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1、 麦凯龙家电城现场营运规范1、日常营业流程考勤签到 商品清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤签到时间：营业时间前5分钟签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.早班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与安排。昨天工作总结，产品知识和服务
2、规范的指导与抽查。 店长完成早班会日记。 c.清洁整理执行人员：店长、营业员清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、门窗、玻璃、收银台、公共设施、配件、包装等。清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮2、所有设施，用具摆放有序、整齐。3、商品摆放有序，排列协调，严禁出现墙面展品和货柜展品空缺，因商品短缺而造成的，应及时上报。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装盒放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。货物陈列规范见装修陈列栏目清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店
3、长全面控制，专卖店管理员/经理监督。d.开始营业仪容仪表按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手
4、自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置规定收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上。营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当鞋子整理和清洁等工作。服务规范未成交型顾客：进店 观看 触摸试机 揣摩 离开营业员：问候 适时介绍 试机服务 劝说 送别成交型顾客：进店 观看 摸试机 揣摩 成交 离开营业员：问候适时介绍试机服务劝说收银送别问候规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请
5、随便看一看。注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”# 适时介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）介绍时一般
6、以新货开始（款式，型号，搭配，品牌，售后）。# 劝说根据顾客试机情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品本身质量与消费者生活习惯、居所整体的配衬等。# 收银复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。(具体要求查营销指导栏目)# 送别当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”当顾客没购卖任何产品准备离开时，要礼貌地将顾客
7、送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中您合适的产品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。# 介绍内容：产品的性能、型号、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。产品介绍“三通”：一通：精通本店售卖产品的优、缺点、卖点与优质的售后保障。二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握目前产品流行信息，了解装修知识，及时向顾客进行产品组合搭配，推荐
8、对顾客家居装修进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。在顾客选机应保持和他一米距离，以方便顾客选购，顾客有什么提问能及时帮助引导。介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件商品；伸手触摸；与朋友谈论商品；请营业员推荐时。介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行产品组合搭配。不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。# 试机服务无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用。尤其是顾客要试机时要主动为其介绍产品使用性能及操作的方便性。注：为较准确地为顾客找到合适的产品，必须先
9、了解顾客喜好，使用者为谁，是否是新房使用或产品更新换代，再查公司产品型号，推荐满足顾客要求的产品，力争一次做到位，试机两次均不合适的要视一次不合格服务。在介绍产品时，注意不要盲目推荐给个别经济条件不是很宽裕顾客不实用的高档产品。试机时要主动打开产品的包装，并逐个介绍每个超控开关的使用性能，并告知安全操作使用的必要。当顾客自己选购好合适的产品时要进行适当的评价。同时告诉顾客麦凯龙家电优质的售后服务内容。e.营业结束打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示样机、柜台商品进行产品更换与位置姿势调整。（所有柜台商品一周必须更换一次，营业员有必要保护好样品，尽可能能做到不影响二次销售，对及个别伤残商品应及时上报，以便及时处理样机）店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结，各部及时做好日销售报表。h.离店离店时间必须是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店商品、赠品或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启情况。 2009110
