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1、医务志愿者“育英模式”探索【摘 要】志愿者在医院的服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好助推器，对于改善医院的服务，促进医患的和谐，实现深化医疗卫生体制改革的目标具有重要的作用。医院医务志愿者的“育英模式”将从服务、管理、发展等几个方面对医务志愿者的管理进行探讨。 【关键词】医务志愿者；育英志愿者；5C管理；常态化一、背景医务社工和医疗志愿服务在欧美国家已有100多年的历史，在发达国家，已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，对促进患者康复、构建良好的医疗人际关系发挥了重要作用。针对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，中共中央、国务院在新医改方案中明确提出了开展医务社会
2、工作，增进医患沟通的主张。虽然经过几年的发展，但我国医务志愿者的管理工作还不够完善，医务志愿者的发展也存在一些问题，包括志愿者留不住，无法实现常态化发展，更多的是“运动式”服务；服务内容不提升，停留在维持秩序、引路这一层面上，无法体现医务志愿者的专业特点；志愿者规模上不去，大多墨守成规、守株待兔，不主动去发展志愿者队伍等等。在这样的情况下，致使医务志愿者队伍不能够稳定发展，不能实现常态化发展，所以，我们要探索一种全新的医务志愿者管理模式。育英志愿者自2013年12月5日成立以来，截止2014年12月30日，我们共完成了2826名志愿者的注册，成员主要由在校大学生（温州六大高等院校为主）、高中生
3、、职工子女、离退休职工、有爱心的社会人士组成。现共累计上岗19782人次，服务935406人次，服务时长达19671小时。二、服务内容志愿者服务分为以下两个种类，常规组主要为门诊患者排忧解难，专业组是对志愿者的服务进行升级，更加深入地参与到医疗行为中来。（一）常规组常规组，也称为便民助医组，该组主要以幸福志愿站为依托，展开阵地化管理模式。患者可通过电话预约、咨询。志愿者们导诊，陪检、送检，针对无护理、陪同的患者送到检查地点，送取检查结果。协助办理出入院手续，接待临时投诉，提供公车、班车的信息，维持就医秩序，控烟，提供电话、充电器、开水、轮椅、担架等服务设施。本着“一次求助，全程帮助”的服务理念
4、，首创“菜单式”服务牌、志愿服务便民卡以及志愿服务八折宣传册。让服务对象不仅仅在志愿站，只要在医院任何的一个地方，只要一个电话就可以得到包括挂号预约、陪伴就医、轮椅推送、检验单查询、公交咨询、雨伞租借、手机充电、免费电话、饮水提供等在内的所有志愿服务。另外，在我院3个院区共设立了10个幸福志愿者服务台和一台流动幸福志愿推车。将服务无死角，全方位覆盖医院，方便群众就医。通过“一站式服务中心”服务项目的实施，极大地方便了门诊患者就医，不仅提升了医院的医疗服务能力，提高了工作效率和医疗质量，更提高了患者的满意度，进一步满足了人民群众的医疗需求。（二）专业组我院成立了康复支持专业组、生命支持专业组、心
5、理支持专业组、健康骨骼专业组、关爱儿童组等五组育英专业志愿服务小组。康复支持专业组是一支由具有专业知识的康复医师带队，多名康复治疗师为核心骨干，康复专业同学作为力量支撑，热心康复事业的学生及社会人士为辅助力量的专业康复志愿者服务团队。生命支持专业组以多名具备专业知识的主治医师为核心，热心的临床、心理专业学生及社会人士为辅助力量的专业生命支持志愿者服务团队，是温州首个“临终关怀”专业志愿者团队。心理支持专业组的志愿者们需要做好针对志愿者服务项目的效果评估，以“不抱怨的世界”为主题开展志愿者心理舒缓活动，建立“心灵驿站”为志愿者们营造温馨的气氛。健康骨骼专业组是针对骨科手术病人进行专业指导。关爱儿
6、童组是针对儿童医院患儿进行各方面指导。三、志愿者管理在管理上，以志愿者服务中心与幸福志愿站为基地采用科学管理模式“5C”模式。C代表circle，意思是圆圈，5个C分别代表招募培训管理跟进发展，每个环节，环环相扣，尽量避免漏洞。（一）招募我们通过线上线下相结合的方式进行宣传、招募。在院内网、院外网、微信平台、703804论坛等网络途径招募志愿者，同时也通过温州晚报媒体宣传，多渠道的招募工作同时开展。志愿者团队成员还利用业余时间，奔走于各大高校（温大城市学院、温州职业技术学院、温州工贸学院等）进行志愿者的招募培训。通过联系高校负责人，确定培训时间，进行志愿者岗前培训招募工作。培训内容为介绍我院概
7、况、各项制度等，培训同时还进行模拟演练，如何帮助患者解决各种问题，如何更好的服务患者。在模拟演练中，让高校学生更好的进入情境，对志愿服务有了进一步的认识及了解，从而吸引更多的人加入到志愿者队伍中来。（二）培训规范志愿者培训流程。我们为新志愿者制定了“4+2”培训课程。4代表4项目内容，一是志愿者服务的基本培训，包括志愿者精神的培育、志愿者的权利义务及相关法律、对医院服务环境和医院管理服务模式的了解等；二是志愿者风险防范培训，包括对与患者接触中的感染防护、自我心理危机的防范与调节、对特殊患者（精神患者、传染患者等）的特别处理、与服务对象矛盾的处理以及服务过程中的自律等内容；三是院内注意事项培训，
