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1、提高铁路客运服务质量的途径铁路作为我国人民交通出行的主要方式，其在我国发展十分迅速，也逐渐成为了人们生活所不可缺少的重要组成部分。尤其是近年来，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，其对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。因此，针对这样的发展现状，我国的铁路事业要想更好更快的发展，就必须不断提高铁路客运服务质量，以更好的满足人们的交通需求。本文重点分析当前我国铁路客运服务中存在的问题和提高我国铁路客运服务质量的途径，以期为我国铁路客运服务质量的提升提供一点有效的参考和建议。目 录前言1一、目前铁路客运服务中存在的问题1（一）客运基础设施设备存在缺陷1（二）客运服务质量难以有效控制1（
2、三）客运服务管理存在差距1二、提高铁路客运服务质量的途径2（一）创新服务理念2（二）提高职工素质2（三）确保设备质量3（四）加强服务管理3（五）开展客运营销4三、结论4前言随着旅客市场的不断发展，这种运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路客运形势发展不容乐观，通过分析，出现这种情况有以下几个方面的原因？一方面，其他运输方式的发展对铁路运输带来了巨大的压力，旅客对服务质量的要求越来越高，铁路客运难以达到要求。另一方面，铁路运输还有着许多不能与市场相适应的地方，总体竞争力不强。可见，铁路运输作为一种服务行业，其服务质量是其生存发展的根本，只有搞好铁路客运服务，才能促进其业务的不断发展。一、目前铁路客
3、运服务中存在的问题（一）客运基础设施设备存在缺陷客运基础设施和设备直接影响铁路客运服务质量，这一点从我国的很多火车站都可以看出来。如：在我国很多小城市的火车站，基本上可以看到这样一个问题，那就是车站一般远离城区，旅客乘车极其不方便，与很多其它的交通运输也没有很好的衔接，旅客乘换车极其不方便。火车站客站设计的也很不合理，很多功能缺失严重，候车室位置少且单一，这样的小火车站就更提不上客运服务质量了。当然，这些基础设施设备的缺失还是有着很大的原因的，主要的原因就是这些基础设施设备建设的周期很长，且一旦建成，改造的难度相当大，这些都会对铁路客运服务质量的提升带来很大的不利影响。（二）客运服务质量难以有
4、效控制在铁路交通中，有旅客列车和货物列车，由于货物列车主要是运送货物，对服务质量的要求不是很严格。因此，本文分析的客运服务质量主要是指旅客列车。在旅客列车的运行当中，其在安全、便利、速度、生活等各个方面都有着较高的要求。再加上铁路运输是一个大联动机，参与的部门和人员都十分多，环节十分复杂，因此，影响客运服务质量的因素也是十分多的，有很多不定的因素和不可控制的情况，这就使得我国客运服务质量难以有效控制。（三）客运服务管理存在差距1.服务意识不强铁路客运服务工作主要是由列车上的客运服务人员担任，因此，客运服务人员的一言一行直接影响着旅客的思想观念，一般的旅客都会觉得客运服务人员服务周到，语言亲和就
5、会评价该列车客运服务质量叫好，而旅客要是遇到那种态度恶劣、语言粗鲁的客运服务人员，一般则会认为该列车客运服务质量较差，因此，客运服务人员的这些外在表现直接决定了旅客对服务质量的评价。而服务质量的高低往往取决于服务人员的服务意识。而在我国，由于长期以来，受封建守旧以及旧思想的制约，铁路客运服务人员的思想观念一直比较落后，服务意识也较低。思想上仍停留在以自我为中心上面，很容易忽视旅客的各种需求，服务质量难以提高，他们的观念还停留在管理旅游而不是服务旅客。2.服务质量不高根据我国的铁路客运发展现状来看，我国的铁路客运服务质量在不断的提升，这是一个好的现象，但是在与其它运输方式进行对比时可以看到，其服
6、务质量还是不高的，很多问题都迫切要求解决。这些问题主要表现在：（1）安全设施建设落后。安全隐患依然存在。（2）一到节假日和寒暑假，人们购票困难，售票点太少，购票不便利。（3）车站周边环境较差，尤其是小城市的很多火车站，卫生和治安状况很差。（4）客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。二、提高铁路客运服务质量的途径（一）创新服务理念1.树立“顾客至上”的理念强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。2.
7、树立“顾客价值最大化”的理念菲利普科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。（二）提高职工素质1.提升职工业务能力注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。2.完善服务
8、质量考核要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。3.加大激励手段要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果.调动职工积极性。（三）确保设备质量1.强化设备质量管理加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。2.完善客运设施设备的功能通过加大对客运设施设备的投人，弥补现有设备存在的功能缺
9、陷，如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔接，使旅客乘坐更加便捷。（四）加强服务管理1.优化服务流程针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手续、方便旅客，降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本，不断提高顾客价值。2.创新服务方式注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能化
10、，提升铁路客运现代化。（五）开展客运营销1.实施差异化战略客运服务对象有成千上万，由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异，采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略，包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前，我国铁路在票价方面的差异化程度较低，除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外，基于是单一票价，虽然有一定范围的浮动，但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用，低谷期也不能发挥刺激需求的作用，因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件，并且车票形式和购票渠道单一，未能有效利用电子客票等先进形式，基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致
11、高峰时期车站售票厅人满为患。2.拓展服务范围我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等，虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接，但与国外铁路客运服务相比，仍存在许多不足：铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展，如提供汽车和自行车租赁业务，提供停车场所等。铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务，可凭借车票享受廉价的住宿等。铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及，拓展网络化客运服务功能，推行IC卡电子客票，不仅能在车站和列车上便利，而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展，为旅客提供利用铁路出行的便利性。三、结论铁路客运服务质量直接关系铁路运输的畅通和效益，并间接影响到铁路客运业务的健康发展。虽然近年来我国的铁路运输部门关于提高客运服务质量采取了一些整改措施，在硬件和软件方面也做了较大的建设。但是这些措施和建设对于我国的铁路事业来说还是远远不够的。随着我国经济的飞速发展，我国铁路运输的这些建设根本无法满足人们的各种需求，要想根本上大力提高我国的客服服务质量还任重而道远，这注定是一项艰巨而又庞大的工程。5
