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1、 第三章客户服务成本 章子怡代言手机客服最差网易手机315大调查 24小时贵宾热线无人接听官方指定维修点不受理 本章内容 第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定 第一节客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本 是当物流客户服务水平令客户不满时 产生的销售损失 构成 失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务水平 成本 客户服务成本 狭义物流成本 客户服务成本的计量 根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平 然后在达到该物流客户服务水平的前提下 寻求其他物流成本的
2、最小化 确定合适的物流客户服务水平 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 为企业 部门 制定最适合的物流客户服务水平 制定出最终的客户服务水平调整方案 第二节客户服务 客户服务的概念 营销学界权威PhilipKotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种物质产品相联系 也可能毫无联系 管理专家Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动 绩效水平和管理观念 莱维特 客户服务是 能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息 客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好
3、使他满意 而最终客户会感到受到重视 他会把这种好感铭刻于心 成为企业的忠诚客户 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 每一位客户从进入你这家公司 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个过程中 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 服务等于利润 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾 也会产生更多的忠实客户 企业会相应获取更多的利润 客户服务的特征 本质性特征 经营性特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 独特性 互动性 可得性 有偿性 客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器 它与价格竞争
4、相比有着特殊的优越性 良好的客户服务最终产生客户信任 从而为企业带来利润 企业如何获得竞争优势 与企业的战略选择直接相关 1 成本领先战略 所花的代价要更小 2 差异化战略 你没有的我有 3 集中战略 专攻某一独特领域 选择战略组合 创造持久竞争优势 物流成本管理中的客户服务 与物流相关服务的受体 企业内部相关部门和企业外部客户 与物流相关客户服务层次 第一层 基本的 传统的客户服务 以有形产品为处理对象 第二层 进行物流系统的设计 提供物流运作方案等 物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门 流通企业的物流部门为外部客户提供的服务 属于基本层次的客户服务 以有形产品为依托 是作为制造企业所
5、制造的产品 或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的 制造企业物流部门 流通企业的物流部门为本企业其它部门 物流服务供应商为外部客户提供的服务 既有基本层次的服务 也有与有形产品联系较小的服务 但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的 并不是某种有形产品的附加层次 物流服务的作用1 提高企业销售收入2 提高企业利润率3 增加客户满意程度产品容易被别人模仿 企业的客户服务则不容易被对手模仿 留住客户必须的常规做法包括 各环节提供良好的服务区分不满意客户针对性提供服务 物流客户服务战略 案例导入 令人惊叹的UPS ups 物流客户服务战略 案例导入 令人惊叹的UPS 想一想
6、1 作为物流领域的专业公司 UPS在客户关系管理方面是怎么做的 客户关系管理给UPS带来的又是什么 2 UPS中国董事总经理陈学淳说 这种客户关系管理的思想 不是UPS靠买软件得来得 是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得 这句话对中国绝大多数企业来讲 有何借鉴意义 ups 客户关系管理 1 客户关系管理概述 CRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 是企业以客户关系为重点 通过开展系统化的研究 不断改进与客户相关的全部业务流程 使用先进的技术优化管理 提高客户满意度和忠诚度 实现电子化 自动化运营目标 提高企业的效率和效益的过程 其内含是企业利用IT技
7、术和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现 1 定义 CRM本身是一种管理方法 它借助于信息技术 迅速地发展成为一个融合了多种功能 使用了多种渠道的组合软件 其主要范围包括销售自动化 SA SalesAutomation 客户服务与支持 CS S CustomerServiceandSupport 和营销自动化 MA MarketingAutomation 呼叫中心 CC CallCenter 等 2 CRM的内容 2 营销自动化 营销活动管理 营销百科全书 网络营销 日历日程表 1 销售自动化 现场销售 电话与网络销售 客户管理 佣金管理 日历日程表 3 客户服务
8、与支持 产品安装与支持 服务合同管理 求助电话管理 投诉管理和知识库 日历日程表 4 商务智能 3 运用客户关系管理的成效从理论上讲 企业实施以客户为中心的经营战略 运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报 1 提高客户满意度和忠诚度 增加客户保持率 2 识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略 确保客户关系的可持续性发展 3 通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本 4 引导潜在的消费者进入期望的销售渠道 5 提供个性化的产品和服务来增加销售 6 通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益 7 通过销售 市场营销和客户服务活动的集成 优化业务流程 避免多个不协调的客户接触点
