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1、2020 5 9 Page1 辽宁省交通高等专科学校 项目四车站客运作业组织 2020 5 9 Page2 课程目标 1 掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识 2 掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和作业制度 3 能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流程及要求 2020 5 9 Page3 主要内容 一 车站客运技术设备二 客运作业基本要求三 车站客运作业1 售检票作业2 站台服务作业与乘客投诉处理3 客运作业考核四 客运服务1 客运服务流程2 客运服务质量控制3 客运服务指南 2020 5 9 Page4 乘客导向系统设置在车站外 出入口 通道 站厅 站台和车辆等处 一 车站客运技术
2、设备 2020 5 9 Page5 乘客导向系统导向系统组成静态导向标志方向性标志为乘客提供引路信息和定位信息出入口方向 售检票区域方向 换乘方向 列车运行方向 紧急出口等 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page6 导向系统组成静态导向标志示警性标志一般是危险或警告标志 指示乘客注意安全或不能进入注意碰头 禁止吸烟 乘客止步 严禁跳下站台 高电压危险等 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page7 导向系统组成静态导向标志服务性标志为乘客提供公共服务信息线路和车站分布图 列车运行时刻表 票价信息 厕所 公用电话 车站周边公交线路与公共设施指南等 一 车站客运技术设备 2020
3、5 9 Page8 导向系统组成动态导向信息实时发布的导向信息静态导向标志的补充 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page9 导向系统组成动态导向信息站台上的电子视觉信息为乘客提供列车到站时刻及目的地 列车到站预告及安全提示 末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等信息 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page10 导向系统组成动态导向信息车站内的广播信息为乘客提供列车到站时刻 候车安全提示 紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等信息 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page11 导向系统设计全过程 不中断地提供导向信息 静态导向标志以图形 符号及它们的组合为主 在满足引导
4、客流的功能前提下 信息量应最小 避免导向信息被弱化 商业广告应远离导向标志 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page12 导向系统设计考虑盲人乘客 轮椅乘客 不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求 设置盲道触觉导向标志 在无障碍通道内设置导向标志以及采用中英文对照等 考虑运营结束后保养 维修的方便与经济 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page13 售检票设备是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备 通过计算机集中控制的 以磁卡及非接触器或IC卡为介质 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page14 售检票设备乘客自动 半自动乘车购票 进出站检票 包括验票 计费 收费和单程回
5、收 客流和收费统计 售 检票设备监控 车票初始化 个人化 车票分发 回收 循环 挂失 报废 系统密匙的生成和管理 票务清算等 由自动售票机 半自动售票机 自动检票闸机 车站和中央控制计算机组成 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page15 售检票设备磁卡型自动售检票系统磁卡车票上涂有两种磁粉物质 一条为磁卡密码 编号等不变信息 另一条为车次 进站地点和时间等可变信息 设备较复杂 购置和维修费用较高 磁卡车票密码的破译 伪造较容易 安全性稍差 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page16 售检票设备接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片 信息载体是集成电路 读写器为电子设
6、备设备购置费用较低存储信息多 使用寿命长 保密性能好和防伪能力强 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page17 售检票设备非接触式IC卡型自动售检票系统嵌装了集成电路芯片和环行线圈 读写时无接触 无磨损 读卡器距离在l0cm内 读写设备就可准确读写卡中信息 并且电磁波信息还可透过非金属材料 读写方便 有助于提高自动检票口的通过能力 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page18 售检票设备一卡通乘坐市内地铁 公共汽车等交通工具均可使用该卡付费持卡进行金融活动及各种消费的付费随着IC长技术的发展 其成本减低 建设和维修费用还可降低 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page1
7、9 售检票设备 一 车站客运技术设备 自动售检票系统的构成 2020 5 9 Page20 站台供列车停靠和乘客候车 上下车使用 一 车站客运技术设备 图6 2站台型式示意图 2020 5 9 Page21 站台岛式站台在地下车站采用较多 侧式站台在高架车站采用较多 混合式站台通常是在需要较大的通过能力情况下采用 纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用 6 1车站技术设备 2020 5 9 Page22 站台 一 车站客运技术设备 岛式站台与侧式站台比较表6 1 2020 5 9 Page23 站台屏蔽门安装在站台边缘 将站台区域与列车运行区域隔开的设备 门体结构 门机驱动系统和控制系统组成
8、一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page24 站台屏蔽门主要功能降低空调能耗 保证候车安全 提高环境舒适度 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page25 站台屏蔽门 2020 5 9 Page26 站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式系统级控制正常运行情况下 由列车司机对屏蔽门进行控制 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page27 站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式站台级控制在列车到站并停在允许误差范围内时 如系统级控制无法实现 列车司机可通过站台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page28 站台屏蔽门站台屏蔽门的控制模式手动操作在单个屏蔽
