出现633错误，表示网络已经连接上服务器，可以先将拨号连接断开，或重启MODEM，再进行宽带连接。I. 其他错误提示如果你在以上的错误提示中，找不到你所对应的错误提示或代码，建议检查MODEM设备指示灯亮灯情况，以及对电脑拨号软件删除之后进行重装。如错误602 指定的端口已经打开或者正在使用；错误638 过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器；错误680 没有拨号音等等。(二) 部分网页打不开1. 部分网页打不开：建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。A. 可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您
11、检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B. 不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。2. 有一个网页打不开：建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。A. 可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B. 不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。(三) 互联星空业务不能使用佛山ADSL宽带家庭用户，需要安装PPPoE虚拟拨号软件才能上网。现有的WINDOWS操作系统中，除了
12、WINDOWSXP 和WINDOWS 2003有自带PPPoE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS 98/ME/2000系统需要另外安装PPPoE虚拟拨号软件才能上网，广东电信组织自行开发的“星空极速”客户端程序，它不仅帮您轻松上网冲浪，还提供了许多电信特色网络服务。1. 在互联星空购买了影视，为什么无法观看？a) 请您通过我的星空确认您点击的影视服务和您订购的影视服务相同，而且在有效期限内。b) 请您检查您的电脑配置。c) 如果您正常登陆，但是点播电影没有任何反应或弹出空白页：首先检查是否安装“上网助手”，如有，请关闭其广告拦截功能；或者关闭网络防火墙和网页保护之类软
13、件。d) 如果您点击影片后，跳出“该页无法显示”页面。 请您点击其他影片测试是否能正常播放，如果测试其他可以播放证明播放器安装正确，只有某一部电影看不了，有可能是服务器问题，请您稍后再试，如果不行，请致电10000号联系处理。如果不能播放则请您下载并安装正确的播放器； 请重新登陆网络后，再尝试点播； 检查您的防火墙软件、杀毒软件、屏蔽IE弹出窗口的软件，可以采用暂时关闭的方法来判断；注：如果安装了金山毒霸或NORTON诺顿软件，请将金山毒霸6或NORTON诺顿软件设置为默认安全级别，就可以正常观看。 检查打开IE浏览器，选择菜单“工具”-Internet选项-常规-删除文件-删除所有脱机内容；
14、 升级或重装IE浏览器或操作系统。e) 播放器缓冲100%后，仍无法播放，呈黑色播放框，左下方就绪；播放过程中停顿、缓冲后停止；有声音没有图像或有图像没有声音。 建议您点击其他影片测试是否能正常播放，如果测试其他可以播放证明播放器安装正确，如果不能播放则请您下载并安装正确的播放器； 检查播放器状态栏显示“该影片已经损坏，无法播放，请见谅”的提示，说明影片格式损坏，请点击其他影片测试。f) 如果您点播电影的时候观看正常，但是观看电视剧的时候没有反应。这有可能是由于您的IE安装了某些插件而导致。临时解决方法是，在点播电视剧之前，先点播一部电影，然后保持播放窗口，不要关闭，再点播电视剧。如果要彻底解
15、决，请重装IE浏览器。2. 为什么看电影时，画面经常断断续续，经常出现缓冲的现象？如果是播放的时候断断续续，经常出现缓冲，您可以打开IE浏览器，在地址栏输入http:/ 上网速度慢1. 有组建局域网建议您先用单机测试一下，不要通过局域网，只用一台电脑上网，看速率是否正常？单机连接的具体操作如下图：A. 单机测试上网正常如果单机上网没问题，故障则大多出在局域网内部了，需要咨询当时为您组建局域网的工程师。B. 单机测试上网不正常a) 用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有
