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1、1 第五讲非语言沟通和沟通礼仪 前人观点 2 苏格拉底说 高贵和尊严 自卑和好强 精明和机敏 傲慢和粗俗 都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 演讲就是得体地运用声音 表情和手势 西塞罗 3 3V信息分布 视觉 Visual 声音 Vocal 语言 Verbal 沟通 不仅要用耳朵听 更要用眼睛看 曾国藩的识人之道 曾国藩眼光独到 是位识才高手 他曾断言自己的弟子罗泽南可以托付重任 果然 罗后来成了一名战功赫赫的大将 有一天 三位新上任的弟子去拜访曾国藩 经过一番交谈后 曾国藩即对他们下了一番结论 第一位 总是眼睛低垂 态度温顺 说话谨慎 是一个很细心的人 比较适合做文书工作 第二
2、位 善于言辞 但是目光不定 虽有才气 但是偏于狡诈 不可重用 第三位 说话铿锵有力 目光坚定 既有才气 又有风度 可以托付重任 这第三位 就是后来战绩辉煌的大将罗泽南 6 非语言沟通的方式 标记语言如聋哑人的手语 旗语 交通警的指挥手势 裁判的手势 以及人们惯用的一些表意手势 如 OK 和胜利的 V 等 如基督教的十字 伊斯兰教的新月 美元的 符号以及许多现代企业的标识 动作语言例如 饭桌上的吃相能反映出一个人的修养 一位顾客在排队 他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响 这清楚地表明他很着急 在柜台前 拿起又放下 显示出她拿不定注意 物体语言总把办公物品摆放很整齐的人 能看出他是个干净利落 讲效率
3、的人 穿衣追求质地 不跟时尚跑 这样的人一定有品味有档次 圖中這個人拿杯子的動作 表示這個人有怎樣的性格 A 個性內向 會隱藏心事 B 外向活潑 對事情比較看得開 放得下 C 高貴優雅 有要求完美的傾向 D 防衛性強故作姿態 正確答案是C 這位經理聽了年度計劃之後 做出了這個動作 他想表達什麼 A 有意見要表達B 考慮當中C 去洗手間D 聽不下去 想離開 正確答案是A 肢体语言的文化差异 大拇指 中国 夸奖 美国 搭便车 日本 询问 尼日利亚和澳大利亚 骂人 一般点头为表示认同 但尼泊尔人 斯里兰卡人和有些印地安人和爱斯基摩人用点头表示 不 一个日本人问一个美国旅客 机场是否提供行李车服务 美
4、国人想告诉他 机场不但提供行李车服务 而且还是免费提供 于是他用了人人皆知的表示 OK 的圆形手势作答 然而对那个日本人来说 这个手势表示 钱 因此 日本人断定行李车服务收费昂贵 而这时 旁边一位突尼斯人看到了这一幕 于是认为美国人在对日本人暗示 他是一个卑鄙无耻的小偷 让他小心点 否则杀死他 瞧 真够乱的 一 面部表情德国哲学家斯科芬翰尔曾指出 人们的脸直接地反映了他们的本质 假若我们被欺骗 未能从对方的脸上看穿别人的本质 被欺骗的原因是由于我们自己观察不够 罗曼 罗兰亦说过 面部的表情是多少世纪培养成的语言 是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言 沟通的面部表情应该是诚恳坦率 轻松友好的 而不应该
5、摆出一副盛气凌人的嘴脸 也不应显出自负自矜的面孔 那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外 此外 表情还应该是落落大方 自然得体 由衷而发的 而不应该是矫揉造作 生硬僵滞的 必须控制一些不利于良好沟通的面部表情 哭丧着脸 板着面孔 面无表情等 这些都表示不满 不高兴 或给人不屑的感觉 这很不利于沟通 眉毛也要谨慎 皱眉表达不愉快或迷惑 眉毛上扬就可能表示嫉妒或不信任 二 眼睛研究证明 在各种器官对刺激的印象程度中 眼睛对刺激的反应最为强烈 各种器官各自所占比例分别为 视觉87 听觉7 嗅觉1 可见 目光接触在人际沟通中有极为重要的功能 眼睛在沟通中功能很多 爱憎功能 威吓功能 补偿功能 显示地位
6、功能 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光接触的技巧 避免误用目光接触 直盯 怒视 攻击式 威胁 眼神四处游离 讲话者最普遍的目光缺陷 会导致倾听者注意力转移 不可信 突然扫射 导致倾听者注意力转移 频繁眨眼 缺乏自信 导致注意力分散 注意力放在一个人而不是每一个人身上 抵触 过分渲染 无法有效传达信息 18 避免目光接触 眼睛是目光最密集的部位 三 手势语手也会说话 手是人的第二副面孔 平常我们频繁地使用手势 传达多种信息 例如 人们常常用手势来代替语言 手势语在日常沟通中使用频率很高 范围也较广泛 人们常常以拍桌捶腿表示 高兴 频频捶胸以示
