超市服务管理ppt课件

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1、 超市连锁经营管理 主讲教师 杨叶飞 超市服务管理 主讲教师 张宁 主要内容关于服务的概述企业CI形象识别系统的构建顾客服务商品采购及物流配送服务连锁超市的服务设备 第一讲关于服务的概述 一 服务是什么 服务就是让被服务者在价值交换活动中 体会到超值满足的过程 这里说的价值包括货币价值和时间价值 二 服务的类型包括 广义的服务 有形服务与无形服务 狭义的服务 无形服务 有形服务包括 商品的价格商品的品类商品的规格广义服务的核心部分商品的质量 无形服务包括 完成有形服务项目所需的时间和质量 各项作业流程是否让顾客感觉便利 体现卖场的布局是否便于导购 增值商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持

2、良好告服务知与售卖状态 的主商品的存放 设备的状态是否能够满足快速取货的要求 要手超市的员工是否专业 段超市的环境是否能满足顾客听觉 视觉及感官享受 是否能使顾客体验到趣味的满足及学习欲望的满足等 1 服务的对象是具有感情色彩的人 人们的需要和期望是多样性的 2 服务常是无形的 顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价 3 服务常是 不可贮存的 服务的提供和消费经常是同时进行的 4 服务常是 一次性的 如果服务发生了问题或事故 不可能通过重复来消除已发生的问题和事故 只能做到某种程度的弥补 5 服务常是 不可预测的 顾客的出现一般是随机的 服务组织难以预先知道将发生

3、什么情况 6 服务的质量更依赖于服务者的素质 7 由于顾客的经历 背景 年龄 性别 文化程度等不同 顾客对服务的评价常会带有个人色彩 三 服务的特点 四 超市卖场服务及其构成 一 卖场服务 零售企业卖场服务是指在商品销售过程中 为顾客提供的各种劳务活动 是一个大的范畴 二 卖场服务的构成 商品出售以前所进行的各种准备工作 目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机 售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务 包括 接待顾客 商品介绍 帮助选购 办理成交手续 包装等服务 商品售出后继续为顾客提供的服务 包括 退换商品 送货 维修 安装 解决抱怨及赔偿等 售前服务 售后服务 售中服务 预定购

4、物服务 问讯服务 金融方面服务 包装服务送货及安装服务邮购服务退换货服务免费停车 免费改裤角等等 商品修理 推广 保养租赁服务形象设计幼儿托管休息室代购车 船 机票彩印 美容等等 三 卖场主要服务项目 服务管理是细节管理应从每个人 每件事做起 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础 门店内部上级对下级 对员工的服务质量的严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证 第二讲CI形象识别系统的构建 第一节CI形象识别系统概述 一 CI的观念和内涵 三 海尔CI系统案例分析 二 CI的构成要素及设计 1 什么是CI CI也称CIS 是CorporateIdentit

5、ySystem的缩写 指将企业经营理念与精神文化 运用整体传达系统 视觉传达 理念传达 行为传达 传达给企业周围的关系者或团体 包括企业内部与社会公众 并掌握使其对企业产生一致的认同感与价值观 一 CI的观念和内涵 2 CI的特性 1 统一性 2 独特性 3 传播的高效性 3 CI的导入原则 1 个性化原则 2 统一性原则 3 容易识别原则 4 容易认可原则 二 CI的构成要素及设计 1 理念识别系统MI MindIdentity 2 视觉识别系统VI VisualIdentity 3 行为识别系统MI BehaviorIdentity 1 理念识别系统MI 又叫理念统一化 理念识别系统主要用

6、以确定企业的战略发展追求 以及为实现这一战略追求所规定的指导思想 精神规范 道德准则和价值取向 它是企业文化战略整合的核心识别系统 MI含义 经营方向 指企业的事业领域和企业的经营方针 企业事业领域即表明企业在哪一个或哪几个行业 领域为社会提供服务 经营方针即是企业经营战略目标及其路线 经营思想 指企业生产经营活动的指导思想和基本原则 是企业领导者的世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现 经营道德 是指人们在经营活动中应该遵循的 靠社会舆论 传统习惯和内心信念来维系的行业规范的总和 经营作风 是指企业的行为方式和存在方式 例如著名连锁企业麦当劳的 QSC V 经营作风 经营风格 是指企业精

