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1、SAP Solution Manager 在SAP运维中的实际应用 SAP 中国客户研讨会暨中国客户研讨会暨ERP管理者论坛管理者论坛 杭州杭州 2007 支持服务台支持服务台 解决方案监控解决方案监控 SAP Solution Manager 应用实例 变更请求管理变更请求管理 Maintenance Optimizer 总结总结 准备工作准备工作 支持服务台支持服务台 解决方案监控解决方案监控 SAP Solution Manager 应用实例 变更请求管理变更请求管理 Maintenance Optimizer 总结总结 准备工作准备工作 SAP AG 2006 SAP Solution
2、 Manager 4 变更请求管理变更请求管理 依据ITIL 标准 维护流程 SAP Solution Manager 应用场景 概论应用场景 概论 支持服务台支持服务台 问题处理的最佳实践 与第三方支持服务台的集 成 Solution Manager Diagnostics 解决方案监控解决方案监控 系统监控 业务流程监控 集中系统管理 解决方案报告 服务水平报告 SAP EarlyWatch Alert SAP解决方案的升级 SAP 方法学与工具 电子学习管理 测试管理 实施SAP 解决方案 SAP方法学与工具 全球推广 定制同步 电子学习管理 测试管理 CORE BUSINESS PRO
3、CESSES SAP服务的交付 现场 远程服务 问题管理 Required for the delivery of SAP Standard Support Services SAP AG 2006 SAP Solution Manager 5 本次案例中客户的本次案例中客户的SAP系统架构概览系统架构概览 集团总部 BW 7 0 EP6 0 XI 3 0 集团总部CCC SAP能力中心 ERP支持中心 销售公司1销售公司2工厂1 工厂2 R 3 4 6C BW 3 0 R 3 4 6CR 3 4 6C APO 4 0 R 3 4 6C ERP 2005 ECC6 0 集团财务分公司 Solu
4、tion Manager 4 0 外部供应商 分包商 银行等 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 6 准备工作一 将所有系统架构的信息记录到准备工作一 将所有系统架构的信息记录到Solution Manager中中 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 7 准备工作二 将所有关键流程的信息记录到准备工作二 将所有关键流程的信息记录到Solution Manager中中 支持服务台支持服务台 解决方案监控解决方案监控 SAP Solution Manager 应用实例 变更请求管理变更请求管理 Maintenance Optimizer
5、总结总结 准备工作准备工作 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 9 支持服务台 标准应用场景支持服务台 标准应用场景 客户客户SAP SAP Find Solution 6 Provide Solution 2 Search for Solution Customer s Solution Database 1 Report Incident SAP System Service Desk 最终用户 关键用户 最终用户 关键用户 支持中心支持中心SAP支持服务网站 SAP支持服务网站 SAP Note Database Service Products Best
6、Practices Provide Solution SAP 全球支持SAP 全球支持 4 Forward Problem 3 Perform Root Cause Analysis Perform Root Cause Analysis 5 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 10 解解 决决 方方 案案 管管 理理 器器 支持服务台 在案例客户中的实际应用流程与场景支持服务台 在案例客户中的实际应用流程与场景 SAP全球支持中心全球支持中心SAP全球支持中心全球支持中心 集团集团ERP支持中心 支持中心 CCC 集团财务公司集团财务公司 本地支持 关键用本地支
7、持 关键用 户 技术人员 户 技术人员 销售企业销售企业2 本地支持 关键用本地支持 关键用 户 技术人员 户 技术人员 销售企业销售企业1 本地支持 关键用本地支持 关键用 户 技术人员 户 技术人员 咨询公司咨询公司 外包商外包商 本地支持 关键用本地支持 关键用 户 技术人员 户 技术人员 本地支持 关键用本地支持 关键用 户 技术人员 户 技术人员 工工厂厂1工工厂厂2 本地本地处处理理本地本地处处理理本地本地处处理理本地本地处处理理本地本地处处理理 ERP支持中心支持中心 知识库知识库 状态改状态改变 变 触发通知机触发通知机 制制 SAP AG 2006 SAP Solution
8、Manager 11 支持服务台 在案例客户中的实际应用 服务水平报告支持服务台 在案例客户中的实际应用 服务水平报告 依据依据ERP支持中心制定的服务管理指标 在系统中提供对应的服支持中心制定的服务管理指标 在系统中提供对应的服 务水平报告 包括如下信息 务水平报告 包括如下信息 n 问题处理的数量统计 n 问题解决时间 n 问题响应时间 n 问题处理状态 n 问题处理人员 n 以上报告将为以上报告将为ERP系统的支持管理层和相关的业务管理系统的支持管理层和相关的业务管理 部门提供及时 准确的报告 确保了支持中心的工作得到部门提供及时 准确的报告 确保了支持中心的工作得到 各方面的监督和支持
