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1、（1）以一家真实的企业或一种真实的产品为例；窗体顶端客户服务与管理实训三窗体底端窗体顶端窗体底端（1） 实训目的：客户满意度评价（2） 所选产品：农夫山泉（3）影响因素： (1)产品包装。企业可以利用产品的包装来向广大顾客宣传介绍产品,以此吸引 顾客的注意力。产品包装作为营销竞争的手段,已不再是简单意义上的漂亮而已。对于竞争激烈的瓶装水市场来说,消费者面对货架上琳琅满目的瓶装水,快速做出选择不是一件容易的事,瓶装水的包装更多的体现在瓶身规格若是瓶装水的外包装时尚大方,能较好的吸引消费者眼球,则该瓶装水取得消费者青睐的程度就会大大提高. (2)产品口感, 瓶装水很长一段时间给人们的感觉是比较平淡
2、,但随着市场的发展,消费者对水的口味也讲究起来,这也给竞争激烈的瓶装水市场带了机遇。不同品牌、不同水质的瓶装水味道也有所差别。消费者在选择瓶装水要求有解渴功能外对于水的口感也提出了更高的要求,他们更愿意选择味道甘甜的瓶装水进行饮用。因此,消费者在再次选择瓶装水时,也会认准个人喜爱的口感,所以认为瓶装水的口感对顾客忠诚度是有一定影响的 (3)产品质量。在瓶装水满足了消费者解渴这一功能的基础上,消费者对于水质提出了更高的要求。近年来,越来越多的企业注重质量管理的重要性,实施以质取胜战略,依靠科技,大力抓好水源管理。水源地,生产健康安全的天然水是完全有可能的。在质量为先的现代社会,瓶装水若要获取高顾
3、客忠诚度,仅仅依靠包装是不够的，质量才是王道，只有这样品牌才能持久不衰。（3） 产品铺货率。产品铺货率是指在所在区域的适合产品销售的目标零销商总数中,有多少家零售商在销售本公司的产品,已经铺入产品的零售商占目标零售商总数的比例即是铺货率。本文对于时随地性的基础上研究铺货率对顾客忠诚度的影响。铺货率越高,表示产品接触消费者的面越广,产品的目标消费者接受的可能性也越大,同时,还可以降低产品销售业绩过于集中所带来的风险。（4） 产品价格。无论是那款产品价格总是离不开的，价格的高低对于客户的满意度是有着一定影响的，价格高自然会影响，客户会抱怨，消费价格过高，农夫山泉价格过于低又会被怀疑水质是不是变差，
4、是不是农夫山泉的水。所价格的公道，实惠。（4）调查内容：（1） 对于农夫山泉整体的感官认识。（2） 对于价格，质量，包装，口感。（3） 对于购买后的感受。（4） 对于农夫山泉的宣传。（5） 对于农夫山泉的服务以及售后服务。 调查问卷您是否购买过农夫山泉是（） 否（）1对农夫山泉的总体印象 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意2您对农夫山泉的产品质量满意吗？ ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意3您对农夫山泉的代言人或者明星广告满意吗（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意4您对农夫山泉的口感满意吗？ （） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意5
5、您认为农夫山泉的外包装的更新频率 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意6您对农夫山泉销售人员的服务态度 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 7您对农夫山泉的外包装颜色感觉如何？ ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意8您对农夫山泉的售后服务 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 9总体来说，你对农夫山泉的售价 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意10你对农夫山泉终端销售人员的大体印象如何 ( )A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意11与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的售价 ( ) A非常满意 B满意 C 一
