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1、 做一名优秀的项目经理 项目经理是项目管理的主要领导者 组织者和责任者 项目经理通过一系列的项目计划 组织和控制活动来实现项目目标和客户满意 前言 学习目标 了解项目经理管理项目活动中涉及的业务板块及主要构件 通过系统性思考 逻辑性思维 帮助项目经理梳理项目管理活动中的流程框架及各业务板块内容 提升项目经理的策划能力 分析能力 管理能力 引导项目经理以客户为导向 关注现场 资源聚焦 从而实现目标 目录 组织结构图 工作导图 五大板块及23模块内容介绍 组织结构图 目录 组织结构图 工作导图 五大板块及23模块内容介绍 2 3 11 3 4 3制定方案 计划 工作导图 目录 组织结构图 工作导图
2、 五大板块及23模块内容介绍 分析客户需求 工作导图 流程1 2 3 11 3 4 分析战略地图 更新频次 里程碑 亮黄 红灯的事项 要有分析 有措施 有跟踪 是否需要制定目标专项方案 对BSC目标未完成项 制定措施或整改 目标分解 班组责任书 分析委托合同 识别客户的各项要求 在策划管理方案中 系统考虑 有效落地 工作导图 流程2 2 3 11 3 4 2 1项目分析2 2客户分析2 3变化分析 分析项目信息 管理方案 FMMIS台帐 物业功能概况 设施设备概况 1 分析委托时间 2 策划管理方案时系统考虑 委托年限 迄止时间 付款时间 名称 类型 位置 面积 1 重点时间分析 2 重点区域
3、分析 4 重大活动分析 5 重点与难点分析 6 遗留问题分析 7 客观现实不能满足需求分析 其它分析 3 3 重大岗位分析 分析委托方信息 CRM系统中 客户类型 OA 1 分析重点人物 2 从委托方 属地行业主管部门 政府部门 运营商 供方 3 VIP客户 目标客户 重点人士 终端客户 先识别 再细分 单位名称 公司简介 分析客户需求 根据识别结果 作以下参考 1 编制管理方案 个性化服务 2 对合同外能提升客户满意度且具有可行性 成本低的需求 作为改进首选 来源 频次及危害度反向思考客户隐性需求 3 1 服务范围 内容 标准2 暂时不能满足客户需求 3 从物业服务合同中识别 从客户满意度测
4、评中识别 从委托服务中识别 从客户沟通中识别 从客户抱怨中识别 客户变化 1 客户需求变化 2 及时响应并满足新需求 期望 从委托服务 客户沟通 客户满意度测评和抱怨处理中 识别客户的显性需求和隐性需求 识别新客户 工作导图 流程3 2 3 11 3 4 策划方案 1 确定方案 2 依据项目类型 分级及客户需求 化方案为计划 分析目标 分析需求 策划 设计方案 框架 模块 系统性 逻辑性 1 框架与模块之间2 模块与模块之间3 模块内容事项与事项之间 导入客户信息 1 关注客户感知 2 5 领导审核 确定系统维护人 管理人 录入信息 并动态管理 响应速度 亲和力 安全感 舒适感 关注委托服务
5、3 处理客户抱怨 4 5 上门维修 其他委托事项 受理与识别 处理方法与过程 结果与回访 改进与关闭 维护客户关系 5 目标客户 重点人士 终端客户 沟通计划的实施 按要求进入CRM系统 时间 信息更新 任务完成 5 配合终端客户沟通计划的实施 客户沟通问题的整改与验证 编制财务预算 1 4 收入项目 利润 成本项目 控制 增加收入 2 理解客户需求 提供增值服务 挖掘项目资源 增加收入项目 主动创新 创造多样化延伸收入 客户 缴费 分类 分级管理 收费基础信息 催收款项 减免政策需经审批 4 控制 实现收入 实施成本控制 3 合理运用资金 4 收支两条线 及时回拢资金 有计划支出资金 多种手
6、段进行控制 4 审慎预算外支出 按预算支出费用 作业指导文件策划 1 3 识别 转化事业部通用性文件 设计项目作业文件框架及清单 组织人员编写 文件实施 2 分析改进 3 完善文件 改进流程 通过 检查 发现问题与缺陷 通过客户沟通找出改进因子 3 培训 执行 识别要求 1 物业服务合同或委托方其它要求 保障运行 2 国家 地方 行业标准或规范要求 走动式管理 FMMIS运行状况 审议供方编制的管理方案 审议供方管理运作体系 公司 事业部的管理目标 公共能耗管理 符合性 有效性 适合性 满足上述要求及项目实际状况 4 监控维修养护 3 监控大中修 4 4 跟踪实施 评价效果 识别要求 1 责任
7、区安全管理 2 满足上述要求及项目实际状况 审议供方编制的管理方案 审议供方管理运作体系 走动式管理 重点人员管理 5 应急管理 3 制定预案 关键事件处理 4 制定应急预案演练计划 对员工 供方 采取的处理措施 应急预案演练的督查 符合性 有效性 适合性 时间 地点 相关人 事由 措施 结果 安全教育 5 第一时间上报 跟踪与关闭 5 对客户 识别要求 1 责任区环境管理 2 走动式管理 审议供方编制的管理计划 满足上述要求及项目实际状况 1 重要区域或活动环境质量2 管理人员监管是否到位3 服务人员在岗率4 不合格改进验证5 客户评价 审议供方管理运作体系 产品研发 1 专项服务研讨会 产