7、神和企业价值观的体现 MI设计内容 1 企业目标 即理念应反映企业的生存意义 企业家的志向与抱负 它包括企业的社会目标 经济目标 2 公众心理 即应符合公众的心理认知 心理环境 心理评价 内外公众要能认同 有正确的理解 公众心理是企业竞争的主战场 3 信息个性 就是要独特 新颖 与其它企业不雷同 体现创造性 4 审美情趣 哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起 MI设计原则 2 行为识别系统BI 又称行为统一化 指在企业实际经营过程中 对所有企业行为 员工操作行为实行系统化 标准化 规范化的统一管理 以便形成统一的企业形象 便于统一的经营管理 BI含义 1 对内行为 是建立完善的组织

8、制度 管理规范 职员教育 行为规范和福利制度 2 对外行为 是开拓市场调查 进行产品开发 透过社会公益文化活动 公共关系 营销活动等方式来传达企业理念 以获得社会公众对企业识别认同的形式 BI设计内容 1 行为识别的统一性 2 行为识别的独特性 BI设计特点 3 视觉识别系统VI 又称视觉统一化 是指通过组织化 系统化的视觉表达形式来传递企业的经营信息 它是理念识别的具体化和视觉化 视觉识别 VI 在CI系统中最具有传播力和感染力 最容易被社会大众所接受 具有主导的地位 VI含义 1 基本要素 包括企业名称 标志 标准字 用于标志 品牌 标准色 辅助色 企业造型 吉祥物 指定专用字 用于手册

9、广告 文件 象征图案 市场行销报告书等等 2 应用要素 包括办公用品系列 环境系列 旗帜规范系列 交通工具系列 广告媒体系列 营销系列 礼品系列以及橱窗 员工服装服饰系列设计 陈列展示等 VI设计内容 企业背景 海尔集团创立于1984年 20多年来持续稳定发展 已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团 产品从1984年的单一冰箱发展到现在拥有白色家电 黑色家电 米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群 并出口到世界160多个国家和地区 2005年 海尔蝉联中国最有价值品牌第一名 品牌价值高达702亿元 三 海尔CI形象识别系统案例 海尔精神 敬业报国 追求卓越海尔作风 迅速反应

10、 马上行动经营理念 真诚到永远市场信誉 用户是海尔的衣食父母管理理念 管理是海尔腾飞之魂管理模式 日清日高 日事日毕 全员自我管理质量观念 质量是海尔生存之本战略思想 三大一活统一的大集团战略 即 大品牌 大科研 大市场 资本活 企业文化统一品牌战略 海尔总目标下的名牌产品群战略 企业牌 产品牌 行销牌资本营运 无形资产兼并盘活有形资产技改理念 不在低水平上重复投资 先有市场 后有工厂服务理念 用户永远是对的 国际星级服务人才观念 人人是人才 赛马不相马 海尔MI 1 海尔集团坚持全面实施国际化战略 已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络 制造网络 营销与服务网络 2 海尔的发展主题 创新

11、速度3 海尔实行价值观念培训 实战技能培训 个人生涯培训 4 海尔集团顾客服务部秉承 用户永远是对的 的服务宗旨 真诚为用户服务 用户的满意是我们的工作标准 买海尔家电 就是把舒心 放心买回了家 5 制定员工礼仪手册 6 海尔要求职工爱岗敬业 敬业报国 领导班子成员率先垂范 张瑞敏出差 轻车简从 在企业 他以一个普通员工要求自己 只要不外出 早上 和员工们一样刷卡考勤 中午 在员工食堂排队就餐 7 海尔通过信息化的全面推进 不仅实现了从投入到产出的信息化 而且通过信息化给每个员工搭建自主经营的平台 给员工提供公平 公正 公开 透明 开放的工作环境 海尔BI 海尔VI 请问 田森集团的CI系统是

