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1、 -管家服务部 XX“管家”服务方案（初稿）管家服务部2013年12月目 录第一节 XXXXX管家服务模式一、管家服务的理念 04二、管家服务的特点 04第二节 XXXXX管家服务运作体系一、管家服务运作流程图 05二、管家服务中心组织架构图 06三、管家服务部组织构架图 06四、管家服务部人员配置 07五、管家服务内部架构图 10六、管家服务网络总图 11第三节 XXXXX管家服务内容一、 事务管家服务中心内容 12（一） 事务管家服务中心服务架构图12（二） XXXXX基础物业服务 13（三） 事务管家服务中心服务项目和内容13二、 专属管家服务中心内容 14（一） 政策申报服务平台14（
2、二） 金融资本服务平台15（三） 技术创新服务平台15（四） 人力资源服务平台16（五） 市场推广服务平台16（六） 高端商务服务平台16（七） 专属管家服务中心服务架构图17（八） 专属管家服务中心服务项目和内容18第四节 XXXXX管家服务规范一、管家服务部服务人员行为规范 19二、管家服务中心服务规范 20三、管家服务中心电话礼仪服务规范 22第五节 XXXXX管家服务作业规程一、管家服务中心服务作业流程 23二、礼宾安全组服务工作规程 32三、环境绿化组服务工作规程 51四、工程维护组服务工作规程 67附件1XXXXX管家服务菜单明细86第一节 XXXXX管家服务模式一、XXXXX管家
3、服务概念： 1、管家服务是由企业专属管家协调平台资源所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的途径。XXXXX科技园专属管家将通过管家服务中心随时向客户提供多样化的特约服务，专属管家不定期上门拜访或客户资料分析了解客户需求并制定对应的解决方案。管家服务中心借鉴星级酒店的服务模式与社区物业服务机构有机地结合搭建一站式服务平台保障客户的生活和商务需求。 2、 银河TPARK科技园专属管家奉行 “企业管家，一站式专属服务”的原则，秉承“用心关怀每一个客户，用心做好每一件小事”的服务理念及承诺，为客户提供快速、贴心、优质的服务。不断从客户需求出发探索服务之道，恭敬待客，让客户体验到一站式的管家服务。3、
4、银河TPARK科技园专属管家为您提供国际标准化物业服务，严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业服务的保障，即在管理制度、建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001国际管理质量、环保、安全等体系，使科技园区的物业服务高起点、高标准、上档次。通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据科技园区服务需求的不断变化，更新服务手段增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使科技园区客户享受到优质的管家服务。二、XXXXX管家服务特点： 1、服务的规范性，XXXXX所有员工的每一个服务动作及工作标准都有一整套规范的操作流程，甚至到员工的一个微笑，一
5、个手势；服务人员一亮相就能看出是训练有素的专业人员，给客户感觉非常规范、标准。2、服务的及时性，除了服务态度要求毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一个重要的特点。即使是不知道、不清楚的事情，XXXXX服务人员也不允许轻易地拒绝，他们会请你“稍等片刻”，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音，并采取“首问制”进行回访。在操作流程中基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客户报修、投诉、上门服务等相关服务，管家服务中心都会在 10分钟之内满足客户的需求或给你最满意的回复；在如报修中，工程维修人员接到指令会在5分钟之内到达维修现场，并及
6、时告知客户维修需要的时间及费用，维修完后还需要客户对服务全过程进行评价。3、服务的深入性，管家服务中心对客户资料进行整体统计，在客户过生日或企业周年庆的时候都会收到一份礼物或贺卡，每位企业专属管家都会牢记并熟悉管理区域客户的面貌和特征，并还能记住客户的姓名、生活习惯、个人兴趣爱好等等，管家服务中心的专属管家都会针对性的开展一系列的贴心服务，以至于每一位客户在辖区里面都会得到一整套个性化的服务。4、服务的多样性，除了提供安保、清洁、绿化、维修、保养等常规服务和代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务外，还代为预定酒店客房、餐厅、会议室以及旅游线路的咨询、上门送餐、洗衣服务、家政保洁、接
