质量管理及其国际标准概论

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1、1 第一章质量管理概论 第一节质量管理的发展第二节质量管理 质量保证标准产生的历史背景第三节质量管理 质量保证的国际标准化第四节建立质量体系的紧迫性和必要性第五节CQC质量体系认证发展状况 2 第一节质量管理的发展 质量检验阶段 1920 1940 统计质量控制阶段 1940 1960 全面质量管理阶段 1960以后 3 第二节质量管理 质量保证标准产生的历史背景 随着工业技术的迅速发展 产品的复杂程度显著增加 产品质量已不能仅靠检验把关来达到 不少内在质量问题是无法依靠常规的检验来发现的 还有不少质量问题只有通过使用后才能逐渐暴露 因此 各国纷纷制订本国的质量管理 质量保证标准 1959年

2、美国国防部发布MIL Q 9858A 质量大纲要求 1979年 英国制订BS57501979年 加拿大制订CAN3 Z29980年代 澳大利亚 法国 挪威 瑞士 南非也相继制订了标准日本开展了全面质量管理 成效显著 4 第三节质量管理 质量保证的国际标准化 1980年 成立质量保证技术委员会 TC176 1987年 TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会 TC176 SC1质量术语分技术委员会 SC2质量术语分技术委员会 SC3质量技术与方法分技术委员会 WG工作组 WG工作组 WG工作组 5 TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量管理 质量保证的系列标准 即 ISO84

3、02 1986 质量 术语 ISO9000 1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 1987 质量体系 开发设计 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 1987 质量体系 生产和安装的质量保证模式 ISO9003 1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1987 质量管理和质量体系要素指南 6 第四节建立质量体系的紧迫性和必要性 紧迫性 市场竞争的要求 我国加入WTO后 打破新型技术壁垒的手段 必要性 规范企业的管理 提高竞争力 7 第五节CQC质量体系认证发展状况 中国进出口质量认证中心 英文简称CQC 是国家出入境检验检疫局 现

4、国家质量监督检验检疫总局 经国务院中编委批准CNAB认可设立的具有独立第三方公正地位的质量认证机构 其主要认证业务 体系认证 ISO9000 ISO14000 BS7799 OHSAS18000 QS9000 TL9000 HACCP 产品认证 进口产品安全质量认证 产品自愿认证 环境标志产品认证等 实验室认证 8 CQC下设33个评审中心 已颁发ISO9000体系认证证书6000多份 认证企业遍布30多个行业和几十个国家和地区 成为全国最大的认证机构 山东评审中心隶属CQC 现评审企业600多家 认证范围除山东省之外 还远涉韩国及国内多个省份 是省内最大的认证机构 ISO9000认证工作程序

5、介绍 9 第二章2000版ISO9000族标准概述 第一节2000版ISO9000族标准修订概论第二节2000版ISO9000族标准的构成第三节2000版ISO9000族标准的主要特点 10 第一节2000版ISO9000族标准修订概论 一 修订背景87版及94版ISO9000族标准的不足以加工制造业为主体模式现代管理的成功经验强调不够模式选择标准间难以协调 11 ISO TC176决定对87版标准分两个阶段修改 第一阶段发布94版 保留87版的基本结构和思想 作技术性局部修改 亦称有限修改 第二阶段发布2000版 对ISO9000族标准在结构 原则和技术内容等方面作重大变更 是一次战略性换版

6、 12 二 修订要求适用于不同类型和规模的组织与其他体系兼容以过程方式为基础允许删减强化持续改进和预防不合格促进组织的自我评定和自我完善各方都获益方便使用使顾客满意和提组织业绩使ISO9001与ISO9004协调一致 13 三 修订过程2000版9000族标准修订工作由ISO TC176技术委员会负责 采用课题管理的方法 进行用户调查 确定课题说明和预达目标 修订进度 1997年第四季度WD1 工作组草案一稿 1998年第一季度WD2稿1998年第三季度CD1稿 委员会草案 1999年第四季度DIS稿 标准草案 2000年第三季度FDIS稿2000年第四季度正式标准发布 2000年12月15日

7、 14 四 修订思路撤消 以使标准数量减少合并 简化以技术报告 小册子等形式发布转入其他委员会处理 15 五 修订所基于的质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系 16 第二节2000版ISO9000族标准的构成 一 94版ISO9000族标准的构成 17 二 2000版ISO9000族标准的构成核心标准四个 其它标准一个 技术报告若干份 小册子若干份 18 1 核心标准4个ISO9000 2000基础和术语ISO9001 2000质量管理体系 要求ISO9004 2000质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和环境管

8、理审核指南 19 ISO9000 2000质量管理体系 基础与术语 20 ISO9001 2000质量管理体系 要求采用过程方式模型取代20个要素增加了删减的要求标题不再包括 质量保证 术语包含产品的质量保证和顾客满意供组织证实能力时使用 认证依据 21 ISO9004 2000质量管理体系 业绩改进指南超越了ISO9001 2000标准的要求使所有相关方受益不是ISO9001 2000标准的实施指南与ISO9001 2000可一起使用 也可独立使用 22 ISO19011 2000质量和环境管理审核指南 23 2 其它标准1个ISO10012测量设备的质量保证要求3 技术报告若干份 现已列入