7、悲痛 不停地搓手是 为难 的表现 拍拍脑门为 悔恨 的意思 等等 这些手势语主要是增强表情达意的情感色彩 使语言更富有感染力 手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定 手心向下 否定 抑制 反对 轻视 抬手 请对方注意 自己要讲话了 招手 打招呼 欢迎你 或请过来 推手 对抗 矛盾 观点对立 藏手 不想交出某种东西 两手叠加 互相配合 互相依赖 团结一致 两手分开 分离 失散 消极 紧握拳头 挑战 表示决心 提出警告 竖起拇指 称赞 夸耀 伸出小指 轻视 挖苦 目录 仪态礼仪接待礼仪电话礼仪座位安排西餐礼仪结束语 23 仪态 身体姿态 风度 身体姿态 外在表象 风度 内在气质 表情 微笑 目光
8、站姿 男士 女士 走姿坐姿 男士 女士 蹲姿手势仪态禁忌 24 表情 微笑 商务人员的常规表情发自内心 故作笑颜 假意奉承适度得体 露齿 出声 掩盖笑意 咧嘴大笑区分场合对象 严肃场合 他人做错事说错话 他人心情悲痛 目光 人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣 安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作 炯炯有神 双目生辉被怀疑另有隐情 双眉紧锁 目光无神 不敢正视对方 25 站姿 男士身体重心在两脚 头正 颈直 挺胸 收腹 平视 双脚微开 最多与肩同宽X两脚交叉 手插在腰间或裤袋中 浑身扭动 东张西望女士全身直立 双腿并拢 双脚微分 双手搭在腹前 抬头挺胸收腹 平视前方X两脚分开 双腿 分
9、裂 臀部撅起 双手下垂放在身体两侧 26 走姿 头正 目视前方 表情自然肩平 勿摆摇 臂摆小幅度 30 40度 手自然弯曲挺胸收腹 重心前倾走线直 脚跟先着地步副适度 以一脚长度为宜步速平稳 勿忽快忽慢X八字步 低头 驼背 晃肩 大甩手 扭摇摆臀 左顾右盼 脚地擦地 怒目凝眉 27 坐姿 就座时的动作 不紧不慢 不慌不忙 不声不响 大大方方X大大咧咧 扑通 一下扔进座椅男士坐姿 人体重心垂直向上 腰部挺起 上身垂直 大小腿成直角 两膝并拢或微微分开 两脚平放地面 两脚间距与肩同宽 手自然放在双膝或椅子扶手上 叠腿 非首选 女士坐姿 双腿垂直式 双腿叠放式 28 蹲姿 上体正直 单腿下蹲 29
10、仪态的禁忌 动作和声音抓耳挠腮 挖耳鼻 揉眼睛 搓泥垢 修指甲 剔牙 梳头咳嗽 喷嚏 哈欠 侧身掩面而为之服装与气味公共露面前 整理好衣裤出洗手间时 不可边扣扣子 拉拉链 擦手甩水健康与卫生零食习惯 目录 仪态礼仪接待礼仪电话礼仪座位安排西餐礼仪结束语 31 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁顺序 先提到名字者为尊重 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 先介绍我方人员给客方 仪态 标准站姿 不可单指指人 手掌五指并拢 掌心朝上 拇指微微张开 指向被介绍人被介绍者面向对方 介绍完毕后与对方
11、握手问候 您好 很高兴认识您 32 握手 待续 握手位置女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 握手的伸手顺序男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前迎握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 33 握手禁忌 X握手时 左手拿着东西或插在兜里X不按顺序 争先恐后X男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 X戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 X用左手或用双手与异性握手X交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 X拉来推去 上下抖动 用力过度 客套过度X手脏 湿 当场搓揩 34 交换名片 交换名片顺序多人时 由近至远或由尊至卑 两人见面时位卑者先向尊者递名片 名片
