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1、客户关系管理课程教学大纲说明部分课程性质：学科专业任选课程教学对象：工商管理专业本科学生学时学分：26学时 2学分编写单位：经济与管理学院 编 写 人：审 定 人：编写时间：2011年9 月一、课程说明1、课程简介客户关系管理是工商管理专业为市场营销方向的本科层次学生开设的专业选修课。客户关系管理是一门广泛吸收多学科知识的边缘科学，具有很强的实践性和应用性。实践性很强表现在其具备很强的操作性，重视培养学生的实际的各种营销能力：市场策划能力、制定营销组合策略的能力、市场营销策略的综合运用的能力；并且获得实际推销的能力。为毕业后成功地走上社会参加企业市场营销实践打下坚实的基础。2、课程教学目标 通
2、过教与学，学生能够：是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。了解客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,明确客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取，掌握客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。3、预修课程与后续课程先修：管理学、市场营销学、消费者行为学、广告学、推销学后续：无4、教学手段及教学方法建议课堂讲授、案例讨论、自学相结合。
3、5、考核方式闭卷笔试，总成绩由试卷成绩及平时成绩合成，其中试卷成绩50%，平时成绩50%。6、指定教材客户关系管理理论与实务杨路明编著，电子工业出版社 出版时间：20097、教学参考书（1）杜继南.大客户管理与销售.不详（2）范云峰.客户管理营销.中国经济出版社.2004年（3）李志宏.客户关系管理-21世纪电子商务系列教材. 华南理工大学出版社 .2004 /4.（4）邵兵家. 客户关系管理理论与实践.（5）唐璎璋，孙黎编，一对一营销客户关系管理的核心战略，中国经济出版社，2002（6）罗纳德S史威福特编，客户关系管理：加速利润和优势提升，中国经济出版社，20018、教学环节及学时安排章次教
4、学内容学时分配1客户关系管理的起源和发展趋势22客户关系管理的概念及内涵43客户关系管理战略与客户分析44客户关系管理的营销策略55客户关系管理系统设计与实施46CRM中的数据管理27客户服务中心38客户关系管理与企业变革2总计269、教学大纲修订说明符号标注的内容由任课老师自主安排讲授，不在考试范围之例。二、教学内容第一章客户关系管理的起源和发展趋势（2学时）教学目标通过本章的学习，了解客户关系管理的起源，明确客户关系管理的发展动力，掌握客户关系管理的未来发展趋势。本章重点客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展趋势本章难点客户关系管理的未来发展趋势讲授内容第一节客户关系管理的起源（0
5、.5学时）一、电子商务的发展二、CRM的起源及发展历程三、客户关系管理产生的背景第二节 客户关系管理的发展动力（1学时）一、客户行为的“e”化特征二、激烈的市场竞争三、企业内部管理的需求四、信息技术的快速发展第三节 客户关系管理的未来发展趋势（0.5学时）一、CRM理念的发展趋势二、CRM应用技术的发展趋势三、CRM币场的发展趋势第二章 客户关系管理的概念及内涵（4学时）教学目标通过本章的学习，了解项目谈判、项目日程安排、内部诊断的方法，明确调查纲要设计、抽样设计、问卷设计程序和方法，掌握调研报告的撰写方法。本章重点调研报告的撰写、内部诊断的方法、抽样设计、问卷设计程序和方法。本章难点营销策划
6、的程序、抽样设计、问卷设计程序和方法讲授内容第一节CRM的定义和内涵（1学时）一、CRM的定义二、CRM的内涵三、CRM的特点四、CRM的构成五、客户关系管理流程第二节 客户关系管理的核心思想（1学时）一、客户关系管理与现代营销理论二、客户关系管理的核心思想第三节 客户关系管理的价值链分析（1学时）一、客户关系管理的价值链二、CRM价值链的基本环节三、CRM价值链的支持条件第四节 CRM的功能（0.5学时）一、部门级CRM功能二、协同级CRM功能三、企业级级CRM功能第五节 CRM的应用系统（0.5学时）一、操作型CRM二、分析型CRM三、协作型CRM第三章客户关系管理战略与客户分析（4学时）
7、教学目标通过本章的学习，了解客户关系管理战略的内客、CRM战略目标制定与战略实施、顾客满意与顾客忠诚的关系，明确控制图的应用、战略满意度矩阵，掌握客户细分的概念和目的、顾客满意度的概念、顾客满意度模型、顾客忠诚的概念、建立顾客忠诚区的方法。本章重点客户细分的概念和目的、顾客满意度的概念、顾客满意度模型、顾客忠诚的概念、建立顾客忠诚区的方法本章难点明确控制图的应用、战略满意度矩阵、顾客满意度模型讲授内容第一节 企业战略管理视野下的客户关系管理（0.5学时）一、客户关系管理战略的内容二、CRM战略环境分析三、CRM战略目标制定与战略实施第二节 客户细分（1学时）一、客户细分的概念和目的二、客户细分