12、什么 企业经营宗旨 办一流企业创晋商品牌 2 田森品牌理念 田以济世森以养民 田森集团MI 田森集团VI 第二节卖场布局及商品陈列 一 卖场布局的相关问题 三 商品陈列的方法 二 商品陈列目的及基本原则 一 卖场布局相关问题 1 卖场布局的目的 应使顾客感到商品非常齐全并容易选择充分考虑到店员工作效率的提高创造舒适的购物环境 一 卖场布局相关问题 2 出入口设计原则 好的出入口设计原则就是合理推动顾客从入口到出口 有序得浏览全场 不留死角 3 通道设计原则 足够的宽度 笔直通畅 地面平坦 少拐角 灯光明亮 无障碍物 一 卖场布局相关问题 4 卖场布局理论 磁石点理论 超市卖场中最能吸引顾客注意

13、力的地方称为磁石点 在磁石点地方配置合适的商品以促进销售 并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场 增加顾客的冲动性购买率 磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来 1 第一磁力点 位于卖场中主通道的两侧 是顾客必经之地 也是商品销售最主要的地方 此处配置的商品主要是 主力商品 购买频率高的商品 采购力强的商品 这类商品大多是消费者随时需要 又时常要购买的 2 第二磁力点 位于通道的末端 通常是在超市的最里面 负有诱导顾客走到卖场最里面的任务 以吸引顾客 逛 卖场的目的 此处配置的商品主要是 流行商品 季节性强的商品 色泽鲜艳 引人注目的商品 需要特别突出光照度和陈列装饰 让顾客一眼就能辨别出其与众不同

14、的特点 需要隔一定时间便进行调整 一 卖场布局相关问题 3 第三磁力点 第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置 通过周期性的及时变化 一周最少两次 刺激顾客 达到吸引顾客停滞的目的 应配置商品为 特价商品 高利润的商品 季节性商品 购买频率较高的商品 促销商品 4 第四磁力点 第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧 是充实卖场各个有效空间的摆设 主要吸引顾客一段一段向前走 逛向卖场货架纵深处 提高顾客接触商品机会 主要有 流行 时尚商品 有意大量陈列的商品 广告效应强的商品等 一 卖场布局相关问题 5 第五磁力点 位于收银处前卖场区域 是组织大型展销 特卖活动的非固定卖场 达到在即将付

15、款时再次刺激顾客 留住顾客的目的 陈列随机购买性强的个人及家庭日常备用小商品 例如口香糖 图书杂志 棉签 创口贴等商品 一 卖场布局相关问题 二 商品陈列目的及基本原则 1 商品陈列目的 商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己 最大限度地引起顾客的购买欲望及购买行为 二 商品陈列目的及基本原则 2 商品陈列原则 分区定位原则 易见易取原则 先进先出原则 关联性原则 同类商品垂直陈列原则 丰满丰富原则 整齐清洁原则 1 商品在货架不同位置的分布 上段 黄金段 中段 下段 即货架最上层 高度在120 160厘米之间 通常陈列一些推荐商品 或有意培养的商品 该商品到一定时间可移至下一层即黄金

16、线 货架第二层 85 120厘米 人眼最易看到 手最易拿取商品陈列位置 此位置一般用来陈列高利润商品 自有品牌商品 独家代理或经销商品 高度约为50 85厘米 货架第三层是中段 此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品 以及因顾客的需要而不得不卖的商品 货架最下层为下段 高度10 50厘米左右 这个位置通常陈列一些体积较大 重量较重 易碎 毛利较低 但周转相对较快商品 也可陈列一些消费者认定品牌商品或消费弹性低商品 三 超市商品陈列的基本方法 2 商品陈列的基本方法 三 超市商品陈列的基本方法 1 堆头陈列 一个品牌商品单独陈列形成的商品陈列 一般都是放在花车上或箱式产品直接堆码在地上 2 展示陈列 因陈列位置有限或出于对商品安全的考虑 在货架上只陈列一个样品 将单个商品整齐地堆积起来的方法 只要按货架的尺寸确定商品长 宽 高的面排数 将商品整齐地排列在货架上 3 整齐陈列法 将商品随机堆积的方法 只要在确定的货架上随意地将商品堆积上去即可 把非透明包装商品的包装箱的上部切除 将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘 以显示商品包装的促销方法 4 随机陈列法 5 盘式陈列法