8、品升级 2 开发针对服务产品 根据项目特性和客户需求特点 1 从 四重点 中识别2 引用公司已开发的标准化 跟踪 验证 PDCA 固化 试运行 组织 职位管理 1 项目组织图 人力成本预算 2 优化岗位设置 人员编制 协助编制项目人力成本预算 控制人力成本预算的使用 角色与职责分工 HR4 7 培训管理 4 计划的实施 效果的评价 HR4 7 计划的分解 员工关系 3 了解员工思想动态 例会制度 5 工作计划 6 基于信息共享 解决问题的原则 工作执行评价与响应 文件管理 7 合同管理 档案管理 ZH3 会议要求 记录 7 文控 沟通确定计划会 风险识别 1 经营风险 风险评估 2 管理风险
9、预测风险可能发生的概率 预测可能发生的地点与危害度 建立项目风险分析表 4 风险响应 3 经营风险 制定降低风险措施 风险控制 4 管理风险 制定风险应急预案 风险管理计划 风险预警 纠正或预防措施 危险源 4 确立导向 1 目标导向 明确权责 2 项目导向 划分权责 客户导向 适度授权 人际规范 3 尊重 依赖团队成员 绩效管理 4 有效沟通 协作统一 承担总体责任 忽略具体责任 目标任务完成情况 工作计划制定 执行 服从性 自主性 团结性 协作性 4 1管理工具或方法4 2工作指引表4 3关注的数据信息 工作导图 流程4 2 3 11 3 4 识别 1 公司开发或已经使用的 运用 2 新技
10、术 新方法 制定计划 过程跟踪 问题纠偏 评价 3 评价效果 专项培训 工作指引表 1会 主管级晨会 掌握昨天各组完成情况 确定今天工作内容 布置明天 以后 任务 开会的目的 要求 会中想得到什么信息 关注什么 跟踪什么 提示 关键点 关注6个点 2重点区域 同上 关注6个点 4重大活动 信息源 活动内容 要求 策划 检查 跟踪 评价与关闭 关注6个点 6重点记录 客服中心 监控中心记录 询问状态 检查记录 首问制 1会 提示 关键点 项目例会 提出解决问题的措施 每日晨会的3个要点 见前 重视本周发生的问题 确定下周的工作内容 布置下周任务 掌握本周计划 临时工作完成情况 重点人物 目标客户
11、 重点人士 终端客户 发现问题 改善服务 亲自组织并参加 应做2件事 1客户沟通 2项目周检 每周有重点 一月全覆盖 原则 1会 回顾会 跟踪上月未完成工作 回顾本月工作内容 确定下月 跨月 的工作重点 回顾完成项 未完成予以跟踪 BSC亮黄或红灯项 制定改善措施 完成目标 提示 关键点 分析4张表 1财务报表 收入变化 支出变化 2基础信息数据统计 了解管理输出的结果 关注客户聚焦 重要事件 异常数据分析 措施与改进 分析4张表 3月检问题单 改进措施 跟踪与关闭 多次或共性问题 要分析到位 改善措施完善 4绩效管理表 对下属 绩效考评表 对供方 月度服务评价 1会 提示 关键点 回顾本年度
12、工作完成情况 重要事项 确定下一年度工作重点与计划安排 评价方案执行情况 回顾会 检讨成绩与不足 研究改善措施 评价管理目标完成情况 2 各专业口计划表 制定1拖N 1管理方案 N计划 提示 1 下一年度重点工作计划 从客户需求 文件 公司 事业部要求 下一年度重点工作中梳理 修订和完善管理方案的途径 从管理现状 客户需求 相关要求 公司 事业部 中梳理 财务数据 1 物业服务费的收取 安全数据 2 停车场收入的变化 延伸服务收入的变化 消防 安防设备抽样合格率 应急演练计划达标率 关键事件处理合格率 预算外支出的评价 6 设施设备数据 3 重要设备故障率 客户服务数据 4 重要及大型设备抽样
13、合格率 周期性设施设备维保计划完成率 第一 三方终端客户满意度调查 客户抱怨处理合格率 目标客户满意度 委托服务处理及时率 完成率 回访率 6 其它数据 5 绿化抽样合格率 培训计划达成率 数据信息上报及时率 保洁 消杀 抽样合格率 6 其它数据 6 5 1创新管理5 2检查5 3内部沟通5 4各阶段回顾评估 工作导图 流程5 2 3 11 3 4 策划实施 1 常规思维与头脑风暴大撞击 验证评估 2 识别适用于项目的管理工具或方法 识别服务过程动态的创新因子 评价效果 最终固化 过程跟踪 问题纠偏 制定计划 项目检查 1 岗位日检 事业部检查 2 制定并实施周检计划 不合格分析与改进 跟踪 验证与关闭 不合格分析与改进 4 配合 公司检查 3 第三方检查 4 同事业部检查 跟踪 验证与关闭 不合格分析与纠正和预防措施 4 准备 配合 沟通对象 1 对上级 实施沟通 2 对平级 对下级 执行计划 反馈沟通结果 梳理需改进信息 建立沟通互信平台 4 评价沟通 3 改进沟通 4 评价沟通过程与效果 改进沟通方法 内容或过程 检查沟通过程 采取纠正和预防措施 4 目标分析 1 需求分析 2 原需求分析 新需求分析 管理目标 4 修订方案计划 3 推动计划实施 4 是否按计划实施 方案或计划是否实现预想 分析需修订的内容 实施中有无调整或变更 4 谢谢 谢谢 谢谢
