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1、 质量-环境-职业健康安全管理体系编号：QDTN-II-CX04-2012C版 本 C/0实施日期 2012.1.15 属 性 II 责任部门： 经营部 共6页 第1页 主题： ISO9001：2008条款： ISO14001：2004条款：与顾客有关的控制程序 7.2+7.2.3+7.5 4.4.61目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2适用范围适用于与顾
2、客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3职责3.1 经营部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。3.4 质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。3.5 各分厂应评审设备满足和交货保证的能力。3.6 办公室负责对人员满足能力的评审。3.7 物
3、流部门负责对运输满足能力的评审。3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性 2 质量-环境-职业健康安全管理体系编号：QDTN-II-CX04-2012C版 本 C/0实施日期 2012.1.15 属 性 II 责任部门： 经营部 共6页 第2页 主题： ISO9001：2008条款： ISO14001：2004条款：与顾客有关的控制程序 7.2+7.2.3+7.5 4.4.6能和服务的要求以及任何迎合顾客超
4、前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。4.2顾客要求的识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、结构特点和外观要求等；2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等；3）产品的支持服务包括售前售中售后服务、使用说明、配件、防范措施等应承担的
5、义务。4.2.2 顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准、出口包装按商检标准执行。没有国家或行业标准的按照公司制定的检验标准执行。4.2.3 应向顾客明确承诺的产品义务还应包括：1）本公司产品服从适用法律、法规和标准所规定的要求如产品的安全性、环保、商标和条码印刷以及其他社会责任；2）本公司对出口产品的特殊规定和应承担的义务要在合同中明确规定；3）本公司将严格采取防范措施，不会将承制产品因不良品、报废
6、品的处理和利用而流入社会，造成包装的冒用或制假而损害顾客或消费者的利益、损害本公司 3 质量-环境-职业健康安全管理体系编号：QDTN-II-CX04-2012C版 本 C/0实施日期 2012.1.15 属 性 II 责任部门： 经营部 共6页 第3页 主题： ISO9001：2008条款： ISO14001：2004条款：与顾客有关的控制程序 7.2+7.2.3+7.5 4.4.6的信誉。4.2.4 本公司对识别顾客要求的信息还应创造多方面的渠道，例如顾客对产品质量的意见和建议、市场调查报告、竞争对手的信息反馈；顾客对交货期、送货方式要求、环保要求等形式所反馈的信息；在生产、销售过程中顾客
7、提出需变更、修改内容或更改设计等，相关部门都应及时分析处理保存记录。4.3 合同评审的执行4.3.1 销售人员自接受顾客询价开始，经对顾客要求的识别，在合同得以成立之前即应实施合同评审，合同评审表由责任销售员负责填写，首先确定材质、结构、型式和尺寸，然后应组织生产、技术、质量、财务、采购等相关职能人员进行合同评审。对有商标、条码印刷需求的顾客，还应要求顾客提供商标、条码印刷许可证以供评审，并对评审合格者要求提供复印件备考。审核结论由销售部经理签署，重大项目由总经理审批，以最后确认本公司具有满足合同要求的能力。4.3.2所有新客户的产品合同或订单和老客户的新产品合同或订单都必须履行合同评审的过程
8、，否则不能安排生产。对老产品订单则应进行确认，检查材料、设备、生产安排及运输能力满足顾客要求的可行性，计划员确认开据生产任务单即可安排生产。4.3.3已履行合同评审后的产品在接受该产品的第二次订货起即作为老合同的新订单（简称“老产品订单”），这种订单只可能有订货数量、交货期或价格的变化，只要其规格、材质、唛头图文、加工工艺不变，即不作为合同变更，不必办理书面变更手续。只要对“老产品订单”补发新的生产施工流转单予以调整。4.3.4对于电话或口头订货，为满足顾客要求，销售员应填写口头、电话（传真）合同登记表，必要时经顾客确认即可作为评审记录。当口头合同中某些条件不能被满足时，应在口头合同记录中加以
9、说明。也可网上订货，但销售员应将其打印出来作书面保存。4.4 工艺准备的控制4.4.1产品合同生效后，销售员即应打印中标通知书，下发给各个部门按照合同 4 质量-环境-职业健康安全管理体系编号：QDTN-II-CX04-2012C版 本 C/0实施日期 2012.1.15 属 性 II 责任部门： 经营部 共6页 第4页 主题： ISO9001：2008条款： ISO14001：2004条款：与顾客有关的控制程序 7.2+7.2.3+7.5 4.4.6要求安排生产制作。4.4.2技术研发部负责制作的材料准备、工艺准备，并且必须保证制作过程中全部工艺参数的准确记录；各分厂应在设备、人员安排上给予
10、资源保障；检验员负责产品制作的质量监督，确认各项工艺数据准确无误，必要时应作试样测试，提出测试报告。4.4.3质量保证部根据图纸要求编制工艺卡，下发到车间各个工序，根据技术规范要求按照要求施工。 4.4.4当产品工艺发生变更时销售员应立即通知技术部门，确保制造工艺处于受控状态。4.5合同的变更4.5.1合同履行过程中，任何一方因特殊原因提出变更或终止，应经对方认可，并办理书面变更手续。合同变更后，销售部应及时通知相关部门进行再评审并予以更正，以便变更计划的实施。4.5.2合同变更包括：数量或交货期的变更应重下新的生产施工流转单；价格变更应重出报价单；产品结构变更应重作合同评审；工艺变更应制作产
11、品变更通知单；合同终止应由双方在原合同上标注签字确认。4.5.3合同评审资料、变更记录等应妥善保存，保存期一般以三年为限。在合同事务上，销售经理是本公司与顾客的联系人。4.6顾客沟通4.6.1与顾客有效的沟通，以便充分和准确掌握顾客对产品要求和服务等方面的满意程度。由销售部负责与顾客沟通的有效安排，包括在形成合同前对产品、服务信息的了解、合同形成（包括修改）或执行过程中以及合同实现后顾客意见的反馈。通过客户访问、广告宣传、产品展销等多种渠道为顾客服务、回答顾客的咨询，并予以记录。4.6.2对上门接洽业务的顾客应由销售员热情接待，引导顾客实地参观以“6S”活动为中心的规范化现场管理；以质量保证措施为先导的产品陈列；一切为顾客 5 质量-环境-职业健康安全管理体系编号：QDTN-II-CX04-2012C版 本 C/0实施日期 2012.1.15 属 性 II 责任部门： 经营部 共6页 第5页 主题： ISO9001：2008条款： ISO14001：2004条款：与顾客有关的控制程序 7.2+7.2.3+7.5 4.4.6利益着想的检测设备；高水平的生产
