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1、 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册 第一章第一章 网点服务文化网点服务文化 1 第一节 农业银行的网点服务文化 1 第二节 网点服务文化建设的实现途径 1 一 指导 1 二 表扬与奖励 2 三 巡检 2 四 神秘人检查 3 第三节 网点服务文化建设理念 3 一 让追求卓越成为习惯 3 二 保持积极的心态 3 三 尊重客户价值和人格 3 四 自觉遵守客户服务标准和流程 3 五 加强与客户的有效沟通 3 六 提供文明标准服务 满足客户需求 4 七 虚心听取客户意见和建议 4 八 感恩客户 提高客户的满意度和忠诚度 4 第二章第二
2、章 网点分网点分类类与岗位职责与岗位职责 5 第一节 网点分类与岗位设置 人员配备标准 5 一 自助网点 5 二 基础网点 5 三 精品网点 5 四 财富网点 5 第二节 网点各岗位职责 6 一 网点负责人 6 二 大堂经理 7 三 个人客户经理 以下简称客户经理 7 四 个人理财顾问 以下简称理财顾问 8 五 柜员 9 六 会计主管 11 第三章第三章 网点服务礼仪标准网点服务礼仪标准 14 第一节 通用服务礼仪标准 14 一 仪容仪表 14 二 形体仪态 15 三 表情神态 17 四 沟通语言 17 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 五 接待礼仪 18 六 电话礼仪 19 七 会议礼仪
3、 19 八 社交礼仪 19 第二节 岗位特殊礼仪标准 20 一 网点负责人 会计主管 20 二 大堂经理 21 三 封闭式柜台柜员 21 四 开放式柜台柜员 21 五 个人客户经理 22 六 保安 22 第四章第四章 网点服务流程标准网点服务流程标准 23 第一节 服务流程说明 23 一 八大核心服务流程说明 23 二 8 大典型服务场景下 47 个常规服务情景说明 26 第二节 服务流程分解 28 一 开门迎客流程 28 二 业务咨询流程 30 三 业务接待流程 32 四 客户分流流程 34 五 客户教育流程 36 六 产品营销流程 38 七 投诉处理流程 40 八 挽留客户流程 42 第三
4、节 服务流程具体标准 44 一 开门迎客流程服务标准 44 二 业务咨询流程服务标准 45 三 业务接待流程服务标准 46 四 客户分流流程服务标准 47 五 客户教育流程服务标准 47 六 产品营销流程服务标准 49 七 投诉处理流程服务标准 50 八 挽留客户流程服务标准 51 第五章第五章 网点现场管理标准网点现场管理标准 53 第一节 现场管理内容 53 一 现场管理角色清分 53 二 现场环境和人员管理 54 三 现场管理步骤及具体操作 54 第二节 现场管理工具 60 一 晨会制度 60 二 巡检制度 63 三 神秘人制度 72 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 第六章第六章
5、网点营销服务标准网点营销服务标准 76 第一节 主动营销管理 76 一 主动营销理念 76 二 主动营销准备 76 三 主动营销现场管理 76 四 主动营销执行的相关责任人 77 五 主动营销秘诀 77 六 主动营销基本流程 77 七 主动营销模拟案例 79 第二节 视觉营销管理 80 一 视觉营销系统基本理念 81 二 营业网点功能分区 81 第七章第七章 网点投诉处理网点投诉处理 85 第一节 投诉处理的基本原则与基本要求 85 一 投诉处理的基本原则 85 二 投诉处理的基本要求 85 第二节 客户投诉产生原因及表现形式 86 一 客户投诉产生的原因 86 二 客户投诉的表现形式 86
6、第三节 投诉处理流程 87 一 迅速隔离客户 87 二 安抚客户情绪 87 三 适当道歉 87 四 搜集足够的信息 87 五 给出解决方案 87 六 征求客户意见 88 七 跟踪服务 88 第四节 投诉处理技巧 88 一 有效倾听的技巧 88 二 积极引导的技巧 88 三 情绪控制的技巧 88 四 适当致歉的技巧 88 五 语言表达的技巧 88 六 向客户承诺的技巧 89 七 问题处理的技巧 89 八 分析总结的技巧 89 第五节 投诉处理案例 89 一 制度篇 89 二 业务操作篇 90 第八章第八章 网点应急处理网点应急处理 92 第一节 网点应急处理的范围 92 一 定义 92 中国农业
7、银行网点文明标准服务手册 1 二 应急处理的范围 92 第二节 网点应急处理的基本原则 92 一 行动坚决果断 快速高效原则 92 二 积极稳妥原则 92 三 协调配合原则 92 四 保守国家机密与商业秘密原则 92 第三节 网点应急处理的角色清分与职责 92 一 网点主任 92 二 大堂经理 93 三 保安 93 四 网点其它人员 93 五 其它情况 93 第四节 建立预防机制 93 一 建立预警机制 93 二 服务监测 93 三 加强演练 93 第五节 应急处理预案 93 一 存款挤兑应急预案 93 二 业务系统故障应急预案 94 三 火灾应急预案 94 四 发生抢劫应急预案 94 五 网
8、点客流激增应急预案 94 六 示威围攻网点应急预案 94 七 客户突发疾病应急预案 94 八 客户人身伤害应急预案 94 九 酗酒闹事应急预案 95 十 干扰他人或不合理占用银行资源应急预案 95 十一 重大自然灾害应急预案 95 十二 重大 失实媒体报道应急预案 95 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 第一章第一章 网点服务文化网点服务文化 在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 网点服务文化是银行发展的灵魂 而农行服务文化的 核心就是要实施 赢在大堂 策略 从网点类型 岗位职责 服务礼仪 服务流程 现场管理 营 销服务 投诉处理 应急处理等方面明确标准 促进网点转型 改善客户体验 提升品
9、牌形象 推 动银行业文明服务质量和水平 创建金融服务健康发展 第一节第一节 农业银行的网点服务文化农业银行的网点服务文化 农业银行的网点服务文化是 以客为尊 激情创新 团队合作 合规经营 追求卓越 以客为尊 是指网点各岗位人员必须以客户为中心 以满足客户需求 改善客户体验为己任 尊重客户的人格 尊严和价值 在提供热情 积极 规范 得体的金融服务基础上 实施客户分层 管理 提升客户满意度和忠诚度 激情创新 是指网点各岗位人员在服务 营销 管理 学习等方面积极创新 让团队永葆活力 让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行 团队合作 是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责 同时必须以客户