7、送客户等等，只要是客户需要的服务，管家服务中心都会全方面都尽可能地提供。第二节 XXXXX管家服务运作体系一、管家服务模式运作流程图 客 户需 回求 访企业专属管家指 反令 馈银河T-PARK管家服务中心 二、XXXXX管家服务中心组织架构图（参考） 公司总经办园区运营总监市场推广部技术创新部管家服务部政策项目部人力资源部金融资本部三、XXXXX管家服务部组织构架图 管家服务部专属管家服务中心事务管家服务中心环境绿化组客户接待组管家服务组礼宾安全组工程维护组弱电班组水电班组消防班组绿化班组商务接待诶带待前台接待家政班组礼宾班组品牌管家专属管家保洁班组安防班组四、XXXXX一期管家服务部人员配置
8、 根据XXXXX科技园一期建设情况，结合园区智能化、公共设施设备、园区定位、服务内容、组织构架等制定园区一期管家服务部人员配置表：（总人数：46人）序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1管家服务部经 理1人负责XXXXX科技园专属管家服务中心和事务管家服务中心工作，对管家服务部人员的招聘、考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作。2人员总合计：1人（一）企业专属管家服务中心：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1副经理1人负责XXXXX科技园专属管家服务中心工作，对管家服务组及客户接待组人员的考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。有效处理客户需求
9、及服务投诉，提升园区服务品质。完成上级领导安排的其他工作2专属管家4人负责分配的企业客户与管家服务中心开展管家服务工作，了解企业客户需求，协调六大服务平台提供客户解决方案。H、I、J、K每栋一名企业专属管家。3品牌管家0人负责对高端企业客户提供管家服务。协同园区六大服务平台、科技行业创业导师为企业提供一站式服务。一期不配置此岗位4前台接待3人负责管家服务中心前台工作，对来访、来询、办理业务等人员进行引导、登记、分派等工作。5商务接待2人服务管家服务中心对外商家的工作衔接、特约外派服务、商务接待前期接洽与安排、外联商家的服务工作跟进及回访等工作。6人员总合计：10人（二）事务管家服务中心：序 号
10、岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1副经理1人负责XXXXX科技园事务管家服务中心工作，协助专属管家服务中心对企业客户提供对应的特约服务。对礼宾安全组、工程维护组、环境绿化组人员的考核、培训、服务满意度回访等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作2人员总合计：1人1、礼宾安全组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园园区安全、园区消防、停车场等工作，对礼宾安全组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展。完成上级领导安排的其他工作2安全员早班（7人）H、I、J、K每栋一名安全员，共4名，实行坐岗，负责对来访、来询人员做相关登记，对负责栋号物资进出
11、、人员进出、周边车辆停放实施管理。停车场入口2名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行站岗，2名队员互换，换休1名。3中班（4人）H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员进出、物资进出、周边车辆管理等实行管理，共2名，实行巡逻岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行坐岗，换休1名。4夜班（5）H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员进出、物资进出、周边车辆管理等实行管理，共2名，实行巡逻岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行坐岗，外围1名，负责商铺周边的巡视。换休1名。5安全领班3人负责对分管早、中、夜班的
12、安全员进行工作安排、岗位安排等工作的开展。负责监控中心及协助安全主管开展相关工作。6人员总合计：20人2、工程维护组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园园区给排水、电梯、消防配电室等公共设备的维修保养工作，对工程维护组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展，完成上级领导安排的其他工作。2水电维修工4人负责对园区公共区域设施设备的维修保养工作的开展，负责管家服务中心外派特约服务工作的开展。3弱电维修工1人负责对园区公共区域弱电设备、企业客户特约服务等工作开展。4人员总合计：6人3、环境绿化组：序 号岗 位人员配置人员配置明细/岗位描述1主 管1人负责XXXXX科技园环境绿化组工作的开展，对环境绿化组人员的考核、招聘、培训、特约服务等日常工作的开展，完成上级领导安排的其他工作。2保洁人员5人负责对园区公共区域卫生及企业客户室内特