9、而产生的差错 降低费用 提高信誉 8 利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应 9 参照历史客户群沟通的记录及经验教训 同目前的客户进行沟通 提高成功率 10 根据客户关系管理历史绩效分析 评估未来的销售 市场营销和客户服务活动 使之更加有效等等 客户关系管理系统的演变过程 1 第一阶段 早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2 第二阶段 能满足多个业务部门的多功能系统软件 3 第三阶段 网络系统软件 90年代演变 80年代演变 网络时代演变 物流客户关系管理 物流客户关系管理概述 3 两大支柱支撑CRM体系 1 客户关系管理日益受到认同 2 增加利润与提高客户价值并重
10、 建立客户数据库是前题 3 2 2物流客户关系管理的内容 1 物流客户识别与管理 客户信息资料的收集 整理与分类 分析 交流与反馈 服务管理 时间管理 2 物流客户满意度管理 评价客户满意度 确立以客户为中心的理念 提供个性化及时化服务 增强客户体验 重视客户关怀 3 物流服务客户的开发 建立良好的物流服务体系 进行精确的物流市场定位 开展多样的物流服务促销活动 4 巩固物流客户 建立物流服务品牌 提高物流客户满意度 实施忠诚客户计划 强化内部客户管理 开发物流服务新产品 1 明确实施的必要性2 审查实施基础3 制定实施目标4 梳理业务流程5 进行结构设计6 全面实施7 绩效评价 3 2 3物
11、流企业运用CRM的步骤 3 3物流客户服务中心 优质的客户服务三个要素 客户满意 超值服务和客户忠诚 和谐 双赢 最佳 持久合作关系 客户服务人员的培养 1 对客户服务人员的要求了解客户 能与客户成为伙伴 成为朋友 具有策略思考能力 不找借口 勇担责任 2 客户服务人员的基本技能 1 客户的管理 经营 2 团队领导能力 3 创意的判断能力 4 提案技巧 5 沟通技巧 6 财务管理 物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用 当客户要求得到信息和帮助时 为业务人员提供内部支持 负责与客户沟通 以确保各种物流活动得以顺利进行 代表客户的利益 确保客户准时收到货物 通知业务人员有关公司和客户之
12、间交涉的所有问题 处理客户投诉 努力促使公司进行调整 提醒高层管理层 公司内部哪些地方已经引起客户不满 并推荐问题的解决方案 帮助发现额外的机会 3 5物流客户关系管理具体业务动作 3 5 1运输业务服务 客户服务在运输行业具体业务运作 1 运输部客户服务的主要职责 服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力 2 运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求 思想 心理素质 业务素质 优化的知识结构等 运输部主管的考核办法 评级量表法 仓储业务服务 客户服务在仓储行业具体业务运作仓储部客户服务的主要职责 进货作业确认 物品储存入库 盘点检查 订单处理 分拣作业 采购
13、整理出货 装车 配送 仓储部客户服务的主要环节 2 仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护 给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据 有利于说服客户 扩大市场占有率 有利于稳定客户关系 在整个供货环节中 仓储部一般采用关键服务考核指标 作为业务表现的衡量工具 并向其所有长期业务伙伴提供这些指标 报告按时处理率 99 按时交货率 99 客户无投诉率 98 破损率 0 1 配送准确率 98 库存准确率 99 4 客户服务在流通加工行业具体业务运作 2 客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能 配送部最基本的职能
14、就是送货 这种送货是一种固定的形态 甚至是一种有确定组织 确定渠道 有一套装备和管理力量 技术力量 有一套制度的体制形式 配送部另一职能是 中转 职能 实现从物流结点至客户的一种特殊送货 配送部实现中转型送货服务 而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是直达型的 配送部把 配 与 送 有机地结合起来 这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣 配货等理货工作 使送货达到一定的规范 以利用规模优势取得较低的送货成本 小结 客户是企业宝贵的财富 一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益 而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员 然而 激烈的竞争使客户有了更多的选择 也使企业的客户管理
15、工作面临着新的挑战 对现代企业来说 通过采取有效的措施 科学的方法改善物流服务的客户管理 是企业巩固客户 提高竞争力所必须的 本节详细阐述了客户关系管理的内涵 物流客户关系管理的内容 阐述了客户服务中心的流程客户服务管理的具体运作 第三节物流客户服务水平的衡量 分清企业内部与外部价值链 看清企业的里里外外顾客满意 企业才能生存和发展 这是一个链条 价值链及其构成 企业的内部链条与外部链条 内部价值链 由产品研发 材料采购 生产 销售及售后服务等一系列前后有序紧紧相扣的活动组成 外部价值链 管理者的眼光不仅局限于企业内部 把原材料的供应商 上游 和最终顾客 下游 一起考虑 就构成一条企业外部的价
16、值链 物流客户服务的组成要素 客户服务书面指南客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织结构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性向客户提供管理服务 交易前 交易中 交易后 缺货水平转运的情况产品的替代性订货信息的提供提交订单的便利性订货周期特殊运输处理 安装设备 修理 质量保证以及提供零部件产品跟踪对于客户退货 投诉和索赔的应对临时性的替代产品的可获性 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要 图客户抱怨原因分析 物流客户服务水平衡量 通过一定的技术与方法 测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本 并最终影响其盈利能力 物流客户服务水平的衡量 外部衡量 内部衡量 一 外部衡量针对物流服务接受方进行的衡量与评估 衡量目标1 识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素 2 确定客户对企业所提供的物流服务的感知情况 外部衡量的测量内容 1 客户关注的物流服务要素清单 2 客户对各物流客户服务要素的重要性认识 定量研究 均值 标准差 3 确定客户对企业提供的物流服务的感觉 4 客户心目中理想的物流客户服务 5