10、和网点利益为大局 加强与其他岗位的协调与配合 让客户感觉到农业银行是一个整体 合规经营 是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中 必须自觉遵守国家的法律法规 政 策及相关规定 向客户提供高质量 高效率 高层次的优质服务 追求卓越 是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准 积极进取 努力超越自己 和客户期望 第二节第二节 网点服务文化建设的实现途径网点服务文化建设的实现途径 网点服务文化建设的主要实现途径包括 指导 表扬与奖励 巡检制度 神秘人制度 一 指导一 指导 指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施 要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范 性 通过亲自示范 指导员工进行正确操作
11、 并通过针对性 建设性的谈话 指导员工以后如何处 理类似情况 同时更多地提供赞赏性地指导 表扬员工的努力和成就 提高员工对本职工作的满意 度 为客户提供更好的服务 一 指导的主要内容 1 赞赏性指导 是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏 给予肯定和鼓励 2 建设性指导 是指网点负责人通过亲自示范 与员工相互讨论等方式 为员工行为提出改进措 施 并对客户反应进行分析 二 指导的主要流程 1 网点负责人发现员工工作中需要改进的地方 或指出做得好的地方 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 2 网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节 并明确对员工的要求 3 与员工交流沟通取得成功的想法
12、与经验 与员工共同进步 4 共同商定取得预期效果和业绩的计划 必要时确定再次谈话的时间 5 最后总结谈话内容 对员工正确的行为给予积极的表扬 并表达大家精诚合作的意愿 三 指导的主要形式 1 现场指导 网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时 立即给予的赞赏性或 建设性的指导 2 每日晨会 网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬 3 每周例会 网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为 进行赞赏性 或建设性的指导 4 每月 季 总结会 网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰 并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理
13、二 表扬与奖励二 表扬与奖励 表扬和奖励 是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范 取得杰出成就的员工个人和团队给予 的一项全面的奖励与表扬计划 表扬不仅针对员工的业务绩效 同时针对员工网点服务文化行为规 范的模范执行 通过表扬和奖励员工 促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范 改进员工 和客户体验 并通过建设性指导 改进员工未来的表现 一 表扬和奖励的原则 网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原 则 1 及时性原则 发现员工的正面 积极行为时 要在现场当面及时给予表扬 2 包容性原则 表扬每个级别所有面对客户的员工 包括个人团队 3 适当性原则 根
14、据模范程度 选择运用适当的奖励方法 4 一致性原则 表扬和奖励要形成制度 定期进行 使员工有预期 5 创造性原则 运用所有可行的方式 对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬 二 表扬奖励的主要形式 根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况 表扬和奖励分三个级别 1 口头表扬 个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬 或在适合的场合获 得表扬 2 优秀奖 个人或团队每月 每季度 做出重大贡献 并体现领导能力便可获得优秀级表扬 原 则上 优秀级表扬面向网点全体员工 荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的 40 3 卓越奖 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级
15、领导肯定 便可获得卓越服务 的荣誉 原则上 卓越级表扬面向全体员工 但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 10 三 巡检三 巡检 巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检 包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现 的巡检 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正 使原本杂乱 无序的营业网点现场管理工作条理化 制度化 通过现场管理提高服务质量 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业 第一批客户未到来时 第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时 第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前 主要管理工具是营业环境巡视表 该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关
16、键点管理和 监督的基础性工具 也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具 中国农业银行网点文明标准服务手册 1 通过填写和统计 营业厅现场巡检记录表 可以准确发现营业网点存在的问题 因此该表也是上级 部门检查 考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径 四 神秘人检查四 神秘人检查 神秘人检查制度 是对营业网点服务情况进行暗访 客观评价网点的服务水平 加强和改善网 点规范化服务的制度 目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查 建立提高服务质量的长效 机制 满足客户服务的要求 主要检查内容包括营业环境规范 仪容仪表规范 大堂经理服务规范 柜员服务规范 自助设备 客户满意度等方面 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人 检查 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查 外部神秘人检查是聘请外部独立机构 或 内部交叉检查 每月一次进行的检查 第三节第三节 网点服务文化建设理念网点服务文化建设理念 一 让追求卓越成为习惯一 让追求卓越成为习惯 面对激烈竞争 金融产品的同质化 以及零售业务的转型 如何服务好客户 关键靠人的素质 而人的素质的关键不仅仅在