12、的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子的后口袋掏出 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递自己名片 外出拜访时 经上司介绍后 再递出名片 起身站立走上前 双手或右手递过名片 正面朝对方 外宾递上印有英文的一面 面带微笑并说 多多关照 常联系 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 35 交换名片 接受名片 站起 位高者可坐着 面带微笑 目视对方 双手捧过或用右手接 接过后认真默读一便 以视尊重 致谦敬语 请多关照 谢谢 收存名片 接受名片后 不宜随手置于桌上 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片
13、随身携带名片夹 公文包 办公室抽屉常备 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 名片管理分类按姓名拼音字母 姓氏笔画 部门 专业 国籍 地区 输入商务通及电脑 36 交换名片 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论男士或女士都应该带着名片 37 奉茶 咖啡 征询方式 采用选择法 二选一 忌开放直问法 避免尴尬 器具洁净卫生 完好无缺顺序 先宾后主
14、先尊后卑 先客后主 先女后男茶 不太满 八分为宜 水温不宜太烫 同时有两位以上访客时 端出的茶色要均匀咖啡 替每位客人准备一包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自行取用 接受饮品 致谢 喝一小口 杯 勿有声 勿一下喝干 勿品论 38 奉茶 咖啡 准备 杯子 碟子 托盘 抹布 不管份数多少 一律使用托盘端送 左手捧着茶盘底部 右手扶着茶盘的边缘 同时拿抹布 以便茶水或咖啡洒在桌面上时 可立即擦拭 若会客室关着门 应先敲门再进入 进入时面带微笑 点头示意 先将托盘放在桌面上 再右手端杯 左手拿碟 端送给客人 视状况从客人的正面或斜后方奉上 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 上茶时应向在座
15、的人说声 对不起 面带微笑 眼睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 离开 双手拿起托盘 后退一步 鞠躬或致意说一句 打扰了 然后退出 面对客人 把门关上 目录 仪态礼仪接待礼仪电话礼仪座位安排西餐礼仪结束语 40 电话礼仪 待续 接听及时 一声后 三声内 铃声响后很久接时致歉 让您久等了 与话筒保持适当距离 说话声音柔和 音量适中 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 飞鸿公司 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不
16、在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 41 电话礼仪 留言时 勿忘留下自己的电话号码 办公区中的的谈话不属于您个人 在办公区内接手机时 尽量压低声音 用手机接听私人电话时 尽量回避到不影响其他人的地方 开会 与客人谈话场合 将手机调为无声 震动无特殊情况 不在非上班时间致电客人手机 如需要 也不过早 晚 不必须时 不使用扬声器 尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中 目录 仪态礼仪接待礼仪电话礼仪座位安排西餐礼仪结束语 43 会议室 DOOR 44 乘坐轿车 司机 D C B A 车主 45 座位安排的五大原则 以右为上居中为上前排为上远离大门 面门 为上良好视野为上 46 乘坐电梯 电梯中有服务生 后进后出电梯中无服务生 先进后出先进 一只手按住 keepopen 另一只手扶住电梯门 礼貌地 请代客人按楼层数后出 一只手按住 keepopen 另一只手示意 到了 说 请 客人全部走出电梯后 马上跟随走出 继续为客人引路 目录 仪态礼仪接待礼仪电话礼仪座位安排西餐礼仪结束语 DiningEtiquetteBasics 49 西餐中
