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1、客服类体系文件培训 目录 体系编制思路及文件架构客服体系重点内容解析解惑答疑和经验分享 1999 9 30 2004 10 2010 11 1996 10 23 SGS国际第三方认证导入ISO9000管理体系 DNV国际第三方认证ISO9000管理体系01年升级2000版 DNV国际第三方认证导入ISO14000管理体系05年升级为2004版09年升级为2008版 华厦认证ISO14000 ISO9000管理体系 华厦认证导入OHSMS18001管理体系 深圳万科物业质量管理体系 4 编制思路及文件架构 客服类1 强调过程的标准化 控制关键环节 客诉处理 2 简化不适用的多余动作 业主恳谈 缺
2、乏目的性的重复性拜访 3 关注客户相关资料 信息的管理 客户信息 钥匙与智能卡 编制思路及文件架构 客服类 程序及作业指导文件 18个记录表格 31个 物业服务方案策划指导书 物业服务方案策划指导书 物业费测算 责任人是财务部其他事项 责任人是前期介入工作小组物业服务策划调研的时间节点是 项目立项后编制物业服务方案 管理费测算 编制前期物业招投标计划的时间节点是 前期物业招投标之前签订前期物业服务合同 销售培训和风险评估的时间节点是 项目开盘前 前期物业服务合同 和 管理规约 参照公司模板 项目筹建作业指导书 组织筹建 新项目交付前三个月成立物业服务中心成立前新项目相关筹建工作由前期介入小组相
3、关人员负责根据确定的组织架构和人员编制进行招聘及调配确保按期到位负责人 交付前3个月管理人员 交付前1个月技术员 交付前3个月客服人员 交付前1个月保洁员 交付前半个月安全员 交付前半个月会所及其他人员 交付前半个月 项目筹建作业指导书 规范建设物资与后勤装备公共关系建立印鉴证照办理参照体系任务清单 集中交付入住作业指导书 成立交付小组同地产沟通确定交付方案交付场地确定和物业交接交付资料准备交付所需物资准备交付现场布置办理交付人员流程和说辞培训交付入住手续办理交付入住后续工作 11 重点内容解析 服务过程要求 集中交付入住作业指导书 总体流程 12 重点内容解析 验证客户资料 现场引导迎宾 陪
4、客户验房 收费及钥匙发放 迎宾岗 资料岗 验房岗 收费岗 楼外岗服装 标准引导手势 热情有礼 首先欢迎业主办理入住手续 请客户出示入伙相关资料 领取钥匙 携带 收楼意见书 陪同验房 抄水电表 根据客户办理的相关手续收取费用 请客户出示交款收单据 确认后 发放钥匙 两张IC卡 集中交付 物业服务形象展示 交付前服务岗位形象培训 集中交付 物业服务形象展示 交付现场布置及氛围营造 集中交付 物业服务形象展示 交付现场通过展版形式展现物业形象 入住指引 交楼标准 物业服务主要职责 16 重点内容解析 归档资料一般包括 1 购房合同2 交付流程表3 客户钥匙 物品签收单4 业户登记 更名 资料5 验房
5、资料6 装修资料7 车位资料8 业主身份证复印件9 产权证复印件 业主资料复核后归档 客户信息核对录入管控系统 装修管理作业指导书 交付前装修准备装修手续办理装修现场管理违章装修处理 18 重点内容解析 服务过程要求 装修管理作业指导书 内容简述 1 交付前重点 制定装修指导方案 相关制度规定及培训 共用部位成品保护2 装修手续办理流程 签订装修管理服务协议书 三方 3 装修管理人员至少每天巡查一次 消防安全 出入证 违章行为 现场环境 填写 装修现场监控记录表 按户归档4 违章处理及报送表单遵循地方要求 客户沟通作业指导书 沟通渠道1 交付前物业见面会2 客户乔迁问候3 日常客户访谈及关怀4
6、 服务公告及展示5 客户满意度调查6 社区文化活动7 业委会沟通沟通方式 20 重点内容解析 服务过程要求 客户沟通作业指导书 内容简述 1 沟通渠道包括 物业见面会 乔迁问候 日常访谈 服务公告 满意度调查 社区活动 业委会沟通 业主恳谈会不再作为标准要求 2 客户乔迁一个月内问候主要意图 恭贺联络感情 自我推介留下与客户联系方式 收集核对客户信息与需求 管控系统内进行记录 更新与维护 3 要求服务中心主管级 含 以上人员每月至少面访2户 客户助理每月至少面访10户 填写 客户访谈记录 4 物业服务报告 每季度首月20日前公布5 对客发布信息由部门信息员登记 对客信息发布一览表 经部门负责人
7、审批后发布 21 重点内容解析 服务过程要求 客户沟通作业指导书 要求 1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会 形式可由物业单独举办 也可结合地产开放日 预看房等活动一并进行 2 服务中心负责人至少每季度就管理服务报告 公共设施设备重大改造 管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通 会后形成会议纪要 经公司分管领导审核 客户诉求处理作业指导书 客户诉求处理流程客户诉求30分钟响应 23 重点内容解析 服务过程要求 客户诉求处理作业指导书 客户诉求30分钟响应1 紧急情况 15分钟内处理 如 停电 管道爆裂 火情等 2 非紧急情况 能够在30分钟内处理的 即时答复客户并安排处理 无