8、的方式和客户主要类型三、CRM客户细分第三节 CRM与顾客满意度（0.5学时）一、顾客满意度的概念二、顾客满意度模型第四节 顾客满意度测评工具（1学时）一、控制图的应用二、战略满意度矩阵三、质量功能展开第五节CRM与顾客忠诚度（1学时）一、顾客忠诚的概念二、顾客忠诚给企业带来的效益三、建立顾客忠诚区的方法四、顾客满意与顾客忠诚的关系第四章客户关系管理的营销策略（5学时）教学目标通过本章的学习，了解数据库营销的定义、数据库营销的过程、数据库营销的主要作用、数据库营销的战略意义，明确一对一营销的理念、一对一营销的过程、CRM中以客户为中心的营销策略，掌握关系营销的定义、关系营销的特征、关系营销梯度
9、推进的三个层次、客户关系管理的营销特点、客户关系管理的营销功能、客户关系管理的营销策略创新。本章重点关系营销的定义、关系营销的特征、关系营销梯度推进的三个层次、客户关系管理的营销特点、客户关系管理的营销功能、客户关系管理的营销策略创新本章难点CRM中以客户为中心的营销策略、客户关系管理的营销策略创新讲授内容第一节 数据库营销（1学分）一、数据库营销的定义二、数据库营销的过程三、数据库营销的主要作用四、数据库营销的战略意义五、数据库营销策略第二节 关系营销（1学分）一、关系营销的定义二、关系营销的特征三、关系营销梯度推进的三个层次第三节 一对一营销（1学分）一、一对一营销的理念二、一对一营销的过
10、程三、一对一营销的战赂发展第四节 客户关系管理的营销策略创新（2学分）一、客户关系管理的营销目标二、客户关系管理的营销特点三、客户关系管理的营销功能四、客户关系管理的营销策略创新五、CRM中以客户为中心的营销策略第五章客户关系管理系统设计与实施（4学时）教学目标通过本章的学习，了解CRM的体系结构、CRM的网络结构，明确CRM软件系统模型、CRM软件系统的组成，掌握CRM系统实施方法论、CRM软件系统的实施过程、CRM系统的选择。本章重点CRM系统实施方法论、CRM软件系统的实施过程、CRM系统的选择、CRM软件系统模型、CRM软件系统的组成本章难点CRM系统实施方法论、CRM软件系统的实施过
11、程、CRM系统的选择讲授内容第一节 CRM的系统结构模型（1学时）一、CRM的体系结构二、CRM的网络结构三、央视调查咨询中心应用CRM案例第二节 CRM的软件系统模型（1.5学时）一、CRM软件系统模型二、CRM软件系统的组成三、CRM系统模块简介四、上海融氏企业应用CRM案例第三节 CRM系统实施（1.5学时）一、CRM系统实施方法论二、CRM软件系统的实施过程三、CRM系统的选择四、英国state farm 保险公司CRM实施案例第六章CRM中的数据管理（2学时）教学目标通过本章的学习，了解客户数据的类型、客户数据的隐私问题、客户数据除的建立、多维数据仓库中度量的建模，明确客户关系管理的
12、数据采集、数据库的更新和保养，掌握数据仓库的实施、数据仓库的执行策略。本章重点数据仓库的实施、数据仓库的执行策略、客户数据的类型、客户数据除的建立本章难点联机分析处理、多维数据仓库中度量的建模讲授内容第一节 CRM的客户数据（0.5学时）一、客户数据的类型二、客户数据的隐私问题第二节 CRM数据库的构建（0.5学时）一、数据库简介二、客户数据除的建立三、客户关系管理的数据采集四、数据库的更新和保养第三节 数据仓库（1学时）一、数据仓库概述二、数据仓库的实施三、多维数据仓库中度量的建模四、数据仓库的执行策略五、联机分析处理(OLAP)六、数据挖掘技术在CRM中的应用第七章客户服务中心（3学时）教
13、学目标通过本章的学习，了解客户服务中心慨述、客户服务中心的由来、客户服务中心的发展历程、CRM系统客户服务中心的结构，明确客户服务中心的发展趋势、客户服务中心的作用、客户服务中心的功能，掌握CTI技术、CTI的主要功能、客户服务中心的解决方案。本章重点数据仓库的实施、数据仓库的执行策略、客户数据的类型、客户数据除的建立本章难点联机分析处理、多维数据仓库中度量的建模讲授内容第一节 客户服务中心的发展历程（1学时）一、客户服务中心慨述二、客户服务中心的由来三、客户服务中心的发展历程四、客户服务中心的发展趋势第二节 CTI技术及应用简介（0.5学时）一、CTI技术二、CTI的主要功能三、CTI的分类
14、第三节 客户服务中心的作用（0.5学时）一、客户服务中心的作用二、客户服务中心的功能第四节 客户服务中心的设计与建设（1学时）一、CRM系统客户服务中心的结构二、客户服务中心的解决方案三、客户互动中心四、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难第八章客户关系管理与企业变革（2学时）教学目标通过本章的学习，了解工作流的发展历史、工作流的基本概念，明确基于CRM的工作流管理模型、工作流管理系统、工作流管理信息系统，掌握CRM应用的基本功能模块和设计原理。本章重点CRM应用的基本功能模块和设计原理本章难点基于CRM的工作流管理模型、工作流管理信息系统讲授内容第一节 CRM与管理信息系统（0.5学时）一、工作流的发展历史二、工作流的基本概念三、基于CRM的工作流管理模型四、工作施管理案例第二节 工作流管理信息系统与CRM的集成应用（0.5学时）一、工作流管理系统二、工作流管理信息系统三、WMIS应用及解决方案第三节 CRM应用的业务流程设计和自动化（0.5学时）一、CRM的业务流程涵义二、CRM中流程应用需求分析三、业务流程的计算机模型第四节 CRM应用的基本功能模块和设计原理（0.5学时）一、销售自动化二、营销自动化三、客户服务与支