9、 对支持中心的的考核有了量化的标各方面的监督和支持 对支持中心的的考核有了量化的标 准 准 支持服务台支持服务台 解决方案监控解决方案监控 SAP Solution Manager 应用实例 变更请求管理变更请求管理 Maintenance Optimizer 总结总结 准备工作准备工作 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 13 系统管理和监控 标准应用场景系统管理和监控 标准应用场景 系统管理员在解决方案的监控操作平台上 对所有系统进行系统管理员在解决方案的监控操作平台上 对所有系统进行一一站式站式的集中的集中 监控和管理监控和管理 SAP AG 2006 SA
10、P Solution Manager 14 系统管理系统管理和和监控 在案例客户中的实际应用流程与场景监控 在案例客户中的实际应用流程与场景 集团支持中心集团支持中心及及 相相关管理关管理部门部门 ERP支持中心支持中心 系统管理员系统管理员 一站式的 系统实时监控 日常运维工作 的记录 SAP预警报告 的生成 系统运行评估报告 的生成 SAP预警报告 SAP系统运行评 估报告 日常运维工作 报告 日常运维工作 报告的生成 下属下属企业企业 系统管理员系统管理员 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 15 系统监控和管理 实现了系统监控和管理 实现了实实时时与定期相
11、结合与定期相结合 实时地专家级监控实时地专家级监控 n 系统监控系统监控 基于预先定义好的系统性能指标和临界值实基于预先定义好的系统性能指标和临界值实 时地对系统的状态和性能进行监控时地对系统的状态和性能进行监控 n 中央系统管理中央系统管理 综合 自动地记录由系统管理员实行的系统综合 自动地记录由系统管理员实行的系统 日常工作日常工作 在所有企业实现统一的系统管理规范在所有企业实现统一的系统管理规范 定期地自动监控定期地自动监控 n 预警报告预警报告 每周自动对系统状态和性能进行评估每周自动对系统状态和性能进行评估 n 系统运行评估报告系统运行评估报告 根据集团根据集团ERP支持中心确定的系
12、统稳定性评支持中心确定的系统稳定性评 估指标 每周或每月定期自动生成系统的运估指标 每周或每月定期自动生成系统的运 行评估报告行评估报告 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 16 选择选择工作工作时时间段间段 如上如上 周周 分不同分不同处处理理类型显示类型显示系统系统 平平均响均响应应时时间间 比比如如 iview RFC 选择选择需要需要的的图表显示图表显示方方式式 选择选择后后台台或或者者前前台系统台系统 子子系统工作系统工作量量分析分析 EP R 3系统 系统 不需要特殊不需要特殊专专业业知识知识就可就可以以 掌握掌握系统全系统全局局性能性能情况 情况 全
13、全局局系统系工作系统系工作量量 分析分析 系统监控与管理系统监控与管理 简单易懂简单易懂的的分析分析和和图形图形化化的的展展现现 ABAP和和JAVA 系统系统负载分析负载分析界面界面 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 17 系统监控与管理系统监控与管理 简单易懂的分析和图形化的展现 简单易懂的分析和图形化的展现 ABAP和和JAVA 用户响应时间分析用户响应时间分析 单个单个用户用户访问访问各各系统系统响响应应时时间分间分 布情况布情况 IE浏浏览览器器 网络网络 EP R 3 http请求请求响响应应时时间间 J2EE系统系统 响响应应时时间间 ABAP系统
14、系统响响应应时时间间 详细情况分布详细情况分布 用户用户 名名 CPU 内存使内存使用用等等 支持服务台支持服务台 解决方案监控解决方案监控 SAP Solution Manager 应用实例 变更请求管理变更请求管理 Maintenance Optimizer 总结总结 准备工作准备工作 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 19 管理角度考虑管理角度考虑 内控与审计的基本要求内控与审计的基本要求 什么人在什么时候做了什么事情什么人在什么时候做了什么事情 谁控制的 谁控制的 谁批准的 谁批准的 历史记录在哪里 流程控制点在哪里 历史记录在哪里 流程控制点在哪里 为
15、了解答这个问题为了解答这个问题 意味着相当大的手工意味着相当大的手工 纸面纸面劳动和管理成本劳动和管理成本 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 20 变更请求管理变更请求管理内容内容与与益益处处 SAP的业务管理包含所有类型的业务变更 n紧急修复紧急修复 突突发发变更请求变更请求 n定期定期的的维护维护 patch升升级级等等 n业务流程变业务流程变化化 实 实施施和和升升级级项目项目 变更请求管理在以下方面增强了SAP Solution Manager作 为SAP的业务管理平台的策略 n确保稳定性确保稳定性 n降低降低总总体拥体拥有有成成本本并增加并增加总总体体
16、解决方案的解决方案的价价值值 n在业务在业务需需求求和和IT管理管理之间之间架架起桥梁起桥梁 达达到在到在内内控控和和升升级级方方面面 对对系统变更管理的系统变更管理的目目标标和和要要求求 SAP AG 2006 SAP Solution Manager 21 SAP Solution Manager 变更请求管理 紧急变更的标准流程 变更请求 服务消息 开开发发人员人员 请求者请求者 测试测试人员人员 变更变更经经理理 DEV 系统管理员系统管理员 QAS PRD Controlled transports Controlled transports 支持支持 服务台服务台 员工员工 支支持持服服务务台台Change Request Management 变更文档 开发文档 测试文档 传 输文档等 Task List Feedback Maintenance Cycle SAP AG 2006 SAP Solution Manager 22 变更请求管理变更请求管理 在案例客户中的实际应用流程描述在案例客户中的实际应用流程描述 系统管理员系统管理员 ERP 支持中心支持中心 处理问题
