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1、满意度及忠诚度提升 讲师 彭通武重庆乾程咨询公司首席咨询师 客户关系经理认证培训 一个我们身边的案例北京顺义4S店 2010年销售冠军赵姐 今年42岁 07年入职 以前是销售展厅的清洁工 08年销售人员离职较多 经本人多次申请 破格成为销售顾问 由于其热情周到的服务 时刻为顾客着想 发自内心的真诚地为客户服务 销售业绩突飞猛进 10年开始成为销售冠军 销售业绩远远超过第二 三 四名 2010年月销量最高时47辆 其中35辆左右是老客户转介绍带来的 我们能够得到的启示 1 产生 收入 的本质要素就是人际关系 人情事故的处理能力 2 提升客户满意度 支出的不仅仅是 成本 更有现实的 收入 目录 第
2、一部分打造专业客情的基本功 打造专业客情的基本功1 5 准确 完整的登记客户资料 1 客户资源及品牌名称是知名公司的两项核心资产 2 是经营分析的必备基础数据 3 更重要的是体现对客户的尊重 金夫人儿童天堂的亲身案例 打造专业客情的基本功2 5 不管有没有结果 处理及反馈一定要及时 打造专业客情的基本功3 5 提升客户专员 说话 的水平1 说清楚 听明白 要重复 2 耐心倾听客户的诉说 3 科学回应客户的抱怨 4 坚决不说 这不是我们的责任 这很正常 随便你等话语5 恰当的赞美语言 带给客户 会说话 的感觉 来 练习一下 相互赞美 打造专业客情的基本功4 5 赢得客户好感的秘诀1 学会察颜观色
3、 2 发自内心的微笑 3 真诚的对待客户 4 区别对待不同性格的客户5 善待每一位客户 打造专业客情的基本功5 5 赢得客户信任的方法自己要自信良好的专业知识和形象高度的责任心借助长安的品牌形象坚定的眼神 平和的语气相信强化的力量偶尔说点不关痛痒的老实话找类似客户证明自己的诚实不要王婆卖瓜 自卖自夸 减少潜意识的怀疑尽量避免面相奸诈的人担当客户顾问根本着力点 坚持诚实守信 第二部分满意度提升之道 什么是客户满意度 客户满意CS CustomerSatisfaction 是客户的一种主观心理体验 是客户对一个产品的感知效果与他期望的价值相比后所形成的愉悦或失望的感知水平 总体上 客户的实际感受高
4、于期望值 客户就会非常满意 客户的实际感受低于期望值 客户就不满意 客户的实际感受刚好等同于期望值 客户就会满意 注意 感受的是价值 2011年长安汽车满意度调查指标 思考 越来越多的客户不满意而流失 你们的客户属于那一种 长安汽车客户满意度提升之道1 4 持续的客户关怀行为1 提升客户关怀的专业修养 2 经常有事无事都要跟客户联系 经典案例欣赏 长安汽车客户满意度提升之道2 4 准确分析出客户不满意的问题所在1 采用发现问题 分析问题 解决问题的逻辑思路2 运用思维地图的方式 层层分析出问题背后更细致的问题3 养成 走动式管理 的习惯 集中讨论 防污套得分低分析及应对策略 长安汽车客户满意度
5、提升之道3 4 树立 全员重视满意度 的企业文化1 把其它部门的员工当成内部客户 逐步影响他人 2 最终形成全员重视服务满意度的文化 第一是知晓 就是4S的所有员工都知道了满意度提升非常重要的这个事实 可称之为 入脑 第二是认知 就是在观念上接受了客户满意度提升重要性的事实 可称之为 入心 第三是认同 就是在意识上赞同并付诸于行动 努力提升客户满意度已成为员工的一种潜意识 可称之为 入髓 第四是自觉 就是在行为上把提升客户满意度变成了习惯 可称之为 见行 衡量企业是否形成了全员关注 全员参与的满意度建设文化 我们可以从四个方面进行判断 长安汽车客户满意度提升之道3 4 长安汽车客户满意度提升之
6、道4 4 快速提升关键指标的满意度得分1 对严重影响满意度得分的指标进行深入分析 立即解决 2 多运用角色扮演 情景模拟的方式进行培训 把握关键时刻提升客户满意度 长安汽车客户满意度提升之道4 4 什么是关键时刻 细微之中见真情 客户的满意是一种心理感觉 其整体满意度的高低往往来自于服务过程中细节感受的堆积 这些重要的细节就是关键时刻 长安汽车客户满意度提升之道4 4 分组演练1 交车服务满意度低 长安汽车客户满意度提升之道4 4 要求1 系统分析出问题背后的问题 2 针对每种问题提出针对性解决措施 3 解决措施要细致 具备可操作 并确保效果 分组演练2 邀请加入车主俱乐部 长安汽车客户满意度
7、提升之道4 4 分组演练3 一次性维修合格率指标 长安汽车客户满意度提升之道4 4 分组演练4 维修回访 长安汽车客户满意度提升之道4 4 第三部分忠诚度提升之道 在1916年 哈雷 戴维森就创刊了 狂热者 杂志 以此作为和目标对象沟通的媒介在1983年 哈雷机车创立了哈雷车主俱乐部 66万位会员遍布115个国家从皮衣 夹克 牛仔裤 甚至女性内衣裤 玩具 哈雷芭比娃娃 哈雷餐厅应有尽有 哈雷文化深入人心 看看什么叫客户忠诚度 看看我们的忠诚客户 优秀案例鉴赏 客户忠诚度的衡量指标 重复购买相关购买推荐购买转向竞争对手的抵抗力友善提醒 宽容对待缺点 忠诚客户的属性分类 垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方
