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1、酒店质量管理课程教学大纲Quality Management of Hotel适用于四年制本科酒店管理专业学分：2.5 总学时：40 理论学时：40 实验/实践学时：0/0一、课程的性质、任务和要求酒店质量管理是酒店管理专业的专业基础必修课程。本课程共40学时，2.5学分。酒店质量管理课程的主要任务是：通过本课程的教学，可以使学生掌握酒店质量管理的基本知识、基本原理，使学生树立起现代酒店质量管理的基本理念，学会用酒店质量管理理论分析和解决酒店行业面临的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际工作，更好地服务宾客，促进我国旅游业的持续发展。学习本课程后，
2、应达到下列基本要求：1.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。2.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。3.掌握什么是明查；理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查。4.掌握为什么要对饭店进行暗访；了解暗访的作用有哪些；理解如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作。5.掌握宾客意见书的作用是什么；理解宾客意见书设定的内容有哪些；掌握宾客意见书应该如何设计。6.掌握如何做好饭店质量管理的培训工作。7.掌握饭店质量管理体系的主要内容。8.理解建立和实施质量管理体系的作用。9.掌握品牌的
3、含义及作用；理解服务文化在质量和品牌中的体现。10.掌握企业文化如何渗透到质量管理理念中去；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础。二、本课程与其它课程的关系、主要参考教材本课程先修课程为管理学、酒店管理概论、人力资源管理、餐饮管理、前厅与客房管理。后续课程为酒店设计与策划、酒店销售与公关、酒店绩效考核与薪酬管理。参考教材：1郑向敏.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社,2005.2龚益鸣.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2000.3张玉玲.现代酒店服务质量管理.北京：北京大学出版社，2009.4孙晨阳.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社，2008.三、课程内容第一章 什么是饭店质量
4、与质量管理主要内容：什么是饭店产品质量；什么是饭店质量管理；饭店质量管理由哪几个部分组成；重点：饭店质量管理的定义；饭店质量管理与工业质量管理的差异；难点：饭店质量管理的评价指标。第二章 饭店质量管理如何运行和监督主要内容：饭店质量管理的机构如何设置；饭店各层级管理人员都负有质量管理责任；饭店管理者首先要提升自身的工作质量；如何进行饭店日常质量监督；饭店管理公司如何进行质量监控；如何控制对客服务岗位的运行质量；如何控制后台保障部位运行质量；重点：饭店管理公司如何进行监督； 难点：如何进行饭店日常质量监督。第三章 如何进行饭店明查工作主要内容：什么是明查；明查的作用是什么；如何进行质量明查；重点
5、；明查的作用是什么； 难点：明查该如何进行。第四章 如何进行饭店暗访工作主要内容：为什么要对饭店进行暗访；暗访的作用有哪些；如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作；管理公司如何进行暗访后的处置工作；暗访工作需要注意的问题有哪些；重点：对饭店进行暗访的目的；暗访的作用；难点：饭店如何进行暗访后的处置工作。第五章 如何运用好宾客意见反馈的工具宾客意见书主要内容：宾客意见书的作用是什么；宾客意见书设定的内容有哪；宾客意见书应该如何设计；如何操作宾客意见书；如何收集到更多宾客的意见；宾客意见书的收取与处理程序有哪些；宾客意见书的反馈；宾客意见书的处理；宾客意见书的汇总；宾客意见书的存档；重点：
6、宾客意见书的处理；宾客意见书的作用；难点：如何收集到更多宾客的意见。 第六章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具主要内容：饭店宾客满意的理念是什么；宾客满意理念的产生和发展；饭店需要关注宾客满意的哪些内容；影响宾客满意度的因素有哪些；饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么；如何进行宾客满意度调查；宾客满意度调查的操作步骤有哪些；宾客满意度调查的操作纪律是什么。重点：影响宾客满意度的因素有哪些；难点：宾客满意度调查的操作步骤有哪些。第七章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制主要内容：如何做好饭店质量管理的培训工作；如何建立饭店质量管理的奖惩机制；重点：饭店质量管理工作培训的主要内容及培训
7、过程中的注意事项；难点：如何建立合理有效的饭店质量管理的奖惩机制。第八章 如何建立饭店质量管理体系主要内容：什么是饭店质量管理体系；如何建立饭店质量管理体系；建立和实施质量管理体系的作用是什么；如何编制质量手册；如何实施质量体系；如何评估和改进质量体系；重点：饭店质量管理体系定义；难点：如何评估和改进质量体系。第九章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行主要内容：饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些；饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分；饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些；饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤；饭店管理公司的质量手册如何编制；质量体系程序的相关内容是什么；质量体系的实施程
8、序有哪些；质量体系实施中如何运行与控制；如何实施改进措施；重点：饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤；难点：质量体系实施中如何运行与控制；如何实施改进措施。第十章 质量管理与品牌创立主要内容：品牌的含义及作用；国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观；国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展；服务文化在质量和品牌中的体现；重点：品牌的含义及作用；难点：服务文化在质量和品牌中的体现。第十一章 饭店质量管理与企业文化的有机结合主要内容：企业文化如何渗透到质量管理理念中去；企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础；重点：企业高层如何将企业文化与质量管理
9、有机结合；难点：企业文化如何渗透到质量管理理念中去。四、习题内容及要求根据教学需要，布置一定量的思考题学生必须独立、按时完成，学期中间有案例讨论课和小论文的写作，完成情况作为评定课程平时成绩的一部分。五、学时分配（建议）各教学环节的学时分配：基本内容讲课40学时。序号课 程 内 容学时1什么是饭店质量与质量管理42饭店质量管理如何运行和监督6 3如何进行饭店明查工作2 4如何进行饭店暗访工作2 5如何运用好宾客意见反馈的工具宾客意见书2 6 如何建立和使用好宾客满意度调查工具4 7如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制4 8如何建立饭店质量管理体系4 9饭店管理公司的质量体系如何建立和推行
10、4 10质量管理与品牌创立411饭店质量管理与企业文化的有机结合4合计40六、执行大纲的几点说明本大纲是根据教育部“酒店管理专业核心课程教学基本要求”编制的。本课程积极倡导在教学中采用多媒体现代化教学手段，以提高课时效率和增强教学效果。课程内容中的了解部分是拓宽学生的知识面，加深对该学科的了解。除此之外其余的内容是学生必须掌握的基本知识，即是该课程的重点。成绩考核评定办法：以期末考试为主（占80%），参考作业、平时成绩（占20）为辅。- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫 马作峰
11、.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志，1989，8（2）：10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18（4）：372-374
12、.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，2（6）31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，23（6）：31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运动
13、医学杂志，1991，10（1）：49. 聂晓莉，李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志，2007,7(4)：323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响J.中国运动医学杂志，2001，20（1）
14、：83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响的实验研。仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸的消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强壮作用的J.中药药理与临床，1987，3（3）：11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激的药理J中药药理与临床，1995，7（7）：283. 牛锐淫羊藿炮制
15、前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响J中国中药杂志，1989,14(9):18P 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本”。人体肝脏的功能活动也必阿胶, 味甘性平, 入肺、肝、肾经, 具有补血止血、滋阴润肺的功效。神农本阿胶,又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块,是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻, 共奏益气补血之功, 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；提示阿胶能提高机体免疫功能。 另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用，常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。比如，阿胶能治疗缺铁性贫血，再生障碍性贫血等贫血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶, 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头
