《双十一活动策划方案(PPT 41页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《双十一活动策划方案(PPT 41页)（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、11 11 活动策划案 美致模型2013 10 17 懂 爱宝贝 点醒母亲 要懂得爱宝贝 爱是慈母的一种承现 爱是情怀中的一抹呵护 爱是磅礴理想的托举 爱是点燃梦想的付出 母亲 懂得爱宝贝 爱梦想 爱生活 爱美致 我们的11 11 玩什么 免费送苹果5C第1位客户 第111位 第1111位 第11111位 第111111客户免费送怎么玩 购美致车模满111元有机会赢苹果5C 终极目标 成为双十一消费者必逛店铺买美致赢苹果5C疯狂送5台 活动流程 流量引入 流量承接 客服引导 转化发货 售后处理 活动流程 一 成立双十一活动指挥中心 由运营负责人及店铺销售执行人组成 具体工作事项 商品选择陈列拍
2、照 文案策划 美工设计和前端设计 会议管理和数据分析 广告投放和推广 地面活动跟进执行 外部宣传和互动 二 活动周期划分为四个阶段活动前期 10 18 10 31 活动预热 11 1 11 10 活动当天 11 11 活动后续 11 12 11 20 三 活动前期阶段重点工作 商品包装 预热活动 当天活动的策划和设计 需有创意和冲击力 淘宝内部广告和外部宣传方案设计 地面拥抱活动的安排 活动流程 四 活动预热阶段重点工作 增加店铺和商品收藏 赠送优惠券 每日限量 创建会员群 目标100个群冲击高峰 VIP会员电话提前通知 五 活动执行阶段重点工作 活动当天与会员互动 按每小时维度 接触方式维度
3、 店铺页面 微博 会员群 帮派 短信 电话 内容维度 商品知识和导购 活跃度管理 中奖和晒单激励 设计互动内容表 文案 图片素材等六 活动后续阶段重点工作 感谢客户 物流发货进度展示 公益活动宣传 七 全员High起来 取消周六日休息 活动结束后补休 八 召开动员会 列出活动主题和目标 全员签名九 店铺首页BANNER位打出 我们准备好了 的主题 展示我们积极 自信的态度 办公室播放励志歌曲 相信自己 光辉岁月 关于双十一1 销售额 创店铺单日记录8000万元2 接待量 全天平均600 1000客服接待总量增长8倍流量高峰 11日凌晨 9 00 10 00 14 00 16 00 20 00
4、22 00 准备工作产品培训软件培训FAQ与话术确认流程和装备客服安排关怀与激励 产品培训须在预热前完成 部分客户为避免咨询高峰 会提前询单 内容包括商品材质性能 优势 特点 使用等 非专业客户和专职客户的培训 软件培训客服插件的使用 提高工作效率 简化操作流程 主要操作流程 核对地址 订单信息 快捷短语 知识库 商品推荐等 FAQ与话术提前设计回复话术 添加到快捷短语 建议根据店铺实际情况设置 尽可能考虑周全 如快递 发货时效 发票 修改信息 退换货 突发状况 欢饮语 等候语 结束语 价格 是否正品等 切忌承诺发货时间 尺码等信息 可以建议客户购买退运保险 减少客户对这些承诺问题的事后投诉
5、话术参考 话术参考 确认流程和装备确认流程明确各自的工作安排明确各环节的责任人 问题反馈及处理人建立责任区块联系卡片 包括责任区 责任人 联系方式 保证参与人员人手一份 便于联络 确认电脑装备确认每台电脑的网络连接情况 逐台检查 做好登记 确认每台电脑的常用输入法正确安装 删除电脑上的P2P下载或视频工具 迅雷 PPLIVE PPStream 暂时关闭电脑上的管家类工具 360安全卫士 QQ电脑管家 暂时关闭电脑上的杀毒软件安装阿里旺旺的最新版本 确认需要使用插件正常 客服安排建立覆盖双十一当天的24小时值班制度双十一当天售后人员安排到售前工作 大促后售前人员安排到售后服务3 招聘兼职人员随时
6、待命 关怀与激励关怀提供餐点 饮料 点心 水果等 需要加班人员的休息点激励领导准备激情喷涌 誓拔山头的演讲制定特殊化补贴方案营造大促的作战氛围 音响外放成交声音 售前环节 客服排班分为3组轮替接单 排班时间为10日上午 12凌晨 覆盖整个11号 2 流量高峰 通常为11日凌晨 9 10点 14 16点 20 22点 机动人员加入分流 3 因流量高峰接单压力大 客服疲劳度高 建议缩短单次工作时间 增加替换频次 关联销售最终目标 提高客单价 每款商品建议设置1 2款关联 根据客户需求推荐 避免推荐高价却不适合客户的商品 利用插件设置 配合询单或焦点接入宝贝推荐 应对突发情况 催付款准确把握客户的付
7、款冲动期 能够在短时间内 推客户一把 完成付款 旺旺催付 下单后立即发催付快捷短信 短信自动化催付 利用CRM 下单后1小时系统发出催付短信 内容突出库存有限 激发付款欲望 催付效果在25 30 催付话术 利用插件为什么要用 提高工作效率 怎么用好 关键功能客户询单或焦点宝贝接入 快速识别 专业知识和关联商品 一键转发推荐 快捷短信 快速订单备注完成交易 售后环节 人员安排售后问题集中在活动结束后第二天开始 售前售中人员转入补充售后服务 各环节对接人保证信息畅通 及时传递给售后客服 查件客服利用旺旺查件 快速查询物流信息 一键转发 物流跟踪利用CRM物流跟踪系统 跟踪疑难件 指派处理 每天监控