8、便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚 即典型的感情或品牌忠诚 超值忠诚的客房是高依恋 高重复购买的客户 这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的 忠诚客户的价值分类 最具获利性的客户具获利性的客户具获利性的客户最不具获利性的客户 最佳客户必须在客户身上投资保留客户最糟糕的客户 目前的赢利能力高目前的赢利能力低 服务成本低服务成本高 未来赢利能力高未来赢利能力低 目前的赢利能力高目前的赢利能力低 忠诚客户的价值分类 忠诚客户的价值分类 白金客户 顶尖 客户 1 的客户 黄金客户 大 客户 4 的客户 铁客户 中等 客户 15 的客户 铅客户 小 客户 剩下来80 的客户 记住 企业利润80 由20 的客户
9、创造 趣味讨论 老公 老婆 如何让老婆 老公 忠诚 长安汽车客户忠诚度提升之道1 6 长安汽车客户忠诚度提升之道1 6 忠诚度建设的核心 增加客户的情感认同1 给 给客户想要的2 引 勾引客户的兴趣3 导 引导客户放弃不好的看法 长安汽车客户忠诚度提升之道2 6 快捷 高效的解决客户问题对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施 产品和服务出现问题并不可怕 可怕的是对此的漠视 事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决 不但不会降低企业的信誉和口碑 而且有时会产生相反的效果 使企业的美誉度更高 长安汽车客户忠诚度提升之道3 6 预见客户的需求 给客户惊喜预见客户的需求 并且先行满足客户的需求
10、 这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段 长安汽车客户忠诚度提升之道4 6 利益为先 小恩小惠促使忠诚注意 用打折或奖励等手段来挽留客户的话 客户只会维持短暂的忠诚 客户的忠诚要建立在与企业互相信任的基础上 客户忠诚度才能持久存在 长安汽车客户忠诚度提升之道5 6 尽可能实施个性化服务1 个性化服务的现实需要2 一线个性化服务十项全能 仔细分析客户不需要什么 有什么偏好 是最有效的个性化服务策略 长安汽车客户忠诚度提升之道5 6 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 超越客户的期望值1 期望与现实的差距2 了解客户的期望 调查 神秘顾客 焦点小组 客户回访3 管理客户的期望 了解期望 设定期望 承诺
11、即期望4 超出客户的期望 降低承诺 行动超出 即超出期望 蛋白粉 大自然5 打破客户的心理平衡 多给一点点 客户就非常满意 朋友借钱 讨论 哪些方面是可以超越的 超越顾客期望值的注意点成本问题 小支持 大回报提供合适的比较基准 先照镜子方向问题 哪些方面该超越 哪些方面不应该超越程度问题 超越多少 策略 不停换花样 时间 地点 人 物质和精神超越的时机 拉开与竞争对手的差距 重建行业标准 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 4S店可以超越的方向价值 耐用品 服务的全面性信息 针对农民老大哥有用的信息速度 不拖拉 尽量提速赠品 个性化 便利性 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 水涨船高 的好处 提
12、高门槛控制 水涨 的速度 永远只比竞争对手好一点点另外一个池塘 社会在淘汰中进步产品系列化 优质优价引导 转移 比较 打击 降低期望值 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 顾客期望 水涨船高 怎么办 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 1 不现实 的积极意义 很多服务的改善都是从不现实开始的 2 不现实 的原因 自己的误导 客户意识发展过快等3 不现实 期望的应对办法服务差异化 贵宾级服务 其他满足 整体服务价值的提升恰当承诺 明确的适度的承诺 特别是免责声明沟通和解释 行业标准 国家标准 让顾客了解服务过程改变认知框架 比上不足 比下有余 换位思考等 思考 如何应对 不现实 的顾客期望 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 实战演练分组设计提升客户忠诚度的具体办法 示范 51 维修车间个性关怀 长安汽车客户忠诚度提升之道6 6 让我们一起来写下感动客户的小细节 1 客户提新车离开时 在水杯架为客户送上一瓶矿泉水 2 客户维修结束交车时 在水杯架为客户送上一瓶矿泉水 3 到马路边帮助客户把出租车叫到展厅门口 4 天气突变 给客户一条提醒小心驾驶的短信 5 三包结算处 引入电子客户满意度评价系统评价整个服务过程 6 7 8 实作考试演练 ChanganDrivesTheWorld