8、法在30分钟内处理的 与相关人员沟通后15分钟回复客户 与客户预约处理时间3 无法按约定时间处理完成 须告知客户预计完成时间 并反馈处理进展 24 重点内容解析 服务过程要求 客户诉求处理作业指导书 社区文化作业指导书 社区文化工作流程社区文化的资源整合社区文化的宣传 26 重点内容解析 服务过程要求 社区文化作业指导书 内容简述 1 计划 策划 实施 总结 每年12月底前编制下年度计划2 至少提前三天告知客户预热活动3 活动后一周内完成总结4 总办归口管理 特约服务作业指导书 业主维修服务流程 关键落实30分响应 居家服务 30分钟响应 28 重点内容解析 服务过程要求 特约服务作业指导书
9、个性接口 可建立其他特约服务作业指导书 内容简述 1 业户维修服务流程 居家服务单设计为两联2 家政服务流程参照维修流程 对于长期家政服务的需签订协议 3 邮件 快递代收服务明确遵循原则 不得私拆处理 先与客户确认 检查物件 领取核实身份 超时长期主动联系 做好登记 邮件 快递代收登记表 客户信息管理作业指导书 客户信息的收集与维护客户信息保密要求 权限一览表 客户信息保密方案 NC系统应用于收费 知本家客户信息系统应用于记录客户信息 注重系统保护客户信息安全 客户信息管理监控要求 负责人每月管理自查一次 品质部每季度一次并通报 公司每年至少一次覆盖全员客户保密意识宣传 30 重点内容解析 服
10、务过程要求 客户信息管理作业指导书 内容简述 1 纸质版客户资料要求有编码 受控 每月更新变更的客户信息资料 过户 新入户 新租 车位办理等 按页更新 每月在管控系统 知本家客户信息系统内更新维护 并汇总至客户资料管理员 2 客户信息保密方案 项目范围内指定唯一电脑供存储客户资料 由客户资料管理员通过IRM权限分配并建立共享文件夹来存放电子版客户资料 3 部门指定的客户资料管理员 客服负责人或以上人员担任 电子版客户信息的保密 针对有ID号的岗位使用的电子客户信息资料 由客户资料管理员通过IRM技术分配权限在共享文件夹里按不同岗位建立子文件夹存储 无法实现IRM权限加密的控制中心电脑 技术封闭
11、USB接口 取消刻录功能 书面版客户信息的保密 书面版客户信息资料 按权限一览表由客户资料管理员打印 发放至相应岗位 书面版客户信息有编号 受控 岗位随时更新 纸质 版客户信息 每月更新电子版客户资料 并汇总至客户资料管理员 每月客户资料更新所涉及的页面 持有客户信息的职员调离原工作岗位时 由客户资料管理员负责将客户信息回收 业主大会筹备及运作作业指导书 业主大会成立条件1 物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之五十以上的 2 首套物业出售并交付使用满二年的 业主大会的筹备业主委员会的补选与换届业主大会及业委会运作规范注意事项 拍照存档 32 重点内容解析 业主大会筹备及运作
12、作业指导书 33 重点内容解析 业主大会 业主委员会 物业服务合同备案要求 钥匙及智能卡管理作业指导书 管理用钥匙管理流程客户钥匙管理流程智能卡管理流程钥匙 智能卡管理要求 35 重点内容解析 服务过程要求 钥匙及智能卡管理作业指导书 内容简述 1 部门须指定专人 岗位对钥匙 智能卡的保管 领 借用等进行日常管理2 钥匙 智能卡管理过程须同步更新 维护电子台账 3 钥匙 智能卡每季度盘点一次 并对电子台帐不覆盖存档4 部门负责人应至少每季度对钥匙 智能卡管理情况进行一次检查 公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙 智能卡管理情况进行一次检查 36 重点内容解析 服务过程要求 钥匙及智能卡管理作业
13、指导书 注 如果存在外部人员 离职人员等可以用钥匙进出重点部位 必须在24小时之内更换门锁 对设备房和设备本身的钥匙 除设备责任人和部门指定人员使用外 其他人员借用需部门负责人同意 管理用钥匙管理流程 37 重点内容解析 服务过程要求 钥匙及智能卡管理作业指导书 注 原则上不提供代管钥匙服务 特殊情况经部门负责人同意后方可接收 并由客户承诺签字 客户钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领 借 还等手续 借用不得过夜 任何人不得配制客户钥匙 如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意 原则上不帮客户开锁 特殊情况须确认客户身份 并经部门负责人同意后处理 客户钥匙管理流程 38 重点内容解析 住户 商铺或
14、外来单位工作人员 内部员工发卡情况应分开登记 发卡后应告知领卡人使用方法 使用期限及卡丢失后及时挂失等注意事项 房屋产权转移 智能卡应及时变更登记资料 车场卡应严格执行 一车一卡 制度 39 重点内容解析 公休及节假日值班管理作业指导书 值班总要求值班人员范围及职责值班安排长假期间突发事件处理值班信息报送 41 重点内容解析 服务过程要求 公休及节假日值班管理作业指导书 内容简述 1 突发事件须由部门第一负责人亲自处理 如果部门第一负责人长假期间离开项目所在城市 及时上报公司总值班到场负责处理2 信息报送遵循 集团上报信息汇总表 物业公司 及公司内部信息报送制度执行 42 重点内容解析 服务过程要求 公休及节假日值班管理作业指导书 共性接口 建立服务中心值班管理制度 明确值班人员职责和具体工作要求 43 重点内容解析 ISO14001 OHSAS18001要素要求 突发事件处理作业指导书