6、般满意 D 不满意12与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的品类（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意13与同档次瓶装水相比，您对农夫山泉的产品组合（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意14您对农夫山泉的促销活动 ( ) A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 15您对农夫山泉在优酷等网站投入1分多钟广告（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 16您对农夫山泉的广告语从“农夫山泉有点甜”到“好水喝出健康来”。() A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意17您对近几年农夫山泉的服务满意吗？（） A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意18您对农夫山泉近期
7、的宣传模式大体满意吗A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意19您对农夫山泉的户外体验满意吗？（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意20您对农夫山泉的基地选择满意吗（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意 21您对农夫山泉的每年安检控制制度满意吗（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意22您对农夫山泉现在的水瓶设计满意吗？A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意23相对于别的品牌服务对于农夫山泉的服务满意吗？（）A非常满意 B满意 C 一般满意 D 不满意24 衷心感谢您对本次调查的支持，也感谢您对农夫山泉的喜爱，在最后您可以写下对农夫山泉的看法和意见。（三）
8、调查方案背景分析：随着人们生活水平的不断提高，人们对自身健康的保护意识越来越来强，水品牌越来越多，市场越来越大，农夫山泉必须要有所改变与创新，在质量价格，包装上都要比之前花更多的心思，想农夫山泉在市场上继续走 继续壮大，那么这些都势在必行。一、 调研目的：通过了解目前纯净水市场的消费现状，掌握消费者对饮用水的消费程度，分析消费者的瓶装水品牌购买动机及购买达成的主要因素，分析顾客的购买率，调查消费者对农夫山泉品牌的信任程度，以及认知程度，知道目前饮用水市场竞争对、消费者购买达成因素、消费者对本品牌的信任及认知程度，用以确定农夫山泉品牌在消费者心中的形象，目的就是调查顾客对农夫山泉的满意度，加强对
9、农夫山泉顾客的了解。本次调查最根本的调查目的是：（1) 市场调研，顾客对于农夫山泉的满意度；（2）通过市场调研，了解界定现在的客户群体；（3）通过市场调研，了解顾客对各品牌水的消费习惯和偏好；（4）通过市场调查，了解顾客对农夫山泉品牌的认知和看法等；（5）通过市场调查，真实了解产品的竞争力。总之，为了能让农夫山泉更好的运营和发展，充分了解农夫山泉的客户以及产品的核心竞争力，提高农夫山泉在市场上的竞争力，为我公司品牌产品的推广经销决策提供科学的依据。二、调研内容：（一）宏观市场调查客户的态度；山泉优劣势分析；农夫山泉品牌企业分析和研究等。（二）分销渠道调查顾客对品牌的关注点；了解顾客大众对于产品
10、的关注度；顾客对产品、价格、包装、品类的需求；（三）零售终端调查 顾客对品牌的感知度；顾客对产品、价格、包装、品类等的需求；不同零售点的产品组合差异性；该店销售得好的原因分析；该店产品的价格组合方式等。（四）顾客研究产品调查顾客对目前市场上的纯净水品牌的关注度及评价；顾客对纯净水的水源、品质等方面的偏好趋势；顾客对纯净水各组合的要求；顾客对纯净水包装的偏好；购买行为调查顾客购什么是农夫纯净水（WHAT）？顾客为何购买这个品牌的纯净水（WHY）？顾客何时购买（WHEN）？顾客何处购买（WHERE)?顾客如何购买（HOW）？影响因素调查产地、包装对顾客购买的影响程度；价格对顾客购买的影响程度等。广
11、告信息调查顾客获取信息的主要渠道；顾客获取纯净水农夫山泉信息的主要渠道；样本的构成调查抽样样本的年龄构成；抽样样本的职业构成；三、调查工具：主要是问卷及笔以及印有农夫山泉的图与字样的宣传单问卷设计思路（1)首先是整体的满意度（2）再是单方面从质量，价格，包装 ，口感上（3）从服务上（4)从宣传上调研方法1、消费者抽样方法：便利抽样：配额抽样：观察法：四、调查流程:1. 定义问题 2. 确立调查目标 3. 确定调查设计方案 4. 确定信息的类型和来源 5. 问卷设机6去定好的地方发放调查问卷 7收集资料 8资料分析 五、执行方法（1）整个调查由寝室四人组合，分别在学校，在百货楼，在学校外面附近，在步行街，这四个点。（2） 分别都是一天时间，填完拿回学校（3） 最后进行整体汇总分析。六，汇总总结：对于农夫山泉的客户满意度整体来说还是很不错，口感，包装，质量都很满意。顾客希望可以进一步的扩大农夫山泉的品牌类型，用纯自然，纯天然的水去创造去更多绿色食品。在包装上可以在瓶装上面多考虑到不同人群，更高大上点能为小孩老人带来更大方便，可以提供好的水瓶设计。