8、帮助志愿者把握在医院工作的注意事项，把握为身患疾病并有潜在心理问题患者服务的界限。四是急救知识培训，包括应急救护和健康知识的培训，心肺复苏为志愿者的必备技能，使普通志愿者逐步成长为专业志愿者。2代表种2种模式，分为室内讲座和室外培训，全部时间大概2个小时。制定志愿者手册，每一位志愿者需按照志愿者手册规范服务质量，因此我们对手册内容进行了多次的修改及完善工作。广泛征求志愿者及患者的意见，从志愿者的角度出发，从患者角度考虑，特别加入我院各楼层地图及一些方位图，让其更能一目了然的了解医院，更好更精准的为患者服务，节约患者来回奔走的时间，尽快完成看病就医过程，减少患者烦躁情绪。 （三）管理志愿者服务中
9、心工作人员专门负责志愿者的联系、排班、请假、上岗和交接。我院对每一位志愿者实行“双重注册、一卡管理”（育英志愿者、温州市志愿者），并建立其个人档案，对志愿者每一次服务的记实登记。同时，让一批“星级”志愿者骨干参与民主管理，服务时长达50小时以上者可以加入“志愿者管理委员会”，参与志愿者的管理。对于志愿者日常活动分三级管理：组长-楼长-值班长。值班长负责每天具体上岗志愿者的签到和交接，并负责巡视和岗位机动调配。遇见紧急事件，直接向服务中心工作人员汇报。一年内服务满50小时者（一星志愿者），可升为组长，负责一栋楼的志愿者管理；一年内服务满100小时者（二星志愿者），可升为楼长，负责一个片区；一年内
10、服务满150小时者（三星志愿者），可升为值班长，负责调度志愿者运行。（四）跟进1.重视志愿者心理支持。我院在长期的志愿者活动中形成了自己特有的心理支持体系，包括建立志愿者心理定时辅导，志愿者“心情驿站”建设，志愿者心理调节培训，志愿者心理宣泄治疗，志愿者权益保障等。在该体系建立之前我院志愿者上岗最长时长只有15个小时，3个小时一班，最多只有5班，且在后期服务质量较低，投诉相对较多。而在心理支持体系成立之后，对志愿者进行心理干预之后，现志愿者平均服务时长达30小时，从5班延长至10班，最长的志愿者服务时长达258.5小时。成效显著，服务质量大幅提高，患者满意度增加。我们会对志愿者定时进行问卷调查
11、，对他们的心理状态、工作表现进行评估，针对问卷上出现的具体问题，我们将安排心理支持专业组的志愿者与他们沟通和辅导。2.激励政策。在激励政策方面，除了提供日常的路费、饭票补贴，以服务时长为标准，每位志愿者累计服务时长达到20小时后，由志愿者服务中心发放志愿者证；累计服务时长达到30小时后，享有门诊及专家挂号优先权；累计服务50小时到5000小时的志愿者们，服务中心也会给予一星到七星级的不同奖励。服务时长满300小时后，服务中心将免费提供志愿者附二医体检A套餐或是去志愿工作较为发达地区学习、旅游。服务时长满1000小时后，将免费提供志愿者附二医体检B套餐。时长达3000小时，将免费提供志愿者附二医
12、体检C套餐。志愿者服务中心为每个志愿者提供一份人身保险，承保志愿者上下班及当班期间发生伤害人生的意外事件。医院向志愿者免费开放包括健康教育在内的学术讲座，志愿者在非当班时间可以选择参加。定期在院内通讯或周刊上写文章，赞扬志愿者的工作表现。为志愿者制作特殊的服装、胸章等。为志愿者举办一年一次的年终研讨暨表彰大会。颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团体。医院可以向表现优秀的志愿者提供免费体检、异地培训等机会。设立志愿者称号，激励志愿者不断前进。从50小时的服务标兵、到100小时的服务楷模，到300小时的服务精英，到最后5000小时的终身成就，让志愿者找到心理的成就感，让志愿服务延续更长。
13、（五）发展基础志愿者在完成20小时工作后，可以申请加入专业志愿者组，专业志愿者需经过专业培训，持证上岗，并定期接受专业知识再训，实现基础志愿者与专业志愿者对接，保持志愿服务质量持续增长。现我院拥有专业志愿者组五支队伍，包括生命支持专业组、康复支持专业组、心理支持专业组、健康骨骼专业组、关爱儿童组。现在，患者病床前、走廊上都能看到穿红马甲的志愿者，他们帮患者做心理疏导，做康复训练，显然专业志愿者已成为了病房里一道流动的美丽风景线。四、志愿者的新常态化运行与温州地方高校开展志愿者活动是我院团委所倡导的一种极好的服务患者的方式。我院以社会公益为纽带，与很多高校实现了共建，并开展了一系列互助互利的活动
14、，活动受到了社会各界外的广泛好评，引起了良好的社会反响。我院先后与温州的六大高校合作，温州医科大学，温州大学溯初学区，浙江东方职业技术学院、温州科技职业学院、温州职业技术学院、浙江工贸职业技术学院等6家高校都在我院设立志愿服务基地，并成为志愿者共建单位。志愿者服务基地依托高校，不断向特色化、专业化发展。还与温州中学和瓯海中学建立合作关系，这种“6+2”模式保障了志愿服务的常态化运作。在此基础上，育英志愿者正在探寻三方甚至多方合作发展模式，与学校、企业、媒体、社区等组织机构合作，形成一个志愿者服务金砖联盟。医院提供平台，企业、学校和社区在我院成立志愿者服务基地；企业提供资金；媒体负责宣传。多方抱团发展，使志愿者活动规模化。参考文献1 柴榕.北大人民医院社工对志愿者服务模式探索J.决策与信息（中旬刊），2013（7）.2 时秋芳.医院志愿者管理探讨J.医学信息，2010（4）.基金项目：温州医科大学党建与思想政治工作研究项目“医院医务志愿者的育英模式”（项目编号：14DJSZYB09）。