9、计划的有 ISO TR10006项目管理指南ISO TR10007技术状态管理指南ISO TR10013质量管理体系文件指南ISO TR10014质量经济性指南ISO TR10015教育和培训指南ISO TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南 24 4 小册子若干份 现已列入计划的有 质量管理原理选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南 25 第三节ISO9000族2000标准的主要特点 一 区分体系要求和产品要求 使标准更具通用性过程方式替代20个要素某些条款替代 如8 2 3和8 2 4替代4 10 7 5替代4 9等 弱化了某些条款 如4 11 4 15 强化了某些

10、条款 如5 8 4 8 5 26 二 更加强调管理者 特别是最高管理者的作用管理职责条款增加 3 6 领导作用明确质量管理原则之一三 更加强调资源配置的重要性由一小条款 4 1 2 2 变为四大板块中一项人力 基础设施 工作环境 27 四 对质量目标要求更加明确可测量可分解 各层次上建立持续改进五 主张文件化适度六个程序文件形式不限不强调文件制约 更强调执行要求的效果和实际控制能力 28 六 强调以顾客为关注焦点的思想质量管理原则之一多个条款体现顾客为关注焦点 如5 2 5 3 5 4 5 6 7 2 8 2 1等 七 强调持续改进 不断追求的思想质量管理原则之一方针 目标体现需策划 分析 证

11、明持续改进的依据是数据和信息需通过文件和记录来证实 验证其有效性 29 八 充分考虑与其它管理体系的兼容性定义和术语统一 基本思想方法一致管理原则 管理体系运行模式一致审核标准一致 ISO19011 九 允许删减删减的控制原因清楚局限于部分 第七章产品实现 30 十 强调了法律 法规要求94版只在4 4 4中涉及2000版1 1 1 2 5 1 5 2 7 2 1 7 3 2等条款中多次提及8 3让步处理中需考虑十一 强调了沟通内部沟通 5 5 3 与顾客的沟通 7 2 3 31 第三章ISO9000 2000标准的理解 第一节概述第二节八项质量管理原则第三节质量管理体系基础的理解第四节几个基

12、本术语的理解 32 第一节概述 ISO9000标准的内容 引言 总则 质量管理原则 范围质量管理体系基础术语和定义 10大类80个 附录 概念关系和图饰 33 第二节八项质量管理原则 一 八项质量管理原则的产生和作用二 八项质量管理原则的理解 34 一 八项质量管理原则的产生和作用 产生 ISO TC1761995年成立专门工作组总结吸纳各国质量管理经验用高度概括 易于理解的语言表述质量管理的规律作用 指导ISO TC176编制2000版ISO9000族标准指导学习 理解和掌握标准指导组织完善质量管理 35 一 八项质量管理原则的产生和作用 戴明博士的 十四 点和PDCA循环朱兰博士的 质量三

13、部曲 质量计划 质量控制和质量改进 费根堡姆的全面质量控制石川馨的全员参与的全面质量管理思想是构成8项原则的基础 36 一 八项质量管理原则的产生和作用 戴明的十四句箴言 1最高管理层必须把改进质量和服务作为公司的目标2绝不允许同习以为常的拖沓 差错 劣质原材料和次品共处3摒弃大工作量的检验 主要抓好过程的控制和改进4打破根据最低成本价的选择惯例 必要时应考虑质量标准 37 一 八项质量管理原则的产生和作用 5不断地寻找生产系统中的问题6制定现代化的培训方法7制定现代化的监控方法8排除畏惧心理 使人人都能有效地为公司工作9打破部门间的壁垒10取消那些不能解决实际问题的数字指标11取消在计划工作

14、和数字定额基础上衡量工作的准则12取消计时工的障碍13制定强有力的教育和培训计划14建立起不断推行上述要点的管理体制这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量理论 38 二 八项质量管理原则的理解 1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 为此 组织应 识别顾客 包括潜在的顾客 了解顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求传递这些要求到组织的各个层面改进组织的所有过程 为顾客提供满意的产品 39 组织遵守本原则就可以 通过顾客满意增加信任感 招来回头客 了解顾客的需求期望 抓住市场机遇 扩大市场占有率 40

15、2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理体系最终使顾客和相关方满意 最高管理者应 制定并保持组织的质量方针和质量目标 通过增强员工的意识 积极性和参与程度 在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现 确保整个组织关注顾客需求 确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目标确保建立 实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标 41 2 领导作用确保获得必要的资源 定期评审质量管理体系 决定有关质量方针和质量目标的措施 决定改进质量管理体系的措施 42 3 全员参与各级人员都

16、是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 组织应通过以下方式鼓励全员参与 识别过程活动的能力要求选择人员 进行职业策划和培训规定职责和权限建立个人和部门目标 对实施过程进行管理并评价其结果促进员工参与机会 发挥个人潜力制定并实施奖励制度推动公开的双向交流创造条件 鼓励创新 建议和观点的交流应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与 43 4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个活动 为使组织有效运行 必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一过程的输入 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 采用过程方法 必须识别和管理大量相互关联的过程识别过程之间的接口重点管理能改进组织关键活动的各种因素如资源方法和材料 44 5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 任何组织都是过程和活动的集合 大量过程相互关联和作用 形成一个系统 对组织内运用的过程及其接口进