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1、第四章协调沟通 学习目的 了解组织内部和外部公共关系的含义 理解不同对象公共关系的特点和要求 学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调 第一节组织内部的公共关系 组织内部的公共关系 简称内部关系 包括员工关系 股东关系和团体关系 一 员工关系 组织内部员工包括决策人员 一般管理人员和基层职工三个层次 员工关系是指组织内部各层次员工及其相互间的关系 1 处理员工关系的基本要求 培养并形成良好的价值观念 理解并尽力满足不同的需求 创造和维护良好的工作环境 物质需求 工作环境 工作环境 2 处理员工关系的主要途径 建立正常的沟通渠道双向沟通开展员工教育和培训业务性与非业务性 长期与短
2、期 脱产 半脱产与业余 内部与外部等多种形式 理论知识培训 开展各种联谊活动包括庆典 文艺演出 舞会 文体活动 技能比赛 旅游参观 赠送生日蛋糕等建议领导改进工作作风注意与企业内部 特殊人物 打交道 庆典 文艺演出 生日蛋糕 电工技能比赛 厨艺技能比赛 脸部美容技能比赛 二 股东关系 尊重股东的主人翁意识加强与股东的信息交流年度报表印制有关宣传材料组织股东参观企业保证股东的经济权益 三 团体关系 团体之间公共关系部门与其他团体非正式团体 组织外部的公共关系 是社会组织与其外部各类相关公关的关系 简称外部公关 企业外部公共关系的目标是树立企业良好的声誉与形象 加强与企业外部公众的沟通 交往与联系
3、 促进企业的经济效益和社会整体效益 相对于内部公关 外部公关头绪多 情况复杂 稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 第二节组织外部的公共关系 顾客关系又称消费者关系 既指市场上生活资料 生产资料这类物质产品的消费者 与包括精神产品的消费者 顾客关系是企业与企业产品或服务的购买者 消费者的关系 是企业最重要的外部公众关系 一 顾客关系 建立良好的顾客关系的途径 树立顾客第一的观念提高产品信誉和企业信誉及时处理投诉和建议加强与顾客的信息交流 公关实例一 有一位顾客在喝酸奶的时候 竟然从中吸出一小块玻璃 他怒气冲天 立马找到牛奶公司 心里想着把对方怎么狠狠责备一通 这不是太不责任了吗 怎么可以把人命
4、当成儿戏呢 于是 一开口 他的言辞就非常激烈 咄咄逼人 你们难道就只顾赚钱 置别人的健康于不顾 你们考虑过这碎玻璃足以致命吗 出乎他的意料 接待顾客的公共人员并没有因此而恼火 他的表情十分关切 认真耐心地听完陈诉 第一句话就问 那碎玻璃伤着你没有 舌头 喉咙有没有问题 用不用去医院检查一下 当知道顾客并没有受伤之后 他才转忧为喜 那真是不幸中的大幸 要是老人特别是小孩吃到这酸奶 后果就不堪设想了 话不多 却句句是为顾客着想 紧张的空气顿时缓和下来 接着 公共人员又认真听取了顾客对牛奶公司的建议 双方就如何采取措施保证不再出现类似的事故讨论起来 一来二去 越谈越融洽 竟然完全走到了一起 公关实例
5、二 1993年12月 一家生产 YY 牌羽绒服的羽绒厂接到投诉 天津有位顾客买了大名鼎鼎的 YY 牌 却依然饱受寒冻之苦 厂家立即派人携衣与顾客取得了联系 却发现对方买的其实是件既无货号 又无厂名地址的假冒伪劣产品 事情很明白 对此事厂家是没有任何责任的 照常规也可以结束处理 但是 厂家的公关人员却出乎意料地决定承担顾客因此而造成的损失 并负责将那件假羽绒服带回厂里进行再加工 给换成真正的 YY 他们说 之所以这样做 就是冲着顾客对 YY 品牌的一片爱心 报纸迅速报道了这次意外的代人受过的处理 这在天津一时被传为佳话 而 YY 牌羽绒服也出现了一个新的高潮 客户第一 客户第一 协作单位包括原材
6、料和能源供应单位 零部件加工和标准供应单位 产品运输 批发 经销单位等 二 协作单位关系 处理协作单位关系 要注意以下几个方面 互惠互利 建立稳固的合作关系 你希望别人怎么待你 你就怎样待人 互相帮助 保持融洽的伙伴关系 把对方的困难看成是自己的困难 交流信息 及时通报双方的情况 三 社区关系 社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构 居民和其他组织的关系 任何一个组织的存在都离不开一个具体的社区 认识社区关系的重要性 社区能够提供可靠的社会服务社区具有必要的公益事业社区可以提供充足的劳动力资源社区可以提供良好的生产生活氛围 四 主管部门关系 主管部门关系是指基层社会组织与相关管理部门的关
7、系狭义的主管部门指组织的上级领导机构广义的主管部门指包括上级领导机构在内的各类职能部门 了解主管部门的类别及其管辖范围 政府和上级领导机构劳动和社会保障 人事与民政部门公安和司法部门海关 银行 税务 财政和审计部门工商管理和卫生防疫部门质量监督检测 物价监督和环境保护部门 五 媒介关系 媒介一般是指社会上的新闻机构 新闻工具 主要包括报纸 杂志 广播 电视 通讯社等媒介关系就是社会组织与新闻界的关系媒介关系具有双重作用 一方面 新闻媒介是社会组织必须尽力争取的一类基本公众 另一方面 它是公共关系人员实现工作目标的途径 公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通 了解和熟悉媒介 公共关系人员必须了解 编辑方针周期截稿时间制作方法传播范围受众剖析分析方法 六 竞争对手的关系 竞争对手 指的是同一行业社会组织之间的关系 竞争对手的主要方式 价格竞争质量竞争广告竞争公共关系竞争 竞争对手关系的沟通协调 把握正确的竞争目的竞争的手段应光明正大竞争不忘协作交流
