《物业管理服务方案暗标精编版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理服务方案暗标精编版（189页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、投 标文件（技 术 标） 年 月 日188目 录（一）服务管理工作设计（即“服务方案”）7a. 目标及整体设想71、目标.72、整体设想82.1、超前性、创造性、全方位服务的意识82.2、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想93、针对本项目制定明确可行的服务理念10b. 管理服务体系111、组建专业化、高素质的员工队伍122、实行服务标准化123、导入ISO9000质量管理体系124、建立质量监督机制12c. 岗前培训及阶段性培训管理131、岗前培训142、阶段性培训16d. 日常管理标准及措施221、日常管理标准221.1、保洁质量标准221.2、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护服
2、务标准221.3、绿化养护标准标准231.4、设施设备管理维护服务及维修服务标准242、环境卫生管理252.1、保洁服务的流程252.2、门厅、大厅的保洁262.3、楼层公共区域保洁272.4、玻璃门、窗、镜面的保洁272.5、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁282.6、垃圾桶的保洁282.7、卫生间清洁292.8、垃圾房清洁技术处理程序322.9、洗地352.10、起蜡362.11、石材保养372.12、办公室、会议室清洁382.13、公共走廊清洁392.14、玻璃清洁392.15、空调清洁402.16、墙壁清洁402.17、照明设施清洁412.18、不锈钢清洁422.19、电梯间清洁432
3、.20、广场保洁方案432.21、停车场保洁方案442.22、办公室保洁442.23、垃圾收集的程序462.24、垃圾运输及清洁472.25、保洁工作应急措施472.26、外墙清洁493、绿化养护管理523.1、绿植租摆工作要求523.2、绿植养护方案524、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护554.1、保安服务的工作554.2、保安服务的目标564.3、保安服务的要求564.4、保安队伍的管理564.5、服务承诺574.6、安保工作内容574.7、工作规范584.8、工作流程及管理595、设施设备管理维护及维修服务77l5.1、给排水设备运行维护77l5.2、供电设备管理维护835.3
4、、空调系统运行维护91l5.4、房屋日常养护维修95l5.5、电梯运行维护103l5.6、消防控制系统运行维护106l5.7、弱电系统运行维护114e. 管理规章制度1171、接待投诉制度1172、管理人员文明服务制度1183、员工文明服务制度1184、员工廉洁工作制度1195、对外服务工作管理制度1206、日常行为规范管理制度1207、值班管理规定1228、交接班制度1239、对讲机使用制度12310、保安员培训制度12411、警棍使用制度12712、监控系统操作制度12713、物品出入登记制度12814、重大事件报告制度12815、消防安全检查制度13016、消防培训制度13117、查看监
5、控录像制度13318、消防安全防火制度13319、消防安全三级检查制度13520、灭火器管理规定13621、火灾处理制度13622、维修管理制度13723、维修材料管理制度13824、维修回访工作制度13825、病虫害防治规范13926、花木养护规范14027、草坪养护规范140f. 物资装备的配备1421、物资装备的配备1421.1、保洁组1421.2、维修服务组1431.3、保安组146g. 管理重点难点和措施147h. 与采购人以及其他单位、部门的综合协调方案1491、与采购人的协调1492、与政府有关部门的协调149i. 正式接管前具体措施150j. 特殊情况应急预案及措施1511、物
6、业范围内的突然断水、断电的应急措施1512、发生群体性事件的应急措施1563、物业范围内的排水、排污管网阻塞的应急措施1574、发生火警的应急措施1585、电梯发生故障时的应急措施1616、其他应急措施1626.1、发生水浸事故的处理预案1626.2、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案1646.3、逢重大活动及领导检查预案1656.4、意外伤亡应急预案1656.5、紧急救护预案1666.6、打架斗殴事件处理预案1686.7、盗窃事件处理预案1696.8、爆炸物、可疑物品的处理预案1696.9、发生自杀或企图自杀事故的处理程序1706.10、凶杀事件处理预案1716.11、纠纷的应急处理预案1
7、716.12、高空坠物应急预案171k. 过失及意外保障措施172l. 档案资料管理173m. 服务响应时间179（二）服务偏离表179（一）服务管理工作设计（即“服务方案”）a. 目标及整体设想1、目标结合“*”实际情况，其管理目标定位为：将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管理，使大楼在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面达到“国内一流、国际接轨”的慈善公益和社会福利事业新的示范服务品牌，树立独树一帜的品牌物管形象。拟达到的管理目标配套设施完好率100%零修、急修及时率100%保洁达标率100%维修工程质量合格率及回访率100%室外照明、霓虹灯完好
8、率100%治安或突发事件处理率100%大型及重要机电设备完好率100%火灾、突发事件处理及时率100%有效投诉率与处理理率100%保密工作保证率100%绿化完好率100%广场、车场完好率100%2、整体设想2.1、超前性、创造性、全方位服务的意识（1）、创造性采用“零干扰”管理方案 在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响你的工作为原则，给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。1）避开高峰期
9、在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。2）在保证*正常有序运行的前提下，对会妨碍的维修保养工作，一律安排在活动人员最少的时间处理(因突发事件需紧急处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。（2）推行“闭环+激励”的管理模式 我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将
10、闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。（3）注重经济效益、社会效益、环境效益任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。2.2、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想在日后的物业管理工作中，应以高的文化品味取胜，通过软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的办公环境。（1）硬件建设可靠的安全保障
11、系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为本项目环境和文明建设提供了物质保证。1）公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在本项目，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为活动人员服务，同时又可以提高人员的环保意识，为净化环境做出积极的贡献。2）对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管本项目后逐步实行垃圾的分类投放和处理，设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾为餐饮及渣土等为主，有害垃圾主要为各类
12、废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强环保意识，养成正确的习惯。3）运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。3、针对本项目制定明确可行的服务理念我司在尊崇*物业需求的主导思想基础上，结合我公司的经营与管理理念，对本项目实施物业管理的总体
13、构想是：凭借我司多年物业服务及经营的丰富运作经验，将成熟的“管家式服务”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设，强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。（1）、物业管理服务的三项原则我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。1)保障有力 本项目包含保洁、维修、保安及其他后勤服务，有些临时性工作，因此，我们将制定科学合理的人员配备计划，及时保障各项后勤服务需求。2)反应及时 我们将针对本项目不同区域的不同需求，在组织架构中设置项目服务中心。该机构了解
14、到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。项目服务中心将本项目物业的重点需求与物业服务的及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。3)环境优美 老年托养中心、社区、康复中心更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内、室外广场区域的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量管理体系执行。（2）、物业管理服务导向1)“客户需求”导向一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新的观点，不断提升客户的满意度。2)“服务指标”导向 涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则，也是考量我们管理能力的硬性标准。b. 管理服务体系1、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，