9、门出现故障不能正常开启时 由工作人员在站台侧用钥匙开启屏蔽门 或乘客在轨道侧用手开启屏蔽门 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page29 升降设备有楼梯 自动扶梯和垂直电梯等 出入口的升降设备通常采用步行楼梯 出入口提升高度超过6m时应设置上行自动扶梯 超过12m时应设置上 下行自动扶梯 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page30 升降设备站厅 站台间的升降设备通常采用上行自动扶梯 下行步行楼梯 但在高差超过6m时应设置上 下行自动扶梯 自动扶梯选用重载型 要求每天能连续工作20h 在任何3h内持续重载 每个梯级120kg 时间不小于lh 一 车站客运技术设备 2020 5
10、9 Page31 升降设备垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务 楼梯升降机为轮椅乘客服务 操作安全方便 占用空间不大 安装后保证进 出车站均有一条无障碍通道 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page32 其他设备广播 照明 通风和空调设备等 一 车站客运技术设备 2020 5 9 Page33 包括售票作业 检票作业和站台服务等 站容整洁导向标志齐全指引方向的导向标志 车站出入口 站名 售票处 检票口 站台和紧急出口等导向标志 站名 列车运行方向等导向标志 示警性和服务性导向标志等 二 客运作业基本要求 2020 5 9 Page34 优质服务遵守职业道德 文明礼貌 规范地为乘客提供服务
11、 遵章守纪认真执行客运规章制度 服从命令 听从指挥 二 客运作业基本要求 2020 5 9 Page35 掌握客流规律对可能出现的大客流应有预见性 搞好联劳协作客运作业人员应与有关工种作业人员加强联系 密切配合 协同工作 二 客运作业基本要求 2020 5 9 Page36 售检票作业按是否设置检票口 车站售检票有开放式售检票和封闭式售检票两种方式 按是否采用自动售检票设备 封闭式售检票又有人工售检票和自动售检票两种方式 三 车站客运作业 2020 5 9 Page37 售检票作业人工售检票速度慢 售检票人员配备较多 并且无法杜绝无票乘车 越站乘车 自动售检票能为乘客提供便捷的服务 检票口通过
12、能力较大 售检票人员配备较少 能杜绝无票乘车 越站乘车 三 车站客运作业 2020 5 9 Page38 售检票作业人工售检票售票作业较快的售票速度 票款不出差错 售票员随时 耐心解答乘客的询问 按票号顺序出售车票 在售票中执行 一唱 二售 三找 四清 作业程序 三 车站客运作业 2020 5 9 Page39 售检票作业人工售检票售票作业售票员必须离开岗位时 应与指定专人办理交接手续 与售票作业无关人员不得进入售票室 票务违章分票务差错 票务事故和票务贪污三种情形 三 车站客运作业 2020 5 9 Page40 售检票作业人工售检票售票作业根据客流情况开足售票窗口 停止出售当日车票 必须要
13、有调度命令 一般情况不办理退票 特殊情况需要退票时 应得到站长同意 三 车站客运作业 2020 5 9 Page41 售检票作业人工售检票售票作业严格执行票务有关规章制度 车票与票款的管理做到不丢失 无差错 做到日清 月结 帐款相符 车票遗失 票款缺少 有关责任人应赔偿 三 车站客运作业 2020 5 9 Page42 售检票作业人工售检票检票作业检票员应执行 一看 二撕 三放行 作业程序 认真做好票卡分析和补票工作 严禁以售代检和收存有效车票 三 车站客运作业 2020 5 9 Page43 售检票作业人工售检票检票作业积极疏导乘客 组织乘客有秩序地进站乘车 建设部颁布的 城市轨道交通运营管
14、理办法 规定 禁止携带易燃 易爆 有毒和放射性 腐蚀性危险品乘车 以及禁止携带宠物乘车 三 车站客运作业 2020 5 9 Page44 售检票作业自动售检票自动售票机和检票机能自动完成售检票作业 车站还配置了半自动售票机 需要配备售票员 每一个收费区还应配备一名票务员 三 车站客运作业 2020 5 9 Page45 售检票作业自动售检票售票员输入密码和识别码 登录半自动售票机 然后进行车票发售 车票分析和对车票进行更新等作业 收费区票务员作业的主要内容是车票分析 处理和补票 以及指导乘客正确使用检票机等 三 车站客运作业 2020 5 9 Page46 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作
15、业接送列车精神饱满 思想集中 站在指定位置面向列车 目送目迎 注意列车运行状态 遇有危及行车安全和乘客安全的险情 应立即采取有效措施并及时向车站值班员报告 三 车站客运作业 2020 5 9 Page47 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业接送列车在列车到发过程中 提醒乘客在安全线内候车 上车时注意安全 维持站台上的候车秩序 三 车站客运作业 2020 5 9 Page48 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降列车到达前 组织乘客在站台上均匀分布候车 缩短列车停站时间 列车到达后 提醒乘客先下后上 通过列车 应及时广播通知候车乘客 三 车站客运作业 2020 5 9 Page49
16、 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业组织乘降到达终点站后 及时做好清客工作 严禁列车带客进入折返线或车辆段 在中间站清客 耐心做好解释工作 迅速清客 三 车站客运作业 2020 5 9 Page50 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理加强站台巡视 防止乘客跳下站台或进入隧道 注意候车乘客动态及其携带物品 发现异常 可疑情况 或闲杂人员在站台上长时间停留 应及时与有关人员取得联系 进行处理 三 车站客运作业 2020 5 9 Page51 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业站台管理与列车司机密切配合 防止车门夹人 夹物 或车门未关闭 列车起动等现象 保证乘客安全 遇发生伤亡事故 应保护现场 疏导乘客 做好取证 并协助清理现场 三 车站客运作业 2020 5 9 Page52 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见 涉及规范服务 乘车环境 票款差错和列车运行等方面 按责任承担 分为有责投诉和无责投诉 三 车站客运作业 2020 5 9 Page53 站台服务作业与乘客投诉处理站台服务作业投诉及客伤处理乘客投诉