8、发货及物流情况 爆仓通知商家需要第一时间通知客户 平衡好客户的期待心理 做好事件预防2 利用CRM系统赛选出需要通知的客户群体 爆仓区域 已发货的客户 3 编写爆仓短信文案 关键词 大促 物流运力有限 交通问题致歉 并通过CRM系统推送给相应的客户群 退换货低折扣诱惑 可能会冲动购物 加上收货后跟心理预期的差距等原因造成的退货情况会增多 2 需严格依照事先设定好的退换货的流程进行 确认符合退换货标准 备注流程的每一步信息 仓库 财务配合完成 活动产品 需求流量 团队构成 活动细节 专业词汇说明维度网站流量统计分析系统是一套免费在线流量监测服务 维度统计致力于建立一个基于多方位统计 时间 地域
9、访问者 全方位分析网站流量的统计标准 形成原始数据 数据视觉化 数据行为化 数据深入挖掘的数据分析模式 我们打破传统统计器只统计和采集数据的陈规 在准确统计数据定义的前提下 统计网站所有的实时数据和人口统计学数据 以更加直观的方式展现在用户面前 并将这些数据全面整合 分析出用户的行为趋势 维度统计在整合数据的基础上 进一步地对数据做深入挖掘 建立一个符合您网站访客的用户模型 Persona 这个用户模型有性别 年纪 收入 地域 情感 所有浏览过的URL 以及这些URL包含的内容 关键词等 维度统计通过这样一个体系标准 为中国互联网的商业用户 企业用户和所有个人站长 提供更加完善 更加有价值的数
10、据 帮助他们更有效的做出网站决策 三种类型数据在维度统计体系里将数据分为三种类型 基础的统计数据 人口统计学数据和用户模型数据 准确的基础统计数据人口统计学数据定义用户模型 persona 定义准确的基础统计数据UV UniqueVisitor 独立访客 将每立上网电脑 以cookie为依据 视为一位访客 一天之内 00 00 24 00 访问您网站的访客数量 一天之内相同cookie的访问只被计算1次 PV PageView 访问量 即页面浏览量或者点击量 用户每次对网站的访问均被记录1次 用户对同一页面的多次访问 访问量值累计 IP 指独立IP数 00 00 24 00内相同IP地址只被计
11、算一次 人均PV 指选择时间范围内 每个访客访问网站的PV数 该数值不是简单的由人均PV PV UV得到 考虑到存在不正常手段获取流量的情况 我们采用更为准确的算法得到该数值 IP质量 根据人均PV的数值来评价某个来源 某个关键字 某个访客的质量和价值 通过对互联网数据的大量统计 确定了评判IP质量的准确的依据 人均PV越高 IP质量就越好 也就表明该来源下访客的忠诚度越好 在线人数 5分钟内在线访问的UV数 访问深度 在一次完整的站点访问过程中 访客所浏览的页面数 停留时间 所有访客的访问过程 访问持续时间的平均值 访客 一段时间内 5分钟内 访问您网站的独立访客 当前访客活跃程度 指当前访
12、问您网站访客的多少 当前访客活跃度 是指您网站上当前访客的多少 它在一定程度反应了您网站在当前时间的受欢迎程度 回访人数 某个cookie的再次访问计为一个回访客 它的数目即为回访人数 回访率 回访访客占所有访客的比例 主要用于揭示网站访问者对网站的忠诚度 新增访问 某个cookie的首次访问计为一个新访客 回访次数 是指某个cookie除第一次访问之后 又访问您网站的次数 停留时间 是指某个访客访问您网站的时间长短 首次进入页面地址 是指某个访客本次访问您网站时所访问的第一个页面 最后访问页面地址 是指某个访客本次访问您网站时所访问的最后一个页面 访问路径 每个访问者从进入您的网站开始访问
13、一直到最后离开您的网站 整个过程中先后浏览的页面称为访问路径 访问频度 是指您网站上访问者每日访问的频度 用于揭示您网站内容对访问者的吸引程度 访问入口 每次访问过程中 用户进入的第一个页面 此页面可以显示网站对外或搜索引擎的一些链接入口 访问出口 每次访问过程中 用户结束访问 离开前点击的最后一个页面 此页面可以显示网站对外或搜索引擎的一些链接入口 点击次数 是指用户点击页面上链接的次数 到达PV 是指通过某个关键字到达您网站的访客所带来的访问量 UV 指选择时间范围内 某个类别的UV占总UV的比例 UV UV 总UV PV 指选择时间范围内 某个类别的PV占总PV的比例 PV PV 总PV
14、 历史 该时间指您的网站自开通维度统计系统之日起至今的各数据量的总和 人口统计学数据定义性别比例 访问您的网站 网站中的某个页面或者某个关键字的男女各有多少 年纪分布 访问您网站访客的年纪分布情况 它让您更加清楚地了解到访问您网站的人群是个什么样子的群体 收入分析 访问您网站访客的收入情况 它能让您清楚地知道您的访客的消费能力 这对电子商务网站等消费性网站有很大的指导性作用 用户模型 persona 定义Persona Persona是用户模型的的简称 是虚构出的一个用户用来代表一个用户群 一个persona可以比任何一个真实的个体都更有代表性 一个代表典型用户的persona的资料有性别 年纪 收入 地域 情感 所有浏览过的URL 以及这些URL包含的内容 关键词等等
