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1、门店内训:导购服务资料本文是销售技巧培训,可供门店内训使用。导购服务八部曲第一部、发现顾客有购买欲望当顾客长时间注视某一货品时。当顾客表现出寻找某货品的状态时。 当顾客与同伴评价议论某种货品时。 当顾客触摸货品时(稍做等待后) 当顾客停下脚步驻足观看时。 当顾客抬起头四处张望时。适时介绍应注意的原则：留意顾客及同伴的反应。 投其所好地向顾客推荐劝说。鼓励顾客发表自己的意见。 避免多人、多次介绍(2人以上) 给予顾客较多的主动权；结合顾客特点给予个别关注。第二部、 商品介绍： 在顾客表现出对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。了解商品：让顾客
2、了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。 丰富联想：鼓励暗示顾客触摸商品。第三部、揣摩心里： 接触是成功铺售的开始，因此应极力鼓励顾客接触产品。 在协助接触过程中，应对顾客的接触效果进行评价，评价基本符合事实，来引导顾客感知。评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、平实，掌握好赞美力度。第四部、顾客类型的具体表现及应对方法 自我欣赏型：在她已选中的产品中，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出您对他选择的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美她选购的产品，表情可适度夸张.寻求参谋型：总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复触
3、摸充分表现您对服饰及婴童护理的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上。沉默不语型：基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择第五部、商品说明：技巧运用 吸引注意(ATTENTION)：橱窗展示和店铺陈列的亮点 向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) 让顾客触摸产品 为顾客做搭配演示提高兴趣(INTEREST)：向顾客介绍产品的特性、优点及好处。 列举其他顾客购买的例子加强欲望(DESIRE)：强调产品如何符合顾客独特需要；强调产品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完确
4、定行动(ACTION)：主动询问顾客需要哪种产品 主动介绍其他配件产品加深记忆(MEMORY)：主动介绍产品使用方法和注意事项。 做好服务工作，使顾客产生满足感。 做好售后服务，恰当处理顾客投诉。 不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。第六部、处理顾客异议： 面对异议的处理技巧 ，学会认同顾客所得出的意见 处理议的唯一方法是给顾客提供利益。 听清楚对方的不同意见，永不争辩。设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。顾客关于“不降价”意见的处理： 增加商品的价值感和品牌效应。强调商品的品质。表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。解释长期的使用效果。做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。突出卖点：
5、F A BE法则介绍产品，利用加减乘除法打动顾客。当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用FA B E法则向顾客介绍产品。促成销售及时处理顾客疑议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。语言方面技巧：问话技巧 直接问：您觉得呢?我帮您拿到收银台? 选择式：您确定买这一款产品还是再多看几款? 建议式：现在买有礼品赠送活动只剩下两天，不买恐怕没有了。 想当然：我肯定您的家人朋友会喜欢家人健康也是您最大的心愿。 此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。顾客通常发出的准备购买信号有： 顾客突然不再发问。 顾客征求同伴的意见。顾客关心售后服务的问题。 顾客话题集中在某一件货品时。
6、顾客不断赞同点头。 不断重复地问同一问题。 询问付款方式时附加推销技巧： 目的 为顾客节省购买时间,为顾客提供方便,增加销售业绩。 时机 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述产品使用的方法，强调附加产品的好处 语言应用 及时提示顾客 用选择疑问句。”第七部、收银服务： 一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。 顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。商品包装完毕后确认发票与找回现金，交给顾客后等顾客收回现金放入钱包中，再交于商品，才是正确的礼仪。 主动向客户传递售后服务等方面的信息。
7、第八部、送客服务： 将商品交予顾客时，要照诚地道谢，并将顾客送到门口，说“欢迎再次光临!” 要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。做优秀导购,关注奶粉与销售。收银台只是销售过程的完成，而非服务的终结。 送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对店铺留下的良好印象，起到口碑的效应。导购技能一、热爱导购工作 导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着美石公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的
8、商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？二、遵守导购原则 第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去
9、理解。 导购5S原则 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 灵巧（SMART）：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面
10、上有所提高，也必须会有更好的成绩。三、成交三原则主动 自信 坚持四、现代导购员应具备的基本素质诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。5、 导购员必备的工作观念目标观 有目的的工作 改善问题观 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； 顾客观 寻求怎样让顾客满意的方法； 制度观 遵守各项规章制度； 合作观 具有团队精神与朋友、同事通力合作； 品质观 尽量不出错扎扎实实地工作； 利益观 考虑集体的利益成果。六、成功十点 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；
11、说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； 做事多一点；行动快一点；效率高一点； 度量大一点。七、做一个顾客喜欢的导购员1-1.接待顾客“三意”诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖；创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。 序号顾客类型接待方式1慢热型充满自信地提出建议，调动顾客积极性2急噪型语言态度要诚
12、恳以稳定顾客的情绪3沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明 切忌言语无需太多，一免引起顾客反感4博学型适时称赞，满足其相应的虚荣心理5权威型言谈举止、态度需谦虚6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑7多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重8优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度10挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬 注意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等；动作敏捷，不要让顾客久等；提出具体问题引导顾客；尽量将谈话内容拉回到主题上来；抓住顾客的爱好，提出建议；不断的赞扬顾客；情绪低落时要进行
13、自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇 的对象。八、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机第一阶段寻觅寻找接近顾客机会、顾客开始注意产品时；顾客和同、伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，、引起顾客购买兴趣。结合顾客不同类型采取相应的沟通方式，抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。产品介绍：1
14、、基本功能点为功能可靠性技术使用方法售后服务价格等；辅助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。2、要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看；3、尽量让顾客感受产品；4、按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度；5、最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节省的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。6、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细节需做好。第二阶段注意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。
15、 第三阶段引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。 第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。 第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。 第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。 第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。 第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。第九阶段售后登记